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抓住電話營銷落腳點 企業(yè)深度挖掘營銷金礦

2010/04/29

1. 怎樣防止銷售過程中的遺漏與盲點？
2. 如何避免銷售人員撞單、搶單、亂報價？
3. 細(xì)致入微的銷售過程，怎樣才能個性化的批量操作？
4. 客戶資料、銷售數(shù)據(jù)是否保密？
5. 人員離職，如何避免項目中斷？

　　如何解決這些問題？有無有效的解決辦法？基于CTI概念和標(biāo)準(zhǔn)，八百客將CRM與呼叫中心集成，打造全新的電話營銷系統(tǒng)——800APP系統(tǒng)。800APP系統(tǒng)采用云交付模式，極大變革管理系統(tǒng)交付手段�；谠朴嬎慵軜�(gòu)的云交付模式，企業(yè)不需要購買和維護(hù)任何硬件、軟件等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施，只需選擇一個與其需求匹配的系統(tǒng)即可。借助800APP系統(tǒng)，給予企業(yè)靈活掌控成本的能力與愿望，企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展目標(biāo)以及發(fā)展階段等多方面信息，靈活調(diào)整運營成本，以獲得最佳的投資回報收益。而今，超過6000家不同地域的企業(yè)，正在從云交付帶來的快速而低成本的管理變革中獲益。

　　下面將以商機管理和客戶管理為例，做一個簡單的介紹。

　　商機管理

　　商機管理是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)增長的重要手段。對于企業(yè)來說，實現(xiàn)以價值為導(dǎo)向的商機管理，不僅要具有挖掘、分析、選擇商機的能力，還應(yīng)具備轉(zhuǎn)化商機的路徑、策略及內(nèi)部管理機制，才能確保商機管理的長效持久。通過對電話銷售商機管理分析得知，要成功實施以價值為導(dǎo)向的商機管理，應(yīng)重點把握以下環(huán)節(jié)：

　　挖掘客戶需求，在線捕捉潛在客戶。通過對客戶需求進(jìn)行分析，自動收集在線客戶名單，從而使客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的商機。

　　強化商機分析，重要客戶集中管理。發(fā)現(xiàn)商機，還需要對商機進(jìn)行嚴(yán)格篩選、全程控制和客觀評價，設(shè)定客戶層級，建立客戶信用評級機制，客戶聯(lián)系人進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　實時把控全局，準(zhǔn)確做出決策。自動計算銷售人員的每月總收入，自動統(tǒng)計“月度、季度、年度”銷售冠軍，匯總各種模塊的結(jié)果并實時的、自動生成報表。供決策者參考，以便正確做出決策。銷售人員也可以通過銷售排行榜查詢業(yè)績排名，實現(xiàn)自我激勵。銷售漏斗分析，可以查看當(dāng)前所有銷售機會的狀態(tài)分部，不但便于統(tǒng)計銷售人員定額，更能幫助銷售主管合理分配商機。

　　全方位服務(wù)，創(chuàng)造全新的商業(yè)服務(wù)模式。通過IVR自動語音應(yīng)答、知識庫、自動傳真、多方通話、智能短消息等服務(wù)，探索出合理的商業(yè)模式，從提升客戶價值出發(fā)，持續(xù)培育商機。

　　來電自動彈出客戶資料：呼叫中心根據(jù)CRM中相關(guān)的客戶資料識別客戶的主叫號碼，確認(rèn)客戶的身份。

　　來電智能分配：銷售經(jīng)理可以手動或自動將業(yè)務(wù)機會分配給最合適的銷售員，也可以將長期未能跟進(jìn)的潛在客戶重新分配，提高商機響應(yīng)率和達(dá)成率。

　　客戶管理

　　客戶管理的實質(zhì)就是有效地運營客戶資產(chǎn)，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運用并使其增值。如何有效管理客戶信息，維持良好的客戶關(guān)系？

　　對客戶有一個明確的認(rèn)識。集中保存重要客戶信息，如公司簡介、相關(guān)文檔、代理商、關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)等，并對客戶聯(lián)系人進(jìn)行統(tǒng)一管理。嚴(yán)格的權(quán)限管理可根據(jù)角色、簡檔、共享規(guī)則等將權(quán)限控制到字段級別，以達(dá)到同一銷售團(tuán)隊或多角色參與同一客戶管理的目的，既有效保證了客戶信息安全，又能實現(xiàn)團(tuán)隊內(nèi)部信息的共享。

　　聯(lián)系人管理。客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一，客戶聯(lián)系人是執(zhí)行的關(guān)鍵，全面管理客戶聯(lián)系人也很重要。強大的多點關(guān)聯(lián)功能允許一個客戶可以與多個聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動進(jìn)行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對性客戶關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財富。

　　客戶活動管理。銷售人員把與客戶的每次接觸與相關(guān)業(yè)務(wù)活動，通過活動管理完整地記錄在系統(tǒng)中，有助其理清銷售思路，總結(jié)銷售經(jīng)驗，不斷提升自己的銷售能力，同時也有利于上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，了解銷售人員工作的進(jìn)展情況。

　　銷售費用管理。實時掌控銷售費用，是銷售管理人員的一大棘手問題。對各項目的費用細(xì)分到各階段進(jìn)行統(tǒng)計，實時監(jiān)控項目的投入成本，幫助管理層及銷售人員對項目進(jìn)行正確的評估，最大程度控制成本。

　　銷售漏斗分析：查看當(dāng)前所有銷售機會的狀態(tài)分布，不但便于統(tǒng)計銷售人員定額，更能幫助銷售主管合理分配商機。

　　監(jiān)聽功能：銷售主管可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話。

　　權(quán)限分配管理：保證客戶信息安全的前提下，共享團(tuán)隊內(nèi)部信息，實現(xiàn)多角色管理同一客戶。

　　一樣的企業(yè)不一樣的管理，由于行業(yè)、區(qū)域不同，工作流程迥異，企業(yè)需要的管理系統(tǒng)差別也很大。具有多年管理經(jīng)驗的八百客提示：企業(yè)在選擇管理軟件時，切不可照搬照抄，一定要根據(jù)企業(yè)實際情況，制定可行性管理解決方案，只有這樣，才能緊緊抓住電話營銷這個推廣落腳點，幫助企業(yè)深度挖掘“營銷金礦”，從而提高市場占有率。

CTI論壇編輯