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政府與公用事業(yè)呼叫中心的管理提升

2008/10/09

　　如今，隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步深化，呼叫中心逐漸成為政府和公用事業(yè)單位的重要部門。市民可以通過手機、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、投訴咨詢等服務(wù)；另外，市民也可以通過呼叫中心，加強與公用事業(yè)機構(gòu)的互動。市民就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公用事業(yè)等社會問題，通過呼叫中心進(jìn)行反映、申訴，并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來的問題轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的辦事機構(gòu)進(jìn)行解決。我國現(xiàn)在的政府與公用事業(yè)呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來說，政府與公用事業(yè)呼叫中心的設(shè)立，對提高政府和公共事業(yè)部門的辦事效率也起到了很大的促進(jìn)作用。

一、政府與公用事業(yè)呼叫中心的現(xiàn)狀和展望

　　現(xiàn)在，中國人民的生活水平不斷提高，對水、電、煤氣等公用事業(yè)機構(gòu)的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時，如何正確為用戶提供全面服務(wù)、切實解決用戶實際問題也逐漸成為政府與公用事業(yè)機構(gòu)的工作重點，于是很多政府與公用事業(yè)單位開始紛紛建立自己的呼叫中心來提升公共服務(wù)水平。

　　目前我們政府的呼叫中心提供的服務(wù)主要有工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動與社會保障、公安等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)熱線。統(tǒng)一咨詢號碼、溝通界面和管理標(biāo)準(zhǔn)，“一站式”的便民服務(wù)，在一定程度上滿足了公眾的需求，提高了政府的公信度和滿意度。

　　無論是政府的呼叫中心還是公用事業(yè)機構(gòu)的呼叫中心，都是部門或者行業(yè)的信息壟斷者，他們的最大優(yōu)勢在于掌握他人不掌握的信息，在這個前提下，充分利用的資源優(yōu)勢，用最權(quán)威的信息、最方便的形式、最快捷的速度、為廣大市民提供最需要的服務(wù)。

　　隨著我國政府機制改革的完善，未來階段我們政府的呼叫中心的發(fā)展趨勢將更加廣闊。因為，第一個是跟企業(yè)的客戶忠誠度管理結(jié)合，它會成為客戶忠誠度管理的一個非常重要的平臺；第二個呼叫中心會多媒體化，就是以前是網(wǎng)站歸IT部門負(fù)責(zé)，短信市場部負(fù)責(zé)，配送由配送部門負(fù)責(zé)，將來呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)跟客戶溝通，從工具、網(wǎng)站管理等等，一定是多媒體化。信息服務(wù)是一個要把海量的信息進(jìn)行不斷整合的過程，需要呼叫中心與產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)結(jié)合起來，把信息服務(wù)和服務(wù)分銷整體納入，形成一個良性循環(huán)。一個平臺搭建之后可以有很多的業(yè)務(wù)去挖掘，這是新的增長點，同樣在某些行業(yè)，實際上可以去搭建一些平臺，讓它形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。

二、政府與公用事業(yè)呼叫中心優(yōu)勢和不足

　　社會主義市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，轉(zhuǎn)變政府職能，強化公共服務(wù)已成為公眾的迫切要求，加快公共服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)程，構(gòu)建社會主義和諧社會，人們需要對政府呼叫中心深入了解。我國的政府與公用事業(yè)呼叫中心和其他行業(yè)的呼叫中心相比有著先天的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢在一定程度上，方便了政府和民眾的交流。

　　如今，廣大市民足不出戶就可以享受全天候的、權(quán)威的、規(guī)范的政府公共服務(wù)。市民通過專業(yè)咨詢服務(wù)平臺即可了解到各種相關(guān)政策、辦事指南、辦事程序、預(yù)備資料等，解決了市民辦事“門難找，事難辦”的問題。

　　我國的政府與公用事業(yè)呼叫中心的建設(shè)也加強了政府機關(guān)廉政建設(shè)。對呼叫中心反映出的大量問題和矛盾，進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，提出解決意見和建議，為各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù)，發(fā)揮了參謀和助手作用。同時，呼叫中心加入政府部門的運作，既帶來了多樣化的交流手段，專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理和電子化信息服務(wù)，又便于政務(wù)公開，是勤政廉政建設(shè)的重要措施。

