CIO如何為企業(yè)搭建統(tǒng)一通訊架構？
John Brandon 2009/02/10
Accenture的CIO Frank Modruson在芝加哥與12位員工一起進行視頻會議，而其中一半的員工在馬德里，他們進行了一場豐富的頭腦風暴。同時，他也在他的筆記本計算機上與位在Minneapolis的員工Paul進行私人的視頻對談。Modruson決定讓Paul加入視頻會議，這樣Paul能夠直接在討論中貢獻他的想法。他將VGA訊號線插到筆記本計算機上，然后按下一個按鈕。就這樣，Paul就可以立即與芝加哥和馬德里進行對話。另外將筆記本計算機的小型攝像機對向視頻會議畫面，Paul也可以看到其它與會者，而與會人員也能看到Paul。他們能夠輕松地加入一個復雜的討論主題─基礎架構外包─并且很快地達成決議。
Accenture公司是一家跨越49個國家，擁有180,000以上員工的大型公司，Accenture公司以能夠快速響應客戶而自豪：技術顧問能夠在很快的時間就決定是否跳上飛機飛往客戶。Paul和他同事之間得以直接進行意見交換，可能要歸功于統(tǒng)一的通訊平臺，提供了優(yōu)異的視頻會議以及交談機制，以整合Accenture公司員工所使用的許多通訊技術。
統(tǒng)一通訊（Unified Communication, UC）主要是一種軟件，這個軟件負責協(xié)助統(tǒng)一不同的技術。在Accenture公司，統(tǒng)一的通訊平臺包括了：能夠在前端顯示的位置指示功能，能夠讓員工告訴對方他們的位置在哪里
（例如，在某個會議中或是在電話上）；而在后端，這個平臺則能統(tǒng)一不同的技術裝置，建立能夠接收不同的影像郵件、影像、實時訊息（IM）以及電子郵件等的單一信箱，這樣大家就可以隨時的進行通訊，而不用理會身在何方。Accenture公司的員工可以從視頻會議切換到在線團隊的工作討論會上，而不會有中斷的情況，或是只要很簡單的按下某個按鈕，就可以從實時訊息談話切換到電話的對話，或甚至是轉換成傳真─這些轉換所依賴的都是這套共享平臺。
對Modruson而言，最重要的是費用上的效益。他說，Accenture公司藉由視頻會議已經在洽公支出的成本上節(jié)省了數百萬。光是在2008年6月這個月份，藉由使用視頻會議，至少有425位員工省下了國際旅行的費用。Modruson說：“我們的管理團隊對全世界的貢獻良多，所以我們想要藉由遠程的團隊合作做出更好的服務。”
統(tǒng)一通訊應用程序可建置出“固定行動整合機制（fixed mobile convergence, FMC）”。FMC的重點是要將固定及移動的通訊組件整合在一起，統(tǒng)一通訊牽涉到必須提供工具讓使用者能夠在有線，以及無線等多種不同的通訊頻道中進行不中斷的切換。Gartner的管理副總Bob
Hafner認為這已經是一種趨勢，因為有太多種訊息傳遞方式，“就好像身在廚房的廚師一樣�！盚afner說：“統(tǒng)一通訊可以提供給員工真正需要的工具，讓員工能進行更有效率的溝通�！�
但是你可不要把UC項目丟給你的電信主管就解決了；需要有CIO的支持，才能夠成功地建制統(tǒng)一通訊架構。統(tǒng)一通訊需要IT部門的不同團隊一起合作，像是網絡工程師、服務器管理員以及電信工程師等，另外還有公司的相關使用者部門以及許多服務提供廠商，例如VoIP、網絡和視頻通訊等。
根據早期的一些采用UC的使用者經驗，包括Modrusong自己和來自Groupe Danone（在美國擁有Dannon品牌）、United
Natural Goods、Gamestop和CNL Financial的一些CIO都認為，如果想要建置UC就要徹底的進行。UC會對公司的許多原則以及習慣造成影響，包括員工所使用的行動裝置、通訊習慣以及管理標準等問題。而且跟一些大的改變一樣，UC也會產生要求員工適應新科技的挑戰(zhàn)。因此要有個完整的計劃，并且能以堅定的決心執(zhí)行是很重要的。你也需要考慮，這可能會給公司的基礎架構所帶來的改變，考慮想要采用的建置方式，以及相關的技術會對企業(yè)所造成的影響，等等。
