品質管理贏得市場 專業(yè)服務溫暖人心
山東省高密市供電公司95598客戶服務調度指揮中心
2008/08/14
基本情況
山東省高密市供電公司是一家大型的國有企業(yè)，現有員工529名，轄區(qū)包含供電所19處，多產企業(yè)11處，擁有220千伏變電站2座、110千伏變電站9座、35千伏公用變電站13座，主變總容量1124兆伏安，高壓輸配電線路2040公里。
近年來，公司堅持改革為動力、發(fā)展為主題，開拓進取、扎實工作，企業(yè)以穩(wěn)健的速度迅猛的發(fā)展。2007年，本公司全年完成供電量14.6億千瓦時，與去年同期相比，增長10%。先后被山東電力集團公司確定為綜合管理標桿單位，并連續(xù)十三年評為省級文明單位。
近幾年來，公司視優(yōu)質服務為企業(yè)發(fā)展的生命線，不斷強化客戶服務職能，組建了“95598”客戶服務調度指揮中心。該中心共設置44個值班坐席，面向全市近6000家企事業(yè)單位和27萬居民客戶提供7×24小時熱線服務，業(yè)務范圍包括在線監(jiān)控、故障報修、投訴舉報、語音查詢、人工咨詢等，實行緊急事件的公安110聯動機制，是公司對外服務的“第一窗口”和對內指揮調度的核心。為把95598建設成為一個優(yōu)質快捷、規(guī)范高效、整體聯動的服務體系。公司在中心建設前就進行了高標準的戰(zhàn)略規(guī)劃與資源配置，在運營過程中，重視知識管理與更新，運用科學的績效評價體系指導運營管理的持續(xù)改善與創(chuàng)新。不斷加大科技投入，整合應用了一系列技術支持系統(tǒng)，以高科技手段輔助95598呼叫服務體系的高效運轉，服務水平持續(xù)提高。
特色與價值
一、集客戶服務、系統(tǒng)監(jiān)控和調度指揮功能于一體
在買方市場形勢下，維護現有客戶方面、95598客戶服務部建立他們的忠誠度，并將其價值最大化，這比爭取新客戶更加有利于實現企業(yè)的利潤增長。因此，針對現有的核心客戶，建立客戶信息檔案，通過個性化服務手段建立客戶忠誠度是95598的核心職能。其工作重點就是提供電能的售后服務，跟蹤客戶的消費體驗，收集客戶抱怨，及時反映到公司管理層，從而更好地控制調整業(yè)務方向。
第二，在系統(tǒng)監(jiān)控功能上，為保證高質量的服務，公司對服務窗口的進行監(jiān)控式管理。通過利用對窗口服務情況的監(jiān)控，使得工作人員的服務規(guī)范起到了很好的督促，提高了員工自律性；除了對窗口進行監(jiān)控，公司還對重要客戶配電運行情況進行監(jiān)控。95598調度指揮中心運行的高集成綜合技術支持系統(tǒng)能夠實現對客戶專用變和共用配變運行情況的實時監(jiān)控，及時發(fā)現用電異常，主動提供搶修服務，也是95598作為客戶服務中心，實踐個性化、主動式服務的基礎。
第三、在調度指揮方面，為了保障客戶服務和系統(tǒng)監(jiān)控職能。95598必須發(fā)揮其對內調度指揮作用，才能保證客戶服務的順利開展、系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現問題的及時處理。
通過以上功能的集成，這便簡化了中間環(huán)節(jié)，提高了服務效率。
二、技術支持系統(tǒng)的整合應用為優(yōu)質服務提供了強有力的后臺支持
95598客戶服務系統(tǒng)是客戶服務調度指揮的主系統(tǒng)，除此之外，中心還整合應用了GPS衛(wèi)星定位現場服務系統(tǒng)、客戶配電運行監(jiān)測系統(tǒng)、四到戶配電室故障報警系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、GIS地理信息系統(tǒng)和營銷MIS系統(tǒng)等6個子系統(tǒng)。
以上技術系統(tǒng)的開發(fā)應用遵循國家電網公司SG186工程的信息整合原則，所有子系統(tǒng)集成于GPS衛(wèi)星定位現場服務系統(tǒng)，在此運行平臺上實現了各子系統(tǒng)數據的方便調用，構成了一個資源豐富、數據共享的信息集成平臺，為故障搶修的調度指揮提供了強大的技術支持，使全公司的服務效率和質量有了明顯提高。