　　第三，呼叫中心的設(shè)立是政府信息公開的有效補充。隨著市民觀念的改變，特別是今年信息公開條例的頒布和實施越來越多的市民對政府信息有著主動需求。呼叫中心的工作方式是將本部門或許多部門的咨詢、投訴、服務(wù)功能進(jìn)行集中整合，通過人工應(yīng)答、電話語音、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問等多種方式進(jìn)行雙向溝通。人機共享，是對政府部門信息公開的重要補充和延伸。

　　雖然我們的呼叫中心在近些年來已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，可還和國外有一定程度的差距。如：坐席代表的服務(wù)理念。在對待學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的態(tài)度上，很多的單位還是有一種“要我學(xué)”而不是“我要學(xué)”的觀念。另外還有員工的培訓(xùn)的問題，很多企業(yè)還重視的不多，造成了服務(wù)水平低下等問題。

三、加強政府與公用事業(yè)呼叫中心的管理

　　隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，公用事業(yè)行業(yè)的市場化進(jìn)程不斷加快，公眾對政府與公用事業(yè)呼叫中心的服務(wù)越來越關(guān)注，要求越來越高。為了確保政府與公共事業(yè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，很多機構(gòu)通過媒體監(jiān)督和責(zé)任考核等措施來加強對自身的監(jiān)管。以廣西桂林市自來水公司為例，為了加強他們呼叫中心的管理，他們通過細(xì)分客戶，規(guī)范流程等方式加強自身的管理。

　　（一）加強信息化建設(shè)提高應(yīng)急能力

　　他們整合優(yōu)化呼叫中心資源，開發(fā)一線十二通的功能，實現(xiàn)對所有報裝、咨詢、收費、勘察設(shè)計、催收水費、報漏、投訴等服務(wù)業(yè)務(wù)信息資源的整合優(yōu)化。對所有服務(wù)營銷業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控同時，在呼叫中心安裝了供水調(diào)度系統(tǒng)，客戶代表通過大液晶顯示屏可以了解全市各水壓監(jiān)測點的基本情況。最近，又安裝了GPS系統(tǒng)，呼叫中心可以在線實時調(diào)度監(jiān)控維修車輛和人員，進(jìn)一步提高搶修的快速反應(yīng)能力。

　　（二）精確的客戶細(xì)分和有效的服務(wù)策略

　　在傳統(tǒng)意義的自來水企業(yè)，“客戶”的概念是極度缺乏的，更談不上客戶的細(xì)分。沒有客戶的細(xì)分，就沒有差異化的服務(wù)，就談不上根據(jù)客戶類別的不同需求制定有效的服務(wù)策略。遵循差異化服務(wù)的原則，桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心對自來水客戶群體分為重點客戶和一般客戶。其中重點客戶細(xì)分為大客戶、特殊客戶及弱勢群體。對一般客戶實行規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和管理。對重點客戶則實行個性化、特殊化、差異化的服務(wù)和管理。大客戶和特殊客戶是指用水量大、用水人口多、用水范圍廣（如大型廠礦企業(yè)、部隊、大專院校、星級賓館等）或用水用途特殊、工作性質(zhì)特殊的用水機關(guān)、團體或單位客戶。由于自來水企業(yè)的公益性，決定了它必須對所有的客戶都提供基本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但大特客戶對供水企業(yè)而言，這些客戶雖僅為公司客戶總數(shù)的千分之幾，但用水量卻占公司售水量近40%以上。具有“低成本”、“高盈利”性。弱勢群體指城市低保戶、老弱病殘、孤寡老人和兒童等因經(jīng)濟或其他原因?qū)е掠盟щy的客戶。針對此類客戶，他們制定了人性化的服務(wù)策略，在堅持原則的同時提供熱情周到的義務(wù)服務(wù)，體現(xiàn)政府對弱勢群體的關(guān)懷和構(gòu)筑和諧社會的方針。

