首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>東進(jìn)技術(shù)
CTI論壇專訪>>企業(yè)專訪

新3G環(huán)境下，焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)增值業(yè)務(wù)和呼叫中心新需求
——專訪東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠

CTI論壇記者 2009/03/31

• 東進(jìn)技術(shù)“領(lǐng)點(diǎn)行動(dòng)”全國(guó)巡展專題

　　 CTI論壇(ctiforum)03月31日消息: 3月27日下午， 以“改變和新生——新3G環(huán)境下的增值業(yè)務(wù)和呼叫中心”為主題的東進(jìn)技術(shù)“領(lǐng)點(diǎn)行動(dòng)”巡展的最后一站——北京站畫上圓滿句號(hào)。據(jù)了解，此次活動(dòng)于3月18日在深圳正式啟動(dòng)，近10天的行程中，途徑廣州、上海、成都，北京一站則為收官之作。在電信重組、3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，此次活動(dòng)表達(dá)了產(chǎn)業(yè)鏈廠商對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的信心以及戰(zhàn)略思路�；顒�(dòng)之后，CTI論壇記者對(duì)東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠進(jìn)行了采訪。

構(gòu)建行業(yè)發(fā)展信心

　　“我們也一直在觀察，包括最近研討比較多的，在這樣的環(huán)境下，現(xiàn)在通訊行業(yè)設(shè)備廠家在產(chǎn)業(yè)鏈中應(yīng)該做什么？下一步的機(jī)會(huì)在哪里？從宏觀層面，看的是整個(gè)通訊產(chǎn)業(yè)，再來(lái)看的是未來(lái)兩到三年，總體來(lái)說(shuō)未來(lái)兩到三年，東進(jìn)是非常有信心的，東進(jìn)所處的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈也都非常有信心�！辟R建楠對(duì)行業(yè)前景表示積極樂(lè)觀。

　　挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，困難和希望同在，信心就是力量，這是此次巡展中賀建楠多次表達(dá)的核心觀點(diǎn)之一。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)給國(guó)內(nèi)快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了一定的影響，但受惠于穩(wěn)健的發(fā)展思路與不斷完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，特別是政府迅速推出了積極的宏觀政策，從4萬(wàn)億到十大產(chǎn)業(yè)振興政策等，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)基本面運(yùn)行良好。就通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，繼去年電信重組之后，今年年初3G牌照發(fā)放以及通信產(chǎn)業(yè)登上十大振興產(chǎn)業(yè)榜單，都表現(xiàn)出國(guó)家為促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步活躍與發(fā)展而做出了積極努力，在這樣的背景下，通信產(chǎn)業(yè)鏈廠商的信心不難理解。

3G視頻會(huì)議與呼叫中心3G改造或?qū)⑹菓?yīng)用熱點(diǎn)

　　在電信重組與3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，業(yè)內(nèi)對(duì)3G升級(jí)后的創(chuàng)新應(yīng)用已經(jīng)有了很多的探討。在東進(jìn)的此次活動(dòng)中，賀建楠對(duì)日本NTT DoCoMo的3G業(yè)務(wù)進(jìn)行深度剖析，作為一個(gè)相對(duì)成熟的3G業(yè)務(wù)案例，其業(yè)務(wù)在不同層面呈現(xiàn)出個(gè)性化、融合化、視頻化等特征，對(duì)我國(guó)的3G業(yè)務(wù)發(fā)展或有一定的借鑒意義。

　　結(jié)合當(dāng)前的行業(yè)環(huán)境，東進(jìn)認(rèn)為3G視頻會(huì)議與呼叫中心3G改造可能將成為近期的應(yīng)用熱點(diǎn)�！耙粋�(gè)是視頻會(huì)議，電話會(huì)議是去年下半年開(kāi)始到今年比較熱的一塊，跟金融危機(jī)實(shí)際上有很大的關(guān)系，從歐美那邊對(duì)商用的電話會(huì)議，3G視頻的會(huì)議是很接受的……我們中國(guó)人的習(xí)慣，覺(jué)得如果不是面對(duì)面可能解決不了問(wèn)題，但實(shí)際上從去年下半年國(guó)內(nèi)的電話會(huì)議就已經(jīng)開(kāi)始火了，這種東西有點(diǎn)像病毒營(yíng)銷，以前很抵觸，但有個(gè)人拉著你說(shuō)必須開(kāi)一次，開(kāi)完以后你覺(jué)得很好，你就會(huì)拉著別人開(kāi)，這塊我分析應(yīng)該是一個(gè)熱點(diǎn)�！�

　　“再來(lái)還有一個(gè)熱點(diǎn)，相對(duì)比較具體，這就是呼叫中心的3G升級(jí)改造，這個(gè)我們從去年已經(jīng)開(kāi)始著手，目前有一些呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)。這個(gè)改造會(huì)有這樣一個(gè)過(guò)程，因?yàn)樵谶@個(gè)預(yù)算都相對(duì)比較緊張的時(shí)期，它會(huì)是一個(gè)平滑的過(guò)程。比較容易進(jìn)行的肯定是在原有系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)改造，能夠既支持2G又支持3G�！�…我和我們的合作伙伴也在探討，比如我改造的系統(tǒng)能既滿足固網(wǎng)用戶、2G用戶，又能滿足3G用戶，客戶可能會(huì)很接受，如果全部換掉就不大容易接受。那么可能是會(huì)先增加一些系統(tǒng)，逐漸逐漸隨著3G用戶的增加這塊會(huì)越來(lái)越大，最后實(shí)現(xiàn)替換，這樣一個(gè)過(guò)程其實(shí)我們自己想也是很合理的。所以在呼叫中心這塊會(huì)是慢慢改造的過(guò)程，而不是像客戶原來(lái)的一些做法那樣推翻重來(lái)。總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的改造會(huì)是一個(gè)熱點(diǎn)，但不是全部換掉，應(yīng)該是改造�！辟R健楠如是說(shuō)。

　　3G來(lái)了，呼叫中心會(huì)是什么樣？這也是大家最近比較感興趣的, 賀健楠這樣說(shuō):“我覺(jué)得呼叫中心應(yīng)該能把3G相關(guān)的東西用得比較充分，剛才咱們講到了IVVR是從技術(shù)角度看，講技術(shù)現(xiàn)在大家都比較難理解，因?yàn)榧由狭艘恍┬碌拿�詞；其實(shí)，呼進(jìn)去以后就把語(yǔ)音選擇菜單的難題解決掉了，一個(gè)很簡(jiǎn)單的畫面就可以解決，很直觀，這就是IVVR技術(shù)。第二可能有一些自助式的服務(wù)，還是屬于IVVR范疇。接下來(lái)就轉(zhuǎn)人工了，怎么跟原有的呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)合？要進(jìn)到原有的座席的排隊(duì)里面，這時(shí)候就需要把3G轉(zhuǎn)為2G了，聲音要過(guò)去。這時(shí)候就需要推送一個(gè)座席的照片過(guò)來(lái)，讓用戶感覺(jué)到除了聽(tīng)聲音以外還有照片，當(dāng)然也許會(huì)用一些虛擬的，因?yàn)槲覀冎�道一般�?lái)講座席的聲音非常的好聽(tīng)，再推送一些藝術(shù)照到用戶的3G手機(jī)上，這個(gè)體驗(yàn)又不一樣，是活生生的，接近于面對(duì)面。當(dāng)然如果需要的話，需要面對(duì)面的話，這時(shí)候就用視頻的座席，這個(gè)視頻的座席一定不是3G手機(jī)了，是在呼叫中心的局域網(wǎng)上，這個(gè)為什么也需要東進(jìn)的設(shè)備呢？他需要把互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成3G的東西，這些都需要東進(jìn)的設(shè)備。這時(shí)候我們可以看到畫面，可以跟人來(lái)通話。從呼叫中心來(lái)講，我現(xiàn)在還不太能想到必須要看到座席的需求，但是在交互的過(guò)程中，如果是電話營(yíng)銷可能要通過(guò)座席推送一些相應(yīng)的產(chǎn)品介紹或者是廣告，這個(gè)交互是非常頻繁的，還要能夠把聲音轉(zhuǎn)回去，再轉(zhuǎn)回訂購(gòu)流程等等。所以我想，如果我們能想象這樣一個(gè)小例子，我相信更多的做呼叫中心業(yè)務(wù)的人，他能想到我們現(xiàn)在所沒(méi)有想到的，實(shí)際上也正是這些體驗(yàn)讓手機(jī)用戶真正的愿意轉(zhuǎn)換到3G。

　　關(guān)于3G增值業(yè)務(wù)“我覺(jué)得從技術(shù)的角度看并不是關(guān)鍵的，2G和3G技術(shù)上，更關(guān)鍵的是運(yùn)營(yíng)商的策略和思路，更重要的是業(yè)務(wù)。你如果僅僅是打電話，那我們2G就夠了，2.5G都用不了�，F(xiàn)在3G這塊為什么我特別盯運(yùn)營(yíng)商？我們要協(xié)助他來(lái)嘗試適合3G的思路，因?yàn)槲蚁胝嬲�的繁榮應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)。 ”

　　從本次活動(dòng)來(lái)看，東進(jìn)已經(jīng)為應(yīng)對(duì)3G新環(huán)境做了充分的準(zhǔn)備。在本次活動(dòng)中，現(xiàn)場(chǎng)展示了折扣搜尋店、空中保安和電話QQ面對(duì)面等幾項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，分別演示了IVVR、視頻監(jiān)控和視頻會(huì)議等功能應(yīng)用。此次現(xiàn)場(chǎng)的演示是基于以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)為主體的平臺(tái)，演示業(yè)務(wù)顯示出Keygoe多媒體交換機(jī)在視頻支撐、網(wǎng)絡(luò)兼容等方面的特性，以及在3G增值業(yè)務(wù)中的實(shí)力。從某種意義上講，東進(jìn)技術(shù)已經(jīng)走在了行業(yè)發(fā)展的前端。

CTI論壇報(bào)道