影像游戲經銷商Gamestop的CIO Jeff Donaldson說：“我們不想在整個公司采用漸進開發(fā)方式的架構─我想要讓大家直接就能使用功能完整的工具�！�
1. 確認效益
UC可能引發(fā)使用者很大的回饋。Forrester發(fā)現，使用了他們的Total Economic Impact Model進行分析，當公司使用UC之后，生產力獲得明顯的成長，成本也有所節(jié)省。相關技術的投資包含了“雨傘”系統(tǒng)，可以結合像是IM和視頻會議的組件
（例如Microsoft的 Office Communications Server 2007）。UC在一開始使用時，還需要其它的因素配合，像是增加帶寬和儲存空間（為了搭配視頻會議和語音郵件）。你可能也需要聘用了解整個UC架構的顧問，以便協(xié)助你整合整個系統(tǒng)。
Forrester的副總裁Elizabeth Herrell說：“企業(yè)實務主要是建立在企業(yè)流程的改善上�！边@些行為包括了減少做出決策所需要的時間、快速的問題解決以及加速銷售循環(huán)。Herrell另外補充提到，UC可提升工作團隊的團隊合作，協(xié)助公司增加投入市場的時間，然后減少出差以及訓練的費用。
E. Jeffrey Hutchinson是North America of Groupe Danone的 CIO，他描述統(tǒng)一通訊是一種“Brady
Bunch”的過程（Brady Bunch 是一個美國的經典戲劇，主要的劇情是一個大家庭的故事），就是必須整合文字、聲音、影像、VoIP和訊息等。其中的一些組件，例如來自Cisco的電話和網絡交換器、IBM的一些工具，可能都已經是既存的設備�，F在Groupe
Danone則是在處理如何升級筆記本計算機；Hutchinson的團隊則是在評估使用內建的小型攝像機，以了解目前的版本是否能夠支持他們所尋找的影響解決方案。
與Modruson一樣的是，Hutchinson以降低出差費用作為主要的效益訴求。他必須接受7個不同位置的員工向他進行直接報告，并且要能夠透過VoIP使用高分辨率主持定期會議。一開始的投資可能看不太出來回饋在什么地方�！暗俏覀儚膬蓚�方向觀察：這個架構如何增加我們的業(yè)績并且提升效益？以及如何提升我們的生產力？”UC甚至可以協(xié)助Groupe
Danone 永續(xù)經營目標，像是減少二氧化碳的排放，成為綠色企業(yè)。
油價的高漲讓減少出差成為最重要的效益之一�！爱斘覀冮_始進行UC建置計劃的時候，石油危機還不明顯。”Hutchinson
表示，“但是，現在我們都面對這個危機了，所以我們調整發(fā)展的重心，并且在會議室加快office-based HD影像設備的建置�！�
公司的目標是要減少（或避免）出差的成本，以及節(jié)省一天內部會議的時間。Hutchinson 說：“根據使用者的要求，我們需重新安排外部聯(lián)機‘通道’的優(yōu)先性”。
2. 了解基礎架構與軟件需求
當然，UC的效益會根據你在基礎架構上所作的投資而有差異。假設你已經架設了IP網絡（整合IP架構通訊的必要條件），那么UC應用程序會對網絡的流量有很大的影響。你可能需要投入額外的帶寬以處理同時出現大量視頻會議、IM訊息以及IP電話的流量負擔。同時，傳統(tǒng)的電子郵件、語音郵件和IM平臺可能無法進行整合，讓IT人員必須額外維護不同的系統(tǒng)而感到頭疼（在建置UC的時候，通常會面臨考慮是否整合數據網絡工程與通訊人員的問題）。