　　（三）建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程

　　在對一個自來水客戶的服務(wù)過程中，涉及到水表抄計、水費回收、新裝申請、管道維修、檔案管理、業(yè)務(wù)查詢等等多個業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與效率的好壞高低直接影響著客戶對企業(yè)的印象和滿意度。因此，為客戶服務(wù)的所有流程必須圍繞著客戶為中心高度集成化。幾年前，桂林自來水公司建立了客戶服務(wù)大廳，初步實現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。然而，客戶新裝業(yè)務(wù)與維修、營銷等客戶服務(wù)業(yè)務(wù)仍然分屬于兩個不同的部門管理，表面上的一站式服務(wù)仍避免不了客戶服務(wù)過程的脫節(jié)與客戶界面的不一致（這種聯(lián)合辦公式的“一條龍”服務(wù)在國內(nèi)自來水行業(yè)目前占據(jù)著主導(dǎo)地位）。經(jīng)過二個月的運行，公司意識到了以上管理的弊端，很快重組和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將報裝、營銷、呼叫中心融入客服中心一體化管理， “客戶至上”、“客戶永遠(yuǎn)是第一位的”的服務(wù)理念在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程中得到全方位全過程的完美體現(xiàn)。

　　（四）對呼叫中心進(jìn)行專業(yè)的認(rèn)證

　　如何進(jìn)一步提高呼叫中心的運營管理水平，建設(shè)一個專業(yè)的呼叫中心，推動客戶服務(wù)中心的規(guī)范化建設(shè)，是他們關(guān)注和困惑的焦點。在這種背景下，專業(yè)的呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)走進(jìn)了客服中心的視野。他們與北京某咨詢公司合作，正式啟動桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心運營標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目。按照認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，對桂林水司客服中心的運營管理從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結(jié)果等八個方面進(jìn)行了系統(tǒng)而全面的考察和評審。經(jīng)過認(rèn)證之后的提升階段，桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心的運營管理能力和專業(yè)水平都有了質(zhì)的飛躍，這應(yīng)該是客服中心進(jìn)行認(rèn)證的最有意義最有價值的收獲。

四、探索政府與公用事業(yè)呼叫中心發(fā)展之路

　　經(jīng)濟的發(fā)展和物質(zhì)文化水平不斷提高，政府與公用事業(yè)呼叫中心的發(fā)展可謂是迅速。面對人們?nèi)找嬖鲩L的需求，如何提高政府與公用事業(yè)呼叫中心能力和水平，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我們需要認(rèn)真思考，積極實踐，開拓創(chuàng)新，做一些工作。

　　以北京急救中心為例。為了提升服務(wù)水平他們采用了以下的措施如：加強硬件設(shè)備的改造和升級。該急救中心為了完成了120系統(tǒng)再次升級改造，配置運用了先進(jìn)的通訊指揮設(shè)備和應(yīng)急系統(tǒng)，大大提高了調(diào)度工作的效率；將接通120電話之前的語音提示改為人工受理，充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念；設(shè)立了分流席，抽調(diào)院內(nèi)部分科室的醫(yī)技人員進(jìn)行呼入電話分流，提高了有效電話量，使調(diào)度員的精力更加集中在合理安排急救資源上，讓更多的患者得到及時的救助；積極配合急救網(wǎng)絡(luò)新建65個急救站的運行和管理工作，準(zhǔn)確調(diào)度，合理分配急救資源，確保了120的高速運轉(zhuǎn)。

　　另外他們還加強質(zhì)量管理，接受社會監(jiān)督。建立電話回訪制度，每周拔打500個電話，向患者家屬詢問調(diào)度人員服務(wù)情況，接受社會的監(jiān)督；認(rèn)真調(diào)查和回復(fù)患者提出的問題，及時總結(jié)經(jīng)驗，反饋給每位調(diào)度人員，提升服務(wù)質(zhì)量；將調(diào)度工作納入質(zhì)量管理范疇，對調(diào)度服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，建立考核制度，嚴(yán)格獎懲力度，為快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

　　探索政府與公用事業(yè)呼叫中心發(fā)展之路還有很長的路要走，因為，無論是政府的呼叫中心還是公用事業(yè)機構(gòu)的呼叫中心，都要以“管理就是服務(wù)”為根本理念，以公民為中心的政府以公民的需求為中心，為其提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

總結(jié)

　　政府和公用事業(yè)機構(gòu)呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度，體現(xiàn)了公用事業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會向著信息化邁進(jìn)、社會服務(wù)形式的不斷完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速政府和公用事業(yè)機構(gòu)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助政府和公用事業(yè)機構(gòu)樹立一個精品的服務(wù)形象。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊COVER STORY欄目。

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