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從案例解析統(tǒng)一通信對商務的促進作用

2009/01/22

　　Rhonda Ascierto評估了以下幾個統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的商務案例。統(tǒng)一通信從一個難定義的生僻詞很快地變成了商務上的一個必須詞。然而，所有的主要網絡工作者推行這個技術已經有一段時間了，甚至一些大的軟件制作者，尤其是很多業(yè)內廠商都希望可以加入這個行動。但是這所有的一切對企業(yè)IT和終端用戶來講意味著什么?

　　“與我們談過的每個客戶都想要一份統(tǒng)一通信的介紹，” BT Global Services頻道的總經理Richard England說，“他們經常問一些事情但并不知道那些就是統(tǒng)一通信�！焙芏嗳藢y(tǒng)一通信還不是很了解�！半m然我們已經看到統(tǒng)一通信已經開始被接受了，但還不是主流。我認為這是一個原因�！盓ngland說。他這樣定義UC，從低層次來講，UC就像是我們電腦桌面的改變，非實時應用和實時應用。一個簡單的例子就是：它像是一個水平應用軟件，或像是在客戶關系管理環(huán)境下的一個ASP垂直應用軟件。

　　提高一個層次來講，UC就像是一個軟件構造的平臺，可以直接鞏固其它應用軟件。這個平臺包括IP電話、呼叫管理、音頻會議、即時通訊及狀態(tài)顯示，所有的都是通過一個簡單的電腦桌面或可移動設備。

　　Cisco這樣定義UC“交叉固定和移動設備的所有包括聲音、視頻、IM、狀態(tài)顯示、呼叫中心、信息和協(xié)作應用軟件的統(tǒng)一�！彼伎平y(tǒng)一通信歐洲高級市場主管Tim Stone表述。Avaya的統(tǒng)一通信主管Diane Shariff說UC的結果就是“交叉所有通信的無痕用戶體驗，無論你是采用哪種網絡，哪種設備或PC�！�

　　節(jié)省時間

　　England說，UC的關鍵好處就是減少了人為的等待。換句話講，就是把一些系列活動平行化。例如，如果你正在一個電子數據表上工作而一個客戶請求與你召開一個會議，一個信息框可能會出現(xiàn)在這個數據表屏幕的角落，你可以很輕松地點擊它作出回應，而不是必須退出你正在工作的這個電子數據表應用軟件。

　　還有，UC的缺席意味著很多文件要經常在網絡間傳輸幾次，而這也幾乎耗盡了網絡和存儲的資源。

　　這里有四個主要原因說到為什么很多客戶已經應用UC，最主要的就是提高了用戶體驗。England舉了一個例子，一個擁有150個職員的US法律公司需要能夠接通他們的客戶無論他們的客戶在哪里。且能及時找到正確的律師也是非常關鍵的。

　　Shariff說：“支持日益增加的機動銷售壓力或勞動力也是一個非常重要的原因�！币灿性絹碓蕉嗟娜酥鲃右蠼档凸镜亩趸己浚@也是獎勵采用的。

　　第三個主要的原因就是業(yè)務的連續(xù)性，要求無論在哪里都可以有效地工作。Shariff舉了一個客戶為例，這個客戶是紐約的曼哈頓島的一家擁有2000個員工的機構�！八麄冃枰喇敯l(fā)生一些事情的時候，他們是否可以繼續(xù)運作并支持他們的客戶;他們的理念是他們的員工可以在家有效地工作或他們轉移他們所有的員工到新澤西州的一個中央區(qū)�！�

　　第四個原因就是省錢和降低成本。“當然，第一個原因加上這最后一個原因是非常重要的，也有很多方法是可以從統(tǒng)一通信獲得ROI好處的�！盨hariff說。她指出公司范圍內的移動電話呼叫就減少了。可看到某位員工在哪里并通過一個狀態(tài)顯示程序了解他們的可用性意味著其它員工可以很簡單地點擊并呼叫他們而不是采用撥打他們手機的這種更昂貴的方式。另一個ROI例子就是引進內部電話會議而不是采用昂貴的第三方服務。