CNL金融集團的的資深副總裁與CIO Joel Schwalbe說：“機構的網絡必須已經準備好能夠支持UC，訊息平臺也必須具備相關的能力，另外你可能也要計劃擴充儲存設備�！�
當Schwalbe的團隊開始規(guī)劃UC的時候，他們面對了兩個可能的問題：首先，Schwalbe表示，他得知NCL的文件檔案存盤程序，必須遵守政府的規(guī)定，因此可能無法搭配使用語音郵件。在UC的環(huán)境中，語音郵件也會是電子郵件系統(tǒng)的一部分，因此也必須存盤。語音郵件的檔案大小當然會比一般的電子郵件大很多，因此也就需要更多的儲存空間，不然就必須改變數據儲存的流程。
“只有在真正執(zhí)行后，才會知道真的必須要讓相關的人投入，并且確定所有人都知道公司目前在做什么�！盨chwalbe說：“我們目前的政策指明，必須百分之百要能維護
FINRA （金融產業(yè)紀律管理機構，Financial Industry Regulatory Authority）所有相關規(guī)范的電子郵件。然而，當電子郵件系統(tǒng)開始采用語音郵件的時候，原來的規(guī)范可能已經不適用，因此我們需要根據電子郵件的內容調整原則，而不是只根據電子郵件本身�！�
同時，在相同的服務器上統(tǒng)一語音、傳真以及電子郵件，也需要規(guī)劃出集中儲存空間的需求，他強調，特別是當每種媒體的體積都加倍的時候。
不只是這樣，Schwalbe認為，CNL的Microsoft Exchange 2003訊息平臺無法支持與Office
Communications Server 2007整合的能力，他選擇的平臺是要能整合公司的通訊技術�！拔覀冋娴母杏X到如果要有更大的效益，必須要先升級到Exchange
2007，然后才實際進入到統(tǒng)一通訊的階段�！彼f：“我們真的想要能夠使用Office 2007的軟件，以及搭配Exchange
2007、OCS 2007，以及我們的VoIP通訊服務器�！�
另外一個需要考慮的基礎架構是，個別的組件在原來設計的時候可能本來就無法與UC整合。Omnicom Media Group在規(guī)劃UC的時候，做了一個新的測試項目，也就是將實時訊息平臺標準化。員工一般而言，可能會選用3種主要的IM客戶端軟件：AOL
Instant Messenger、Yahoo Messenger以及Windows Live Messenger。Kenneth
Corriveau這位CIO對此表示：“如果員工都使用他們自己的實時訊息軟件，那么我們就無法塑造出自己統(tǒng)一的品牌形象。“這樣的情況也會造成安全性的問題，他說，”在目前這樣的情況下，我們無法保護公司的環(huán)境免于受到病毒或P2P檔案的威脅，如果轉換成使用公司的解決方案，就可以讓公司擁有控管的能力�！�
但是這個工作進行了大約兩年，根據Corriveau的說法：一方面是由于缺少客戶端的訊息表準，并且也不希望干擾到使用者。“其中牽涉到許多的組件，而相關的技術也必須等待多方面達到成熟。”Corriveau這么表示。他們甚至在將Microsoft
Communicator（OCS 的前一版本）搭配MSN Messenger使用時，發(fā)生了一些問題，盡管兩者都是Microsoft的產品。
Omnicom最后選擇了OCS和Cisco的IP電話技術平臺作為UC的核心組件，然后雇用AT&T整合所有的部份，包括Interstar
Technologies的傳真電子郵件服務，以及提供行動裝置使用者單一電話號碼的Ascendant Systems公司所提供的工具等。
UNFI（之前的Unified Natural Foods）的IT營運與應用技術副總裁Joshua Sigel所建置的UC，是為了協(xié)助公司的員工能夠在不同的地方都能擁有生產能力，另外還要能降低出差費用，以及增加身在不同的地理區(qū)域，卻能增加面對面的溝通的機會。他使用Avaya的IP
