服務(wù)全國(guó)，面向未來(lái)
廣東移動(dòng)客服中心“全國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理示范項(xiàng)目”始末
任思蜀 2009/12/15
2008年底，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)共評(píng)選出3項(xiàng)熱線(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)示范項(xiàng)目，而廣東移動(dòng)是唯一獲得主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)示范項(xiàng)目的獲獎(jiǎng)單位。為什么是廣東移動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)摘得桂冠？它的獲選有何必然性？它的全國(guó)示范項(xiàng)目又進(jìn)展的如何了？
帶著這些疑惑，我們走進(jìn)了廣東移動(dòng)客服中心，用跳躍的幾個(gè)“場(chǎng)景和鏡頭”，試圖掀開(kāi)其電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特魅力和神秘面紗。
【有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎】
地點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心四樓會(huì)議室
時(shí)間：2009年6月11日9：00
場(chǎng)景一：全國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理示范交流啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
一陣陣熱烈的掌聲，透過(guò)客服（深圳）中心會(huì)議室緊閉的門(mén)，傳到了走廊和門(mén)庭，引得路過(guò)的員工紛紛在想：中心例會(huì)改期到周三早上了嗎？
悄悄走進(jìn)掌聲環(huán)繞的會(huì)議室，卻看到許多張陌生的面孔，一個(gè)個(gè)聚精會(huì)神的參會(huì)者面前的桌上依次擺著：上海移動(dòng)、河北移動(dòng)、湖北移動(dòng)、四川移動(dòng)……這里不是集團(tuán)公司的某次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，而是由廣東移動(dòng)客服中心承辦、全國(guó)12個(gè)省市共計(jì)20位電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的主管和專(zhuān)家參加的全國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)示范交流會(huì)啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)。
深圳區(qū)域中心孫曉斐副總首先致歡迎詞，她深情回顧了廣東移動(dòng)外呼首發(fā)地——深圳移動(dòng)的外呼歷程：第一個(gè)外呼項(xiàng)目——2002年全球通俱樂(lè)部制卡外呼項(xiàng)目；第一個(gè)外呼專(zhuān)門(mén)組織——2003年底深圳公司成立的外呼室；第一批外呼外包商——翔龍、潤(rùn)迅……她說(shuō)，深圳中心是廣東全省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的縮影，折射出全省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展特色。孫總勉勵(lì)授課者要拿出最好的狀態(tài)、最佳的水平和最全面的經(jīng)驗(yàn)沉淀，奉獻(xiàn)給全國(guó)兄弟公司同仁。
客服中心本部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)室葉天寬經(jīng)理再次表示隆重歡迎之意，并指出：深圳區(qū)域的特色和區(qū)域優(yōu)勢(shì)是其作為服務(wù)示范基地首站的原因，而廣東公司能獲得08年全國(guó)唯一的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)示范基地稱(chēng)號(hào)，也是得益于深圳中心等為代表的全省各地市公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線(xiàn)艱苦卓絕的探索和創(chuàng)新。葉經(jīng)理說(shuō)，廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)全省集中化發(fā)展道路可以概括為“三年三次飛躍”，這種發(fā)展路徑也可能是全國(guó)諸多省市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道正在走或?qū)⒁叩穆�。他希望廣東的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)能為全國(guó)兄弟公司借鑒和規(guī)避，更希望全國(guó)各省市的獨(dú)特做法和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑V東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)再上新臺(tái)階。
與會(huì)的交流人員再次發(fā)出熱烈的掌聲……
時(shí)間跳躍，我們從交流會(huì)啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，把鏡頭直接追蹤到交流會(huì)尾聲，看看參加交流的各地市人員有何感觸和收獲。
【俏也不爭(zhēng)春，只把春來(lái)報(bào)】
地點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心四樓會(huì)議室
時(shí)間：2009年6月16日16：00
場(chǎng)景二：全國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理示范交流會(huì)總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)
交流課程進(jìn)入尾聲，深圳區(qū)域中心為交流人員搭建了各省市經(jīng)驗(yàn)交流的環(huán)節(jié)。只聽(tīng)到來(lái)自全國(guó)各地的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英們紛紛暢談參加本次交流的心得體會(huì)：
山西移動(dòng)－賈曉波：我是剛剛負(fù)責(zé)本省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理半年的新兵，之前摸索渠道運(yùn)營(yíng)規(guī)律時(shí)困難重重，一度想到要放棄。而這次培訓(xùn)讓我堅(jiān)定了從事外呼工作的信心……