　　她說UC對在家的遠距離工作也有ROI。例如，移動電話和辦公室電話用一個號碼意味著花費總是在公司的網絡，沒有必要再去安裝第二條線。而回電服務裝到員工的家庭電話上，保證了隱私，也是另一個例子。

　　“絕大多數在BT全球服務方面的UC客戶現(xiàn)正轉向嘗試這個技術，在特定的部門或在他們自己的IT世界來了解這個技術究竟是什么樣的或感受如何。”England說。常常都是直到產品真正地到達終端客戶的那里，公司才會感謝UC的好處。

　　依England的意思來說，更多的應用就是在家應用UC逐漸增加，例如即時通訊，點擊說話和點擊到網絡攝影。無論是固定的還是移動的視頻協(xié)作和狀態(tài)顯示都是UC銷路最好的成分，他還補充到。

　　Shariff說日益增加的機動勞動力提到了UC的需求。超過一半的公司認為他們的勞動力中至少有一部分是虛的。并且研究也表明大約72%的美國勞動力將在明年變得機動。公司也期望UC可以為未來無法預期到的災難(如天氣或恐怖行為)做更好的準備�！八麄兿ＭＷC無論在那里他們都可以回復他們的客戶�！彼f。

　　Cisco的Stone說UC的主要驅動程序包括替代PBX，無論它是生命結束、維修結束、中心區(qū)聯(lián)絡結束還是剛剛安裝。分支的合并與虛擬，聯(lián)絡中心的虛擬和客戶聯(lián)絡與協(xié)作應用軟件都是促進因素。

　　共同缺陷

　　雖然企業(yè)和中端市場公司是UC的早期采用者，但是中小規(guī)模的商業(yè)是在這過去的一年里是UC增長最快的部分，他們都是從相對很小的基礎做起的。

　　在這大部分的缺陷下，公司陷入什么時候展開UC可以追得上行業(yè)宣傳步伐的困境，這可以導致昂貴的過失，Chris de Silva, NEC Philips英國的執(zhí)行董事這樣說�！熬栀u主嘗試出售那些很簡單的再貼牌的‘統(tǒng)一通信’安裝設備驅動程序技術�！睘槭裁茨惴且顿Y昂貴的‘新面目’IP電話當你現(xiàn)行的基礎構造如你的個人電腦可以在‘聯(lián)合’方式下更有效地運作?

　　用IP電話取代遺留設備不是UC的先決條件，de Silva說。“通過采取一個定向的通經并最優(yōu)化目前存在的東西，用戶就可以達到‘快贏’好處，推進快速的ROI�！�

　　公司也必須明白他們的‘弱點’，即那些效率差的或不必要的環(huán)節(jié)阻止了員工有效的工作�！癠C可以推動改進這些公司內目前存在的商務流程：不是規(guī)定這些流程應該是什么，”de Silva說。

　　BT的England同意應用UC不是拆除所有目前存在的構造。它很典型地用了三年時間讓一個大的跨國企業(yè)展開UC到每一個員工交叉所有安裝設備驅動程序。它用了這么長的時間來合理化轉換和服務器基礎構造和LAN/WAN IP基礎構造。執(zhí)行潛在的新的安裝設備驅動程序，結合UC與商務流程和應用UC軟件在企業(yè)內都需要時間，這意味著合理化這些過多的遺留郵件系統(tǒng)。培訓員工如何使用這個系統(tǒng)是另一個顧慮�？紤]到企業(yè)的地理位置和遺留東西折舊，England說以上至多還要花費五年的時間。

　　動態(tài)的發(fā)展

　　De Silva建議說在公司內部確立一個試行小組可以從改善通信中很快獲益�！斑@種概念證明的方法可以在必要時論證ROI和精練這個方案的目標�！惫緫摍嗪獠⒈O(jiān)控每個階段的發(fā)展并逐步發(fā)展這個方案。