Telephony和電話，以及Cisco的網絡設備，另外搭配Polycom和Microsoft Round Tables的影像功能。他只是請IT人員負責監(jiān)控UC的開發(fā)情況：Avaya目前可能在視頻會議方面沒有另外一家廠商那么強，但是當他的UC功能成熟之后，這個情況可能會改變。他也在觀察Microsoft于視頻通訊技術方面的發(fā)展情況。Sigel說：“我們將重心放在每個領域中最好的部份，但是盡量不局限于特定還無法提供全面解決方案的廠商。”
當選擇UC產品的時候，對多家廠商進行分析，是采購選擇流程的重要部份。Hutchinson描述他在尋覓這些廠商的經驗，包括Cisco、Tandberg、Microsoft和其它廠商等。他說，“這是在HD還不普遍的時候�！睉贸绦虻摹皥A桌會議”功能，可讓與會者很方便的知道誰目前在說話，這是很好的設計。Hutchinson補充說：“但是我們也需要能夠看到對方的影像。”“在我們的情況，我們會使用投影機或是墻上的顯示器，但是這樣會讓桌上的與會者必須從MS的影像產品轉頭面向布幕，這是我們無法接受的部份�！�
3. 決定部署策略
當思考所有的變量之后，專家建議采用一種評量的方式來部署UC。Forrester的Herrell說，大部分的組織都是先從整合一些應用程序開始，例如位置（使用者在組織所在的位置）、訊息，以及語音會議，然后才慢慢開始整合到其它應用程序。
Herrell說：“我建議組織先從前導項目開始，以確認員工是否能從所提供的功能獲得協(xié)助，像是遠程工作員工、知識工作者，以及那些在項目中需要后續(xù)團隊協(xié)力合作的員工們�！彪m然并不是所有的UC都屬于企業(yè)的核心系統(tǒng)，但是至少確定的是，UC可以協(xié)助員工之間的溝通以及增加生產力。因此，UC的部署必須在不妨礙到一些重要的應用程序，例如像是ERP這樣的系統(tǒng)，讓在整合復雜系統(tǒng)以及在公司網絡加入視頻功能的時候，能夠確保不會造成網絡的其它問題。
前導項目可以協(xié)助CIO檢視UC會影響那些基礎架構，并且判斷要如何減緩其效能的影響。針對前導項目，Hutchinson建議，讓具備技術的員工（例如IT人員）以及那些比較不熟悉技術的員工搭配成一組，以便能夠適切地提供新工具所造成影響、能力以及對企業(yè)效益等回饋信息。
當你聽到IT人員說，“影像會議工具會讓我的即通訊軟件（IM）宕掉”，Hutchinson說，您可 以藉由一些方法解決這類問題，像是反應給廠商或是讓使用者與廠商互相討論，進而修改網絡設定或服務器設定等。
Gamestop的Donaldson先從總部的150位員工開始，然后加入在歐洲的5位員工，以測試國際通信能力。這家公司使用的是Microsoft
OCS以及Microsoft Office SharePoint Services，當然他們也考慮了其它的工具�！拔覀儾捎脻u進方式的主要目的，是想要先測試市場的解決方案，然后確定所提供的價值足以讓我們全部投入，能夠在全公司普遍采用之前，就規(guī)劃功能豐富的解決方案�！�
在Accenture，Modruson則是對6,000位新使用者采用更加積極的方法，并且接著就進行大規(guī)模的部署工作。對Modruson而言，越多人能夠使用這個技術，那么就能共同產生越大的效益。在2008年初，該公司只在幾個地點安裝視頻電話，發(fā)現使用的機率非常低。不過當公司將這樣的功能擴大到13個位置后，滾雪球的效應就出現了：有越來越多不同地方的員工開始使用這項技術。
4. 重點是人
因為UC就是要讓員工能夠更方便的進行通訊，如果沒有規(guī)劃要怎么讓使用者變更到這樣的技術，那么UC的策略也就無法達成。任何的改變，Modruson提到，一開始都會有許多復雜的部份，即使最后的目標是要簡化以及瘦身。他說，“過度依賴因特網的聯(lián)機能力會有危險�！币⒁獾饺绻W絡斷線了，那么遠程視頻會議或IM也就無法運做了�！斑@是與變革管理有關的挑戰(zhàn)─這樣的技術會改變人們溝通的方式，因此也需要有行為上得改變。”
