呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的技能輔導(dǎo)
田淑紅 張麗華 2008/08/12
上期我們初步談了一些關(guān)于《呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的情緒輔導(dǎo)》，那這次我們來談?wù)勁c情緒輔導(dǎo)并行的技能輔導(dǎo)。
在很多次的呼叫中心班組長管理技能提升的課上，管理者們都告訴我，他們認(rèn)為員工的情緒比技能要難輔導(dǎo)的多。是的，我們從成千上萬的錄音中聽到座席代表的易怒、不耐煩、冷談甚至斥責(zé)客戶，以及情緒不穩(wěn)定及反復(fù)。我們曾經(jīng)講到，座席代表電話中80%的情緒問題來自于技能，我們一起來看幾個案例。
案例一：電信寬帶專家座席代表與一位五六十歲的長者
老者：姑娘呀，我家寬帶上不了網(wǎng)了
CSR：您好，請檢查一下您的Modem。（語氣親切的說）
老者：什么？（因為聽不懂什么是Modem）
CSR：Modem，請檢查一下您的Modem。（音量漸漸加大）
老者：摸什么？
CSR：不是摸什么，您檢查一下您家的Modem。（語氣開始變的強硬）
老者：是什么燈？
CSR：先生，您好，您家上網(wǎng)總得有個Modem吧，您檢查一下您家的Modem。（咬牙切齒控制即將爆發(fā)的隱忍與不耐煩已經(jīng)出現(xiàn)）
老者此時還是聽不懂，很失落和尷尬的掛掉電話。
質(zhì)檢告訴我，本通錄音會扣分，因為服務(wù)態(tài)度不合格。
案例二：移動12580座席代表與一位女士（訂餐）
女士：您好，請幫我查一下火車站附近的訂餐電話？
CSR：對不起，查不到訂餐電話。
女士：你們12580不是可以查吃飯的地方？
CSR：是的，女士，我們可以幫您查飯店，但我們查不到是否能訂餐。
女士：（很無奈的說）好吧，那您告訴我?guī)讉�火車站附近的飯館電話好了。
CSR：XX飯店、XX火鍋店、XX自助餐，您看您要哪個的電話？（火鍋店和自助餐能送外賣嗎？這是最簡單的生活常識吧�。�
女士：（愕然）還有嗎？
CSR很快速的報出五個餐館的名字。
女士：（聽的有些茫然）還有嗎？
CSR又很快速的報出五個餐館的名字。
這位女士此時只能隨便挑了一個餐館記了電話號碼就掛了。
這讓人能感受到，本通電話中的客戶滿意度非常差。
案例三：移動12580座席代表與一位先生（下彩鈴但未開通）
先生：小姐，我想下一首周杰倫的菊花臺。
CSR：是本機號碼嗎？（親切的說）
先生：是的，就這個手機號。
CSR：（查完系統(tǒng)之后極不耐煩的說）先生，您這個下不了彩鈴啊，您還沒開通彩鈴呢。
先生：哦，還沒開通那？
CSR：是的，您還沒開通呢。請問還需要咨詢其它問題嗎