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壓力與情緒管理：先讓自己理解自己

張瓊文 2008/08/13

　　在做多年的培訓(xùn)和咨詢輔導(dǎo)的過(guò)程中，我能夠感受到這個(gè)時(shí)代的人們承受著越來(lái)越多的壓力：社會(huì)的、生活的、情感的、學(xué)習(xí)的等等。當(dāng)我對(duì)這些壓力進(jìn)行總結(jié)時(shí)，卻又發(fā)現(xiàn)，人們所承受的壓力有些不明不白，甚至還有些冤。一部分人還莫名其妙的把本部屬于自己的壓力扛起來(lái)，并且希望得到別人的理解�？墒�，時(shí)過(guò)境遷，沒(méi)有人會(huì)對(duì)此給予理解。最后導(dǎo)致，獨(dú)自承受壓力的人，將默默接受這一切后果。出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，不足為奇。下面我就對(duì)此問(wèn)題與大家共同進(jìn)行探討。

一、現(xiàn)象的引出

　　組織了多年的壓力與情緒管理及陽(yáng)光心態(tài)的培訓(xùn)課程中，我通常會(huì)和學(xué)員互動(dòng)一個(gè)問(wèn)題“什么樣的工作是好工作？”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻沒(méi)有明確的答案，多數(shù)人談“好工作就是我喜歡就行”、“收入高就可以”，到此通常難以再繼續(xù)。即使深度的溝通，朋友們的回答依然非常籠統(tǒng)，因?yàn)閷?duì)于喜歡和收入，我們很難張口就說(shuō)出喜歡什么，也難以確定出多少收入為滿意，更少有人會(huì)想這個(gè)收入憑什么而得。

　　這就引出一個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诠芾碜约哼^(guò)程中多少是有些稀里糊涂。而這樣的管理，比較好聽的解釋是：追究完美。比較麻煩的結(jié)果是：做到什么程度都難以令自己真正滿意，或者做到任何程度都可以讓自己覺得還行。這樣下去，最終導(dǎo)致的就是在模楞兩可中一邊邁進(jìn)，一邊不安。

二、問(wèn)題解決的導(dǎo)出

　　我們的職業(yè)時(shí)間有限，沒(méi)有辦法進(jìn)行那樣長(zhǎng)時(shí)間的逐步探索，更沒(méi)有人愿意浪費(fèi)生命而留下過(guò)多的遺憾。我們很期望把有限的時(shí)間與精力能夠放在可以最大化形成產(chǎn)出的地方，并且如愿。這個(gè)狀態(tài)發(fā)揮到極致則表現(xiàn)為一勞永逸、一夜成名。當(dāng)我們不能真正理清自己思緒的時(shí)候，這個(gè)目標(biāo)就會(huì)成為一種巨大的痛，時(shí)時(shí)干擾和影響著我們，甚至連失落在什么地方，我們都難以說(shuō)清。于是在組織訓(xùn)練和輔導(dǎo)時(shí)，引導(dǎo)朋友認(rèn)識(shí)到自己、認(rèn)識(shí)所在的環(huán)境、認(rèn)識(shí)所負(fù)責(zé)的工作，并且引導(dǎo)他們熟悉自己所在職業(yè)圈的規(guī)則、規(guī)范就成為首要之需。

（一）、認(rèn)識(shí)自己。

　　“知道自己在工作當(dāng)中到底需要什么。”這是一個(gè)重要的自我疏導(dǎo)過(guò)程，即放開現(xiàn)實(shí)的各種干擾，以所有一切都不受限制為前提，把這些需要全部羅列出來(lái)。待羅列完之后，把它們分成兩類，一類是即使拼盡全力也達(dá)成不了的，一類是經(jīng)過(guò)不同程度的努力，在不同的階段可以實(shí)現(xiàn)的。兩類需要的態(tài)度有一個(gè)區(qū)分可以簡(jiǎn)化操作：第一類選擇放下，當(dāng)成夢(mèng)想想想就可以了；第二類則需要一個(gè)比較細(xì)致且需要全力以赴的爭(zhēng)取與努力計(jì)劃，并對(duì)這個(gè)計(jì)劃做好充足的心理準(zhǔn)備，接下來(lái)就是全力以赴的去實(shí)踐。唯如此，才能讓自己不失落、不氣餒。