三、閉環(huán)式服務流程管理
95598調度指揮中心是公司整個服務體系的核心，強調與服務有關的部門間的協調合作。坐席人員受理呼叫服務后，根據客戶需求分別形成故障報修、投訴舉報、語音查詢、人工咨詢等類別的工單，發(fā)往不同的處理部門，各部門將處理情況反饋后，坐席人員對每一個工單處理情況都要進行客戶回訪，調查客戶對處理情況的滿意度。此外，每個工單都實現了全程錄音，方便質檢人員的跟蹤監(jiān)聽，確保服務質量。
運營體制與人員管理
為把95598建設成為一個優(yōu)質快捷、規(guī)范高效、整體聯動的服務體系，公司在中心建設前就進行了高標準的戰(zhàn)略規(guī)劃與資源配置，在運營過程中，重視知識管理與更新，運用科學的績效評價體系指導呼叫中心運營管理的持續(xù)改善與創(chuàng)新。
一、高標準的硬件基礎建設
調度指揮大廳實用面積達120平方米，所用裝飾材料具有防火、防水、防靜電功能，同時采用了吸音降噪設計和間接光線的多控制照明系統(tǒng)，為員工提供了一個整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境。調度指揮大廳前方設置4×2米DLP大屏幕，可分區(qū)顯示各子系統(tǒng)實時監(jiān)測數據，有力保障了座席人員調度指揮的目標性和準確性。指揮大廳設置6個值班座席，采用2×3隊列設計，座席之間采用隔音板式屏欄，既避免了相互之間的干擾，有助于重要的業(yè)務溝通。21部搶修服務車采用了統(tǒng)一的視覺標識，為全市用電客戶提供快捷高效的搶修服務。
二、科學有效的質量保障體系
為保障呼叫中心運營管理水平的持續(xù)提升，公司依據工業(yè)和信息化部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會的標準體系要求進行了一系列軟環(huán)境建設。公司制訂并實施了《95598客戶服務調度指揮中心質量監(jiān)控管理辦法》，任命中心管理人員、發(fā)展策劃部、人事部等部門相關專業(yè)人員為質量監(jiān)控人員，以視頻監(jiān)控服務大廳工作情況、監(jiān)聽跟蹤電話服務過程、匿名電話訪問等形式監(jiān)督服務質量，并跟蹤改進措施的落實情況。
三、人性化管理激發(fā)員工潛能
呼叫中心把針對座席人員的崗前培訓和日常培訓作為提高人員業(yè)務素質乃至提高呼叫中心運營質量的重要手段，建立了基于需求的培訓機制，即：質量監(jiān)控人員對服務電話進行相當數量的跟蹤監(jiān)聽，統(tǒng)計共性問題，根據問題統(tǒng)計提出培訓需求；另一種方式，由座席人員根據自身需求提出培訓計劃。在培訓實施過程中，豐富培訓形式，確保培訓實效。除了外聘教師進行必要的業(yè)務素質強化培訓外，還落實執(zhí)行了每天半個小時的集體鞏固訓練制度，員工的業(yè)務素質在趕超幫學的良好學習氛圍中得到了明顯提高。
為激發(fā)員工潛能，公司還制定了兼具針對性和公平性的激勵措施，合理運用物質鼓勵和精神鼓勵，本著公正、公開、公平的原則覆蓋到每一位員工，鼓勵后進，獎勵先進，形成了優(yōu)秀員工有成就感，平庸員工有壓力感，不稱職員工有危機感的良性循環(huán)，從而，有效地穩(wěn)定了員工隊伍，降低了員工流失率。
四、建立基于客戶體驗的多維評測體系，指導業(yè)務重點
95598調度指揮中心以客戶提出需求至需求解決過程中的關鍵接觸點作為呼叫中心的性能測試指標，其關鍵指標是：人工接通率、振鈴三聲內電話接通率、平均應答速度、平均通話時長、首次呼叫解決率、客服人員服務態(tài)度、客服人員專業(yè)水平、系統(tǒng)可靠性、搶修到位時間等；同時，聘請社會監(jiān)督員進行客戶滿意度的考核評測。以關鍵指標與同行業(yè)的橫向比較和與歷史業(yè)績的縱向比較作為衡量工作質量的標準，指導工作重點和努力方向。近年來，公司各項服務評測指標均居同行業(yè)前列，服務質量實現了質的飛躍。
客戶世界
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