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Aspect稱：統(tǒng)一通信應(yīng)用終結(jié)零售業(yè)溝通桎梏

2009/06/19

圖為 美國Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執(zhí)行副總裁 Gary Barnett

　　導(dǎo)語：信息不對稱讓零售企業(yè)蒙受著巨大損失，Aspect正在將統(tǒng)一通信應(yīng)用在企業(yè)中，以幫助它們打破溝通障礙的瓶頸

　　當(dāng)顧客們抱怨商家售后服務(wù)電話總是占線的時候，也許他們已經(jīng)開始暗暗發(fā)誓不再考慮選擇這家店的產(chǎn)品了。這就是為什么一些零售商總是抱怨網(wǎng)點(diǎn)在不斷增多，但是市場卻越做越小的原因。

　　在中國零售市場競爭激烈的今天，信息不對稱直接導(dǎo)致企業(yè)面臨淘汰。如果溝通管理出現(xiàn)障礙，那么零售商只能把打拼下來的市場一點(diǎn)一點(diǎn)讓給別人。美國Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執(zhí)行副總裁Gary Barnett在接受《中國商貿(mào)》記者采訪時表示，“缺乏有效溝通是阻礙零售業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，Aspect就是通過統(tǒng)一通信來提升企業(yè)效益的。”

　　售后服務(wù)“找人難”

　　很多零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)，將售前、售中、售后服務(wù)融合能大大提升企業(yè)經(jīng)營的效率。所以一些企業(yè)倡導(dǎo)“一站式”購物，在消費(fèi)者來店之前就詳細(xì)為他們解答所有的難題，在消費(fèi)者購物的過程中他們有是很好的向?qū)В谙M(fèi)者購買結(jié)束后他們又扮演了售后服務(wù)的角色。

　　住在北京西城區(qū)的王先生為了買一件家居，開車幾十公里到朝陽區(qū)。記者了解到，他家附近就有一個家居賣場，那么，王先生為什么要舍近求遠(yuǎn)呢？原來，王先生早先在家附近的賣場買了一件組合柜，但是在組裝上出現(xiàn)了一些小問題。于是，王先生打電話給商家咨詢，總機(jī)大多時候都在占線，等好不容易連上總機(jī)，卻又在轉(zhuǎn)接中斷了線。最后，王先生自己硬著頭皮上門和商家理論。打這以后，不管這家商鋪?zhàn)龆啻罅Χ鹊膬?yōu)惠活動，他也不再去光顧了。

　　可見，顧客與商家的溝通是非常重要的，如果商家本來擁有一支強(qiáng)大的售后團(tuán)隊，卻因?yàn)楹皖櫩吐?lián)系上出了問題，那才是賠了夫人又折兵呢。

　　但是在現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的零售企業(yè)卻不鮮見。當(dāng)理性的消費(fèi)者把售后服務(wù)能否及時作為評價一個商家的好壞時，零售商應(yīng)該想辦法滿足客戶們的需求。

　　“Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用可以幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)消除溝通上相互隔絕的孤島，同時讓那些面向客戶的業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)得更加貼心周到。”Gary Barnett向記者舉例，在客戶服務(wù)電話的過程中，客戶可以隨時從自助服務(wù)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，如有必要還可升級為專家親自服務(wù)。在此過程中，聯(lián)絡(luò)中心管理人員都擁有全方位的管理控制權(quán)和可視化的觀察能力。”

　　有調(diào)查顯示，采用Aspect公司解決方案的企業(yè)機(jī)構(gòu)可以把客戶滿意度從原來水平基礎(chǔ)上提升8%，客戶首次電話解決問題率提高5%，工作效率提高10%，維護(hù)費(fèi)用則可降低20%。

　　找自己人也難

　　在大中電器被國美收購以前，被譽(yù)為中國家電賣場的第三大品牌。但是，在信息化建設(shè)上大中沒有國美那么大手筆的投入，也沒有像蘇寧做系統(tǒng)化的集成。可以說是處于一個“半自動”的時期，甚者連發(fā)票還都是手抄版的。

　　有關(guān)人士向記者透露，兩年前大中在北京市區(qū)有49個節(jié)點(diǎn)，其中包括48個門市網(wǎng)點(diǎn)和一個辦公總部。當(dāng)時的話音通訊主要是利用市話公網(wǎng)的直撥方式。