（二）、認(rèn)識(shí)所在的環(huán)境。

　　知道自己所在的企業(yè)以及企業(yè)提供給我們的工作條件及緣由，認(rèn)識(shí)我們?cè)谄髽I(yè)里的位置。我在通信行業(yè)組織的培訓(xùn)、輔導(dǎo)比較多，以此為例，至于其他行業(yè)可以類推。通信行業(yè)的員工通常最不喜歡遇到的就是來(lái)投訴的客戶，投訴的客戶給服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員形成的壓力是比較大。甚至有的員工覺得服務(wù)行業(yè)是忍氣吞聲，低人一等。對(duì)此有一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象需要理解，即一個(gè)客戶為了確保投訴成功，通常不太會(huì)心平氣和的來(lái)談，他們都會(huì)制造一些比較高端的情緒。這個(gè)情緒通常是臨時(shí)的，為了確保這個(gè)臨時(shí)的情緒釋放并能達(dá)成自己預(yù)期的結(jié)果，客戶也會(huì)有一些過(guò)激的語(yǔ)言甚至行為。對(duì)此必須有一個(gè)堅(jiān)定的認(rèn)識(shí)：工作當(dāng)中永遠(yuǎn)沒(méi)有個(gè)人恩怨，不要把個(gè)人情感嫁接在工作崗位之上，用心工作和感情用事是兩種狀態(tài)。此時(shí)，我們要知道我們對(duì)面客戶時(shí)的角色，即在環(huán)境里我們代表的是誰(shuí)？我們代表的不是我們自己，而是我們身后的企業(yè)。員工需要堅(jiān)定的是一個(gè)狀態(tài)：客戶來(lái)找的不是我，是因?yàn)樗诮邮芪覀兊姆⻊?wù)過(guò)程中對(duì)某個(gè)或者某些環(huán)節(jié)感覺到了不便或者不舒服，需要來(lái)解決。我們的責(zé)任就是通過(guò)專業(yè)的服務(wù)，讓客戶的情緒有所釋放，使客戶的問(wèn)題得以解決。當(dāng)我們這樣考慮時(shí)，投訴的壓力就變成了一種心平氣和的理解。這就是對(duì)所在環(huán)境有了清醒的認(rèn)識(shí)之后才可以坦然做到的。

（三）、認(rèn)識(shí)所負(fù)責(zé)的工作。

　　這就要從自己的職業(yè)規(guī)范與崗位職責(zé)說(shuō)起，我們需要去理解自己工作中的“份內(nèi)之事”，再對(duì)照上面第一條“認(rèn)識(shí)自己”時(shí)去發(fā)現(xiàn)不足，去成長(zhǎng)和調(diào)整自己。對(duì)此還有一個(gè)參考定位，即觀察同一工作崗位上那些讓同事、朋友、領(lǐng)導(dǎo)及客戶動(dòng)心的同事，有著什么樣的表現(xiàn)，是什么使他們收獲了這樣一份成就，然后考慮如何向他們學(xué)習(xí)和靠近，使自己的成長(zhǎng)過(guò)程更加形象化、具象化。通過(guò)這樣兩個(gè)方面的對(duì)比和調(diào)整，至少可比較簡(jiǎn)單的了解自己，穩(wěn)定自己，從而使自己在工作當(dāng)中少一些被動(dòng)的逃避，而多一些主動(dòng)的承擔(dān)。

　　對(duì)于規(guī)范，我們需要更新一個(gè)認(rèn)識(shí)，即所有行業(yè)的規(guī)范不被理解、不被熟悉時(shí)，很多朋友會(huì)認(rèn)為這是對(duì)自己的一種約束，甚至感覺有些假或者沒(méi)有必要，由此形成另一種規(guī)范所需要所形成的壓力，只有當(dāng)我們把這些內(nèi)容真正熟悉下來(lái)，基于心理學(xué)、行為學(xué)更為細(xì)致的分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這些規(guī)范的實(shí)質(zhì)是在保護(hù)我們、客戶和公司都不受到傷害。

　　就這些問(wèn)題如果說(shuō)起來(lái)，還是可以歸結(jié)到一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)質(zhì)：即學(xué)習(xí)自己，理解自己。太多的人在工作、生活、學(xué)習(xí)中，總是期望著社會(huì)、家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)的理解，唯獨(dú)欠缺的是學(xué)習(xí)自己，并且正確理解自己。其他的理解變化太多、太大，甚至令我們無(wú)從把握，只有這個(gè)理解是我們能夠掌控并且做到持續(xù)深入的。自己理解自己，又是一個(gè)常做常新的話題，沒(méi)有這個(gè)理解，我們的委屈、難受、心痛就會(huì)成為一種必然，其結(jié)果也一定是大家都不太滿意或者不太舒服。

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