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劉燕軍：中國將成為全球服務外包最佳承載國

2009/10/30

　　CTI論壇(ctiforum)10月30日消息（記者 馮慧平）：“在不久的將來，中國將成為全球服務外包最佳的承載國。”密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副總經(jīng)理劉燕軍在10月15日的“2009年呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會及頒獎典禮”上接受CTI論壇記者采訪時說。

　　據(jù)劉燕軍介紹，在“十一五”期間全國建設(shè)10個具有國際競爭力的服務外包的城市，推動100家服務外包的跨國公司，中國要培育1000家取得國際資質(zhì)的服務外包的企業(yè)，全方位地承接離岸業(yè)務，并不斷提升服務價值，實現(xiàn)2010年服務外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。

外包行業(yè)發(fā)展機遇

　　劉燕軍解釋，全球的服務外包產(chǎn)業(yè)是朝陽行業(yè)，可以輻射和帶動區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展，充分體現(xiàn)經(jīng)營管理軟實力的行業(yè)，在當今的全球金融風暴中，只有服務外包是受影響甚微的行業(yè)。前一段北京公布的經(jīng)濟數(shù)據(jù)，所有的行業(yè)都有下降，唯獨服務外包行業(yè)逆勢上漲10個百分點。

　　同時，這個行業(yè)具備資本運作的全部特征，就中國的特有發(fā)展形態(tài)來說，更具有特殊的發(fā)展意義，所以中國的服務外包基地在推動這個行業(yè)的發(fā)展中，具有不可推卸的責任。中國服務外包基地具有豐富的土地資源，具有良好的天然園區(qū)基礎(chǔ)，有政府政策大力支持。每個園區(qū)的投資指南中，會看到大量的、很漂亮的物業(yè)組群，各地的基礎(chǔ)電信運營商積極配合基地的建設(shè)。在不久的將來，中國將成為全球服務外包最佳的承載國。

外包行業(yè)發(fā)展障礙

　　劉燕軍表示，呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展中會遇到很多障礙，但需要注意以下幾方面：一方面是外包服務社會意識有待加強。這個社會意識我指的是對服務外包的社會意識是空白，基地周邊生活的都市化程度不高。
他認為，基地周邊的省市在同一項目上的競爭環(huán)境，還是比較激烈。各地的服務外包基地蓬勃興起，各個基地的優(yōu)惠政策各顯神通，有外包行業(yè)的，有企業(yè)自建的，遇到很多的園區(qū)在招商的過程中，給了大量的政策優(yōu)惠。但是，如果所在基地缺乏具有行業(yè)影響的運營團隊，基地的業(yè)務定義的不確定性等等，都會影響中國服務外包基地的發(fā)展。

　　通常，各地服務外包商基地的招商活動重拳出擊，只是一、二把手到企業(yè)游說進入基地。但對服務外包的專業(yè)屬性沒有明確。缺少符合中國特點的服務外包的專業(yè)產(chǎn)品，各地服務外包基地的商業(yè)運營不夠理想，這是當前中國服務外包基地面臨的問題。

　　另一方面是人才的問題，呼叫中心屬于綠色，高科技、勞動密集型的行業(yè)。需要大量的一線座席代表，且對他們的學習要求相對不高，但目前我國現(xiàn)有的人才技能結(jié)構(gòu)，與企業(yè)需要的人才有一定差距，很多熟練掌握外語或較高技能的人才，不一定安心于呼叫中心一線人員的崗位，愿意從事于呼叫中心一線服務的人員很少能夠具備相應的語言基礎(chǔ)。因此只有通過合理地獲得人才、培養(yǎng)人才，方能有效地為呼叫中心行業(yè)解決人才問題。

CTI論壇報道