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新3G環(huán)境下，焦點對準增值業(yè)務和呼叫中心新需求
——專訪東進技術總裁賀建楠

CTI論壇記者 2009/03/31

• 東進技術“領點行動”全國巡展專題

　　 CTI論壇(ctiforum)03月31日消息: 3月27日下午， 以“改變和新生——新3G環(huán)境下的增值業(yè)務和呼叫中心”為主題的東進技術“領點行動”巡展的最后一站——北京站畫上圓滿句號。據(jù)了解，此次活動于3月18日在深圳正式啟動，近10天的行程中，途徑廣州、上海、成都，北京一站則為收官之作。在電信重組、3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，此次活動表達了產(chǎn)業(yè)鏈廠商對行業(yè)未來發(fā)展的信心以及戰(zhàn)略思路�；顒又�后，CTI論壇記者對東進技術總裁賀建楠進行了采訪。

構建行業(yè)發(fā)展信心

　　“我們也一直在觀察，包括最近研討比較多的，在這樣的環(huán)境下，現(xiàn)在通訊行業(yè)設備廠家在產(chǎn)業(yè)鏈中應該做什么？下一步的機會在哪里？從宏觀層面，看的是整個通訊產(chǎn)業(yè)，再來看的是未來兩到三年，總體來說未來兩到三年，東進是非常有信心的，東進所處的整個產(chǎn)業(yè)鏈也都非常有信心�！辟R建楠對行業(yè)前景表示積極樂觀。

　　挑戰(zhàn)和機遇并存，困難和希望同在，信心就是力量，這是此次巡展中賀建楠多次表達的核心觀點之一。全球經(jīng)濟危機給國內(nèi)快速的經(jīng)濟發(fā)展帶來了一定的影響，但受惠于穩(wěn)健的發(fā)展思路與不斷完善的市場經(jīng)濟體制，特別是政府迅速推出了積極的宏觀政策，從4萬億到十大產(chǎn)業(yè)振興政策等，國內(nèi)經(jīng)濟基本面運行良好。就通信行業(yè)來說，繼去年電信重組之后，今年年初3G牌照發(fā)放以及通信產(chǎn)業(yè)登上十大振興產(chǎn)業(yè)榜單，都表現(xiàn)出國家為促進通信產(chǎn)業(yè)進一步活躍與發(fā)展而做出了積極努力，在這樣的背景下，通信產(chǎn)業(yè)鏈廠商的信心不難理解。

3G視頻會議與呼叫中心3G改造或?qū)⑹菓�用熱點

　　在電信重組與3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，業(yè)內(nèi)對3G升級后的創(chuàng)新應用已經(jīng)有了很多的探討。在東進的此次活動中，賀建楠對日本NTT DoCoMo的3G業(yè)務進行深度剖析，作為一個相對成熟的3G業(yè)務案例，其業(yè)務在不同層面呈現(xiàn)出個性化、融合化、視頻化等特征，對我國的3G業(yè)務發(fā)展或有一定的借鑒意義。

　　結合當前的行業(yè)環(huán)境，東進認為3G視頻會議與呼叫中心3G改造可能將成為近期的應用熱點�！耙粋�是視頻會議，電話會議是去年下半年開始到今年比較熱的一塊，跟金融危機實際上有很大的關系，從歐美那邊對商用的電話會議，3G視頻的會議是很接受的……我們中國人的習慣，覺得如果不是面對面可能解決不了問題，但實際上從去年下半年國內(nèi)的電話會議就已經(jīng)開始火了，這種東西有點像病毒營銷，以前很抵觸，但有個人拉著你說必須開一次，開完以后你覺得很好，你就會拉著別人開，這塊我分析應該是一個熱點�！�

