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呼叫錄音與監(jiān)控解決方案功能詳解

dainel 2009/04/02

　　在各種規(guī)模與類型的呼叫中心里，部署呼叫錄音與監(jiān)控解決方案的比率正在逐步提升。在競爭激烈的今天，呼叫中心有更多的責(zé)任去主動收集、存儲、分析坐席與客戶之間的互動。

　　譬如，由呼叫錄音軟件所捕捉的記錄能加強呼叫質(zhì)量管理，為主管人員提供關(guān)于坐席績效的深度信息，允許他們快速識別并糾正技能上的不足，判斷培訓(xùn)需要。此外，所記錄的互動還能在產(chǎn)生客戶爭議時，成為有價值的排解依據(jù)。通過讓呼叫中心經(jīng)理更易于監(jiān)聽互動，呼叫監(jiān)控解決方案可促使更快速、更有效地解決問題，允許呼叫中心經(jīng)理在通話過程中實時指導(dǎo)坐席。

　　回顧目前市場上主流的呼叫錄音與監(jiān)控解決方案，其主要功能和特性包括：

　　選擇性錄音

　　許多呼叫錄音套裝不僅能記錄所有呼叫，還能按照一定的時間間隔來記錄呼叫，或是動態(tài)記錄基于特定事件的互動，比如使用某一關(guān)鍵詞或語句;或預(yù)先定義的標(biāo)準(zhǔn)，比如超過一定時長或轉(zhuǎn)接超過兩次以上的呼叫。

　　集成坐席計分與評估

　　質(zhì)量管理是呼叫錄音的主要目的，不少解決方案也為呼叫中心經(jīng)理提供了根據(jù)互動回放來評估坐席績效的功能。并可以發(fā)送給坐席本人做為參考。

　　實時提醒

　　如果某次互動超過平均處理時間，或某個呼叫被轉(zhuǎn)接多次，那么這類情況通常要求主管人員的立即介入。呼叫記錄與監(jiān)控套裝包括了實時提示功能，當(dāng)產(chǎn)生對客戶滿意度和忠誠度造成負面影響的事件時，呼叫中心經(jīng)理可以獲得實時通知，以利于及時采取糾正措施。

　　現(xiàn)場監(jiān)控

　　在某些情況下，坐席會直接發(fā)覺到呼叫過程中產(chǎn)生了問題，比如客戶開始不耐煩，疑問無法解答，或無法提供適當(dāng)?shù)燃壍姆⻊?wù)，這都會導(dǎo)致他們產(chǎn)生混淆和緊張。而通過呼叫監(jiān)控解決方案，呼叫中心經(jīng)理可以動態(tài)跟蹤呼叫，確保呼叫得到適當(dāng)?shù)奶幚�。在此監(jiān)控過程中，他們可以借助類似即時通訊的工具與坐席進行溝通，提供指導(dǎo)或建議來幫助坐席執(zhí)行最有效的解決方案。

　　屏幕捕捉

　　在整個坐席互動中，語音音頻只屬于一部分。在坐席與客戶的對話過程中，他們通常還會獲取或輸入信息到桌面上，因此，呼叫錄音應(yīng)用往往也帶有屏幕捕捉功能，幫助主管人員更完整地了解坐席在互動中說過些什么，做過些什么。

　　培訓(xùn)

　　呼叫錄音解決方案還能自動存儲呼叫處理中的最佳實踐，并作為今后培訓(xùn)使用的參考樣本。

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