　　比如，總部呼叫門市網(wǎng)點(diǎn)的電話和撥打一個市話號碼是一樣的。而且，每個網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)槿藬?shù)多，通常都有一個小交換機(jī)。找人的話，打到網(wǎng)點(diǎn)總機(jī)處，再轉(zhuǎn)到分機(jī)。如果此人臨時有事，不在。再找其他人的話，還得再撥一遍總機(jī)，再找。由于各網(wǎng)點(diǎn)也是業(yè)務(wù)繁忙，往往找到一個人，得打三四個電話，時間就在一遍遍的電話轉(zhuǎn)接、等待中流逝了。

　　上述現(xiàn)象是零售企業(yè)中普遍存在的問題，我們依然能從這些企業(yè)中看到往昔大中電器的影子。由于零售企業(yè)通常網(wǎng)點(diǎn)很多，加之號碼分布也不規(guī)則不便于記憶，因此企業(yè)內(nèi)部話音通訊很困難。

　　試想，一個企業(yè)如果連自己的內(nèi)部之間都不能很好溝通，怎么會做好整個流程的工作呢。Aspect也是看到了企業(yè)存在的這個問題，也正試圖用幫企業(yè)用最低的成本，成就最高效的工作。

　　低成本的選擇

　　“在經(jīng)濟(jì)條件不好的情況下，從內(nèi)部和外部兩個方面，呼叫中心都可以幫助企業(yè)渡過難關(guān)，謀求更長遠(yuǎn)、更快速的發(fā)展。”Gary Barnett提出，解決企業(yè)溝通的根本是創(chuàng)立一個呼叫中心，在此基礎(chǔ)上完善配套的服務(wù)。

　　“我們會發(fā)現(xiàn)新一代的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的呼叫中心了。我們最開始定義的呼叫中心是由坐席人員來為客戶提供服務(wù)，解決客戶的一些問題，或者跟客戶進(jìn)行一些交易，但是隨著統(tǒng)一通信的發(fā)展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶有需要，可以讓企業(yè)內(nèi)任何人都隨時參與到幫助客戶解決問題或者達(dá)成交易的團(tuán)隊中。在這種情況下，企業(yè)就可以提供更好的服務(wù)，而成本更低�！盙ary Barnett如是說。

　　不過有關(guān)專家認(rèn)為，呼叫中心的門檻非常高，需要花費(fèi)很多的錢，建設(shè)的時間也很長。建設(shè)好之后，又很難隨著業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)做調(diào)整。

　　對此，Gary Barnett解釋，Aspect所提供的統(tǒng)一通信應(yīng)用解決方案，是建立在通用的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和微軟OCS平臺上，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性�！霸贏spect總部，你基本看不到傳統(tǒng)的電話和交換機(jī)，所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統(tǒng)一通信應(yīng)用。我們要把這樣的解決方案介紹給國內(nèi)的零售企業(yè)，幫助他們?nèi)嫣岣呖蛻袈?lián)絡(luò)以及企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程�！�

　　Gary Barnett強(qiáng)調(diào)：“統(tǒng)一通信不應(yīng)該被簡單化地看作是一項(xiàng)技術(shù)，而應(yīng)該是一個過程。在此過程中，企業(yè)對自己的最終目標(biāo)必須有清晰的理解，其中也必須包含大量的規(guī)劃和測試驗(yàn)證工作。只要正確地實(shí)施，統(tǒng)一通信應(yīng)用肯定是一趟物超所值的旅程。”

　　Gary Barnett簡介

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)界知名專家Gary Barnett擔(dān)任美國Aspect軟件公司的CTO(首席技術(shù)官)和主管技術(shù)服務(wù)與產(chǎn)品研發(fā)的執(zhí)行副總裁。

　　Gary Barnett一直是通信技術(shù)領(lǐng)域的推手，并且占有顯赫的歷史性地位。他是Aspect Communications公司的創(chuàng)始工程師，在公司創(chuàng)立過程中扮演了關(guān)鍵性的角色，發(fā)明了公司的第一部ACD(自動呼叫分配器)。他后來又是Octel Communications公司的創(chuàng)始工程師，發(fā)明了公司的第一個語音消息系統(tǒng)。在1987年，Gary Barnett又創(chuàng)立了Prospect Software公司，成為CTI領(lǐng)域在90年代的先驅(qū)之一。

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