　　“再來還有一個熱點，相對比較具體，這就是呼叫中心的3G升級改造，這個我們從去年已經(jīng)開始著手，目前有一些呼叫中心已經(jīng)開始行動。這個改造會有這樣一個過程，因為在這個預算都相對比較緊張的時期，它會是一個平滑的過程。比較容易進行的肯定是在原有系統(tǒng)上進行升級改造，能夠既支持2G又支持3G�！�…我和我們的合作伙伴也在探討，比如我改造的系統(tǒng)能既滿足固網(wǎng)用戶、2G用戶，又能滿足3G用戶，客戶可能會很接受，如果全部換掉就不大容易接受。那么可能是會先增加一些系統(tǒng)，逐漸逐漸隨著3G用戶的增加這塊會越來越大，最后實現(xiàn)替換，這樣一個過程其實我們自己想也是很合理的。所以在呼叫中心這塊會是慢慢改造的過程，而不是像客戶原來的一些做法那樣推翻重來�？偟膩碚f，呼叫中心的改造會是一個熱點，但不是全部換掉，應該是改造�！辟R健楠如是說。

　　3G來了，呼叫中心會是什么樣？這也是大家最近比較感興趣的, 賀健楠這樣說:“我覺得呼叫中心應該能把3G相關的東西用得比較充分，剛才咱們講到了IVVR是從技術角度看，講技術現(xiàn)在大家都比較難理解，因為加上了一些新的名詞；其實，呼進去以后就把語音選擇菜單的難題解決掉了，一個很簡單的畫面就可以解決，很直觀，這就是IVVR技術。第二可能有一些自助式的服務，還是屬于IVVR范疇。接下來就轉(zhuǎn)人工了，怎么跟原有的呼叫中心的系統(tǒng)結合？要進到原有的座席的排隊里面，這時候就需要把3G轉(zhuǎn)為2G了，聲音要過去。這時候就需要推送一個座席的照片過來，讓用戶感覺到除了聽聲音以外還有照片，當然也許會用一些虛擬的，因為我們知道一般來講座席的聲音非常的好聽，再推送一些藝術照到用戶的3G手機上，這個體驗又不一樣，是活生生的，接近于面對面。當然如果需要的話，需要面對面的話，這時候就用視頻的座席，這個視頻的座席一定不是3G手機了，是在呼叫中心的局域網(wǎng)上，這個為什么也需要東進的設備呢？他需要把互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成3G的東西，這些都需要東進的設備。這時候我們可以看到畫面，可以跟人來通話。從呼叫中心來講，我現(xiàn)在還不太能想到必須要看到座席的需求，但是在交互的過程中，如果是電話營銷可能要通過座席推送一些相應的產(chǎn)品介紹或者是廣告，這個交互是非常頻繁的，還要能夠把聲音轉(zhuǎn)回去，再轉(zhuǎn)回訂購流程等等。所以我想，如果我們能想象這樣一個小例子，我相信更多的做呼叫中心業(yè)務的人，他能想到我們現(xiàn)在所沒有想到的，實際上也正是這些體驗讓手機用戶真正的愿意轉(zhuǎn)換到3G。

　　關于3G增值業(yè)務“我覺得從技術的角度看并不是關鍵的，2G和3G技術上，更關鍵的是運營商的策略和思路，更重要的是業(yè)務。你如果僅僅是打電話，那我們2G就夠了，2.5G都用不了。現(xiàn)在3G這塊為什么我特別盯運營商？我們要協(xié)助他來嘗試適合3G的思路，因為我想真正的繁榮應該是運營商主導。 ”

　　從本次活動來看，東進已經(jīng)為應對3G新環(huán)境做了充分的準備。在本次活動中，現(xiàn)場展示了折扣搜尋店、空中保安和電話QQ面對面等幾項創(chuàng)新應用，分別演示了IVVR、視頻監(jiān)控和視頻會議等功能應用。此次現(xiàn)場的演示是基于以東進Keygoe多媒體交換機為主體的平臺，演示業(yè)務顯示出Keygoe多媒體交換機在視頻支撐、網(wǎng)絡兼容等方面的特性，以及在3G增值業(yè)務中的實力。從某種意義上講，東進技術已經(jīng)走在了行業(yè)發(fā)展的前端。

CTI論壇報道