Gartner的Heller說，面對這些危機的最佳策略，是要確定讓組織中的每個人知道發(fā)生了什么事情：員工應該知道UC的程序已經發(fā)展到什么階段。你需要先替員工弄清楚應用程序以及相關的設備會給他們帶來什么改變，也需要告訴他們如何解決新技術所帶來的問題：例如，可以對那些還無法使用視頻會議功能的員工，先用簡單的實時訊息軟件聯(lián)絡。
最后，你跟企業(yè)的領導人需要界定員工之間互相溝通想要達成的新期待。UC的最后挑戰(zhàn)很難衡量，但還是很重要。Accenture的Modruson觀察“人性的潛伏期”因素：IT可望大幅改善通訊，但員工還是仍然會找方法盡量抗拒采用語音電子郵件訊息、不回復電子郵件，或是直接干脆就不使用。
Accenture解決這類問題的方法是，確認通訊方式是否已經真的整合了─例如：語音電子郵件訊息的聲音檔案，是否能夠與電子郵件一樣快速的同時到達收件匣，讓員工能夠在同一個位置、同一臺計算機上看到數據與聽到語音，而不是只能透過電話。
UNFI的Sigel相信，統(tǒng)一通訊是無可避免的，他說，CIO只要稍微觀察一下，看看員工之間的溝通方式就可以體會得到。整合基本上就是能夠增加員工之間的接觸和生產能力。所以最好是從詳細的分析工作開始、建立企業(yè)案例、部署解決方案，然后再逐步解決所產生的各類挑戰(zhàn)。Modruson同意，UC是一種隨時改變游戲規(guī)則的運動。“統(tǒng)一通訊技術對于我們員工的聯(lián)系有很明顯的改善。”他說：“能夠主動并且與其它同事溝通，可以提升我們的效率以及生產力，并且最后能夠因為服務能力增強了而帶給客戶更好的質量。”
附錄：UC廠商清單
Ascendant——所提供語音行動套件（Voice Mobility Suite）可將智能型手機整合到UC平臺上。
Avaya——采用了Web視頻會議的方式，提供在線團隊工作環(huán)境，可以幫助員工分享文件、文字 對話以及進行簡報。這家公司的視頻會議產品可以提供包含了位置偵測（Presence
Indicator）的多點影像會議工具。
Cisco——這家公司所提供的CallConnector組件可以提供讓Microsoft Office和Salesforce.com具有UC的功能。Unified
MeetingPlace是一種all-in-one的聲音、影像以及 Web 視頻會議工具。Unified Personal
Communicator則是一種可以讓員工啟動IM對話，以及進行影像和聲音會議的客戶端程序。同樣的，這些工具也提供了位置偵測的能力。
Microsoft——Office Communications Server 2007可以整合不同的電信服務，例如VoIP、視頻以及語音會議和實時訊息。另外可以藉由Active
Directory提供位置偵測，所以系統(tǒng)的使用者可以互相知道對方的位置。OCS 2007可以與Office Communicator
2007搭配，讓員工可以經由客戶端應用程序啟動視頻與語音對話、使用 IM 以及提供位置偵測的能力。
Microsoft的解決方案也包含了Exchange Server 2007，可以處理所有的電子郵件、語音郵件、傳真和行程，讓員工可以直接存取語音郵件和電子郵件。Office
2007套件有一種direct tie-ins的位置偵測功能，如果正在處理Word文件，則可以讓其它同事知道你目前處理的情況，并且也可以知道有哪些其它的人也在處理這份分享出來的文件。
http://cio.it168.com
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