　　然而，Cisco在進行了很多的ROI研究后，并不提倡緩慢轉移到IP 電話�！斑@個現(xiàn)象證實了運作成本典型在5%到30%的范圍內�！盨tone說�；旌戏椒ň鸵馕吨颈仨毜葞啄陼r間來獲得全部益處�！拔覀兿嘈乓粋�完整聚合網絡是能釋放一個可升級的、可靠的、易管理UC的基礎。這是我們推薦的一個方法。”雖然Stone這樣說過，但是Stone還說許多Cisco UC應用軟件是與PBX/hybird環(huán)境結合的。

　　Cisco的UC客戶GCap Media，英國最大的商業(yè)無線電公司，包括Classic FM, Capital and XFM等電臺，它用了三年的時間配置Cisco聚合網絡。它現(xiàn)在有2000個Cisco IP 電話運行在四條Cisco 統(tǒng)一呼叫管理服務器上，音頻廣播內容運行在Cisco MultiCast和 QoS上。

　　Gcap網絡基礎結構的領袖Aidan Hancock說這個項目的突出點和重點是保證網絡基礎結構的每個部分都完全支持實時服務，且是在監(jiān)視和管理下的。他說：“實時交互通信如UC，會暴露出網絡上任何以前隱藏的執(zhí)行問題�！�

　　把技術人員培訓好如何使用新的技術也是“關鍵的”，Hancock說。他還建議尋找關鍵的可以成為新技術傳播者的用戶，理論是從公司的幾個部門中選出。

　　本田的Formula One賽車 F1隊，總部設于英國，用的是Avaya通信管理器，一對多的機動和標準組件通訊。David France，本田賽車F1隊的IT主管說，對這個技術的任何商業(yè)觀察還太早。但是作為一個技術觀察，保證Avaya工程師安裝UC和內部團隊了解這個基礎結構這兩者之間的和諧很明顯是非常重要的�！癠C是需要植入這個基礎結構內的�！�

　　產品可以衡量UC質量的Psytechnics最近委托作出的一個調查，這個調查顯示10個在英國企業(yè)中擔任IT主管中的9個都還沒有了解到處理IP電話和UC數據的額外復雜性。

　　通向ROI之路

　　考慮到UC是長期的這個現(xiàn)實，Psytechnics CEO, Anthony Finbow推薦任命一個專門的首席通信執(zhí)行官來構思UC策略并保證它能夠正確地展開和配置�！斑@是為后來通信的展開邁出的最好第一步�！盋OO需要質量服務工具和診斷UC網絡間回音、聲音大小變更、嘶嘶聲等問題的工具。

　　“當公司開始引進統(tǒng)一通信時，確保網絡基礎構成和設備程序各個不同組成部分的效能以及確保用戶體驗仍然是他們期望的質量就將成為全部的工作。”

　　在UC安裝之前，Cisco的客戶Gcap作了一個非常詳細的初級ROI計劃，預測在第18個月時獲益，Hancock說。“但最終證明獲益比計劃更多并且實際的ROI在第15個月就收到了。” 這個公司展開UC的一個結果就是每年至少可以節(jié)省100萬英鎊。

　　但是UC的展開的ROI并不都像上面那么清楚。在本田，F(xiàn)rance說UC最關鍵的好處就是給了他們的團隊成員靈活性。沒有ROI，他說。“作為一個Formula One賽車隊，我們總是分秒必爭�？s短時間對我們而言總是關鍵挑戰(zhàn)：賽車的單圈計時或汽車的開發(fā)時間。對我們而言，UC的關鍵好處就是讓人員靈活，不要與其它同事失去聯(lián)系：關鍵團隊成員不總是待在同一個地方的�！�

　　建議

　　由于有這么多新興的技術，市場和宣傳就一直負責大量的管理信息系統(tǒng)銷售在統(tǒng)一通信空間。但如果你清楚你打算要的好處是什么，并且確保計劃、培訓和監(jiān)督/管理都是這個方案中的明確內容，那么統(tǒng)一通信會做到它的承諾。

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