甘肅移動(dòng)－火麗榮：我也是剛剛?cè)腴T(mén)的新丁，來(lái)參加這次培訓(xùn)感覺(jué)視野很開(kāi)闊，也讓我堅(jiān)定了把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的決心。我看好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景……
福建移動(dòng)－岳 煒：本次交流收獲很大!，原來(lái)外呼營(yíng)銷(xiāo)不光是被動(dòng)接“活”，還可以這樣主動(dòng)地開(kāi)發(fā)渠道價(jià)值和影響力……
新疆移動(dòng)－吳力平：我從廣東移動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)條的價(jià)值來(lái)源于對(duì)需求部門(mén)KPI的分擔(dān)和同舟共濟(jì)；廣東的項(xiàng)目閉環(huán)管理、數(shù)據(jù)接觸管理等都讓我獲益匪淺……
來(lái)自各省市的交流人員更是把發(fā)自?xún)?nèi)心的感悟和美好祝愿留在了本次交流會(huì)的留言卡上：
那么，是什么讓全國(guó)各省市的同仁給予了如此贊譽(yù)？廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成長(zhǎng)和業(yè)績(jī)又是怎樣的過(guò)程和數(shù)據(jù)？
【6年磨一劍，雙刃已熠熠】
地點(diǎn)：廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道各地市戰(zhàn)場(chǎng)
時(shí)間：2003年－2009年
場(chǎng)景三：無(wú)數(shù)個(gè)揮汗如雨、創(chuàng)新求變的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)場(chǎng)
廣東公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)�；l(fā)展始自2003年底，其標(biāo)志性事件是深圳分公司專(zhuān)門(mén)成立了負(fù)責(zé)拓展外呼工作的獨(dú)立科室。廣東公司各地市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作一路走來(lái)，在經(jīng)歷了04、05年的探索期，06年的高速發(fā)展期后，07年后步入了精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型期。也是從06年開(kāi)始，廣東移動(dòng)全省拉開(kāi)了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)集中化管理的序幕。廣東公司連續(xù)三年通過(guò)集中采購(gòu)、招標(biāo)選型集中管理了全省11家電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包合作資源、2000多個(gè)座席資源，全省外包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力達(dá)到1000多萬(wàn)客戶(hù)，共節(jié)省人員編制5000余名。廣東公司通過(guò)集中運(yùn)營(yíng)用一年半時(shí)間從無(wú)到有、從有到全建立了一套完整的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)資源管理工作體系，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)流程化、合作競(jìng)賽化的渠道良性循環(huán)發(fā)展模式，成為了市公司部分業(yè)務(wù)發(fā)展的主要渠道。以2008年為例，廣東公司主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量達(dá)到2000多萬(wàn)筆，貢獻(xiàn)收入超過(guò)10億元，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)量占公司發(fā)展總量的1/3。
在集中化發(fā)展之上，廣東移動(dòng)客服中心進(jìn)一步探索了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的集約管理模式，各種創(chuàng)新層出不群。還是以08年為例，先后開(kāi)展了如下創(chuàng)新工作：其一，建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)室，規(guī)范全省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)試呼、定價(jià)等，提升了項(xiàng)目成效，單筆服務(wù)成本較07年下降5%，單筆辦理成本較07年同期下降12%，實(shí)現(xiàn)了“少接觸客戶(hù)、多辦理業(yè)務(wù)”的高效低成本運(yùn)營(yíng)；其二，開(kāi)展“多渠道協(xié)同、多業(yè)務(wù)組合”整合營(yíng)銷(xiāo)，提升了電子營(yíng)銷(xiāo)效率，全年各類(lèi)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售較07年增長(zhǎng)20%。深圳區(qū)域星火計(jì)劃、佛山區(qū)域電子組合營(yíng)銷(xiāo)成為最具代表性的渠道創(chuàng)新案例；其三，促進(jìn)規(guī)�；瘶I(yè)務(wù)發(fā)展，全年銷(xiāo)售在10萬(wàn)筆以上的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有21個(gè)，無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部、手機(jī)報(bào)、財(cái)信通和手機(jī)證券銷(xiāo)售超過(guò)百萬(wàn)筆，部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)如手機(jī)報(bào)、手機(jī)證券、無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部的發(fā)展量占公司發(fā)展總量的50%以上；開(kāi)展財(cái)信通、集團(tuán)彩鈴、短號(hào)集群網(wǎng)、企業(yè)郵箱等集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售總量達(dá)到300多萬(wàn)筆，其中財(cái)信通業(yè)務(wù)發(fā)展客戶(hù)200多萬(wàn)，成為公司財(cái)信通業(yè)務(wù)最大的推廣渠道。
【經(jīng)驗(yàn)共分享，相攜齊成長(zhǎng)】
地點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)（深圳）中心示范交流現(xiàn)場(chǎng)
時(shí)間：2009年6月12日－6月17日
場(chǎng)景四：全國(guó)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)示范交流籌備期及交流期間
為了做好全國(guó)示范項(xiàng)目的落地，客服中心在整個(gè)交流會(huì)前后全情付出，精心準(zhǔn)備，對(duì)內(nèi)展示了“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)作風(fēng)和無(wú)私精神。
第一期承辦單位深圳區(qū)域中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室自室經(jīng)理以下，在接到省中心通知的第一時(shí)間就積極開(kāi)展了交流會(huì)籌辦的頭腦風(fēng)暴和工作部署，前期通過(guò)需求調(diào)研、人員接待協(xié)調(diào)，行程安排、課件開(kāi)發(fā)、合作商參觀、交流互動(dòng)等多緯度進(jìn)行充分考慮，并制定了詳細(xì)的項(xiàng)目分工表，分工細(xì)致，責(zé)任到人，確保了此次工作能夠清晰、明確、順利的開(kāi)展。
由于進(jìn)行了細(xì)致的需求調(diào)研和充分的課件準(zhǔn)備，本次主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)示范基地深圳首站的課程內(nèi)容十分豐富，涵蓋了《廣東主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系介紹》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)和趨勢(shì)介紹》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求管理》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)管理》、《電話(huà)外呼整合營(yíng)銷(xiāo)》等基礎(chǔ)課程，同時(shí)增加了深圳區(qū)域特色課程《新入網(wǎng)培育》、《電話(huà)商城——基于電話(huà)渠道的移動(dòng)電子商務(wù)》等。各省電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)條交流人員對(duì)廣東公司的全面組織和無(wú)私分享感慨感激，對(duì)廣東公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式、流程非常感興趣，雙方5天的交流討論，可以說(shuō)場(chǎng)場(chǎng)氣氛熱烈、處處教學(xué)相長(zhǎng)。
服務(wù)示范基地交流授課場(chǎng)景
為了滿(mǎn)足交流人員互相學(xué)習(xí)的需求，在本次主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)示范基地授課后期，深圳區(qū)域?qū)ｉT(mén)安排了一場(chǎng)互動(dòng)交流會(huì)，讓各省的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家結(jié)合各地不同的特點(diǎn)，進(jìn)行思想的碰撞�；�(dòng)交流不僅加深了外省同事對(duì)于廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知，同時(shí)，對(duì)于各省市之間互相借鑒學(xué)習(xí)，對(duì)于廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的持續(xù)發(fā)展，都起到了積極的促進(jìn)作用。
【長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海】
地點(diǎn)：中國(guó)移動(dòng)全國(guó)各省市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線(xiàn)
時(shí)間：2009年——未來(lái)
場(chǎng)景五：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)渠道成為公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心利器
在與廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)全省渠道管理人員之一的文鎮(zhèn)庚的交談中得知，2009年上半年廣東公司外呼渠道持續(xù)高昂斗志，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)保有700余萬(wàn)人次，拍照客戶(hù)捆綁量占廣州、深圳、東莞等分公司同期客戶(hù)捆綁量的60%，成為大部分市公司客戶(hù)保有工作的重要服務(wù)渠道之一。同時(shí)，為適應(yīng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，渠道加快了效能提升速度，優(yōu)化了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)，試點(diǎn)關(guān)鍵詞服務(wù)腳本模式提升外呼客戶(hù)感知，試點(diǎn)“外呼＋配送”新模式，探索全業(yè)務(wù)承載運(yùn)營(yíng)模式……這一系列突破和創(chuàng)新的背后，依然清晰地看出廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)內(nèi)化的“求新、求實(shí)、求變”稟賦。2009年，我們有理由相信廣東移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線(xiàn)將會(huì)取得更大的輝煌。
而隨著全國(guó)各省市交流人員紛紛汲取廣東公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域成熟而成套的做法和經(jīng)驗(yàn)，將猶如一粒粒撒遍全國(guó)的渠道偕同發(fā)展的種子，必將推動(dòng)中國(guó)移動(dòng)全國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的快速發(fā)展和新的飛躍，為集團(tuán)公司全網(wǎng)熱線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享、全網(wǎng)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理能力提升而貢獻(xiàn)綿薄之力。
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