巧用統(tǒng)一通信技術(shù)托起虛擬呼叫中心
Dainel 2009/07/23
基于“實(shí)時(shí)”UC(統(tǒng)一通信)的技術(shù)解決方案能讓你輕松建設(shè)“虛擬化”呼叫中心，全盤集成化與模塊化的VoIP、email、IM和web協(xié)同工具為客戶提供更多元化的多媒體互動(dòng)與自助服務(wù)選擇，穩(wěn)固高價(jià)值客戶的保持率，提高現(xiàn)有客戶的銷售額，減少低效運(yùn)營(或成本)。
虛擬呼叫中心
傳統(tǒng)上，建設(shè)一座呼叫中心首先要進(jìn)行選址，然后安裝PBX/ACD系統(tǒng)。由于種種技術(shù)上的制約，呼叫中心往往有一種“孤島”效應(yīng)。而基于IP/SIP的虛擬化呼叫中心，恰恰能擺脫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和媒體工具的限制，擴(kuò)充了可升級性和自定義能力。
基于IP/SIP的虛擬呼叫中心不僅可以優(yōu)化企業(yè)資源，同時(shí)也在競爭靈活性上提供了良好的基礎(chǔ)。無論是家庭坐席、遠(yuǎn)程坐席、外包坐席還是兼職坐席，你完全可以按需增減坐席人數(shù)，再不用受到地理位置的制約。此外，通過虛擬路由引擎，還可調(diào)整路由參數(shù)和工作流程，實(shí)時(shí)掌控呼叫中心的運(yùn)營狀態(tài)、坐席可用技能，以及特定客戶數(shù)據(jù)。
改善坐席生產(chǎn)力和企業(yè)工作流程
UC解決方案所帶來的不止是靈活性，其始終“在線”的特性也讓企業(yè)的CRM戰(zhàn)略落實(shí)地更加透徹。通過使用桌面工具，坐席可以在公司內(nèi)/外找到最合適的專家或其他CSR(客戶服務(wù)代表)來應(yīng)答呼叫。這種實(shí)時(shí)匹配功能保障了更高的FCR(首次呼叫解決率)。相信呼叫中心經(jīng)理都知道，F(xiàn)CR提升的作用不單是提高客戶滿意度、降低運(yùn)營成本，它更是能實(shí)現(xiàn)新的生產(chǎn)力和效率等級。
加強(qiáng)人性化客戶戰(zhàn)略
客戶在人性化互動(dòng)和多媒體渠道選擇上的要求在逐年抬高。他們期望不論在何時(shí)何地，都能方便地通過所偏好的媒介(如固話、手機(jī)、PDA、email、IM或web)與呼叫中心展開互動(dòng)。他們的唯一要求，就是希望不管選擇哪種媒介，呼叫中心所提供的服務(wù)都是一致、方便和人性化的。
基于IP/SIP的UC呼叫中心解決方案，混合了多媒介路由、咨詢列隊(duì)和報(bào)告引擎，確�？蛻舻玫揭恢碌慕哟c個(gè)性化服務(wù)。而基于SOA和開放式標(biāo)準(zhǔn)框架的UC
SIP解決方案，更是可以輕松集成到廣泛的垂直和水平IT商業(yè)應(yīng)用上，并入工作流程和商業(yè)策略，還能為呼叫中心坐席自動(dòng)提供適當(dāng)?shù)哪_本(比如新產(chǎn)品推廣或針對某一客戶群體實(shí)行特別促銷活動(dòng))。
通過“開放+靈活”調(diào)整市場步伐
在當(dāng)前的競爭市場，速度和革新是企業(yè)持續(xù)面對的挑戰(zhàn)。行業(yè)與市場都在永恒運(yùn)動(dòng)，產(chǎn)品面臨更短的生命周期更替，客戶體驗(yàn)也在水漲船高。非傳統(tǒng)競爭者的進(jìn)入同樣在沖擊著陳舊的競爭規(guī)則。所有這些因素都對目前和未來CRM解決方案的靈活性提出了更高的要求。而建立在IP/SIP基礎(chǔ)上的UC虛擬呼叫中心，正滿足了最高等級的靈活性。
通過使用開放式界面和互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，這些解決方案與呼叫中心現(xiàn)有PBX和IT基礎(chǔ)設(shè)施無縫集成，最大化體現(xiàn)技術(shù)投資的回報(bào)能力。此外，SOA還能讓呼叫中心解決方案與更多地行業(yè)垂直應(yīng)用相互集成。事實(shí)證明，這種優(yōu)勢是最貼合現(xiàn)代企業(yè)未來發(fā)展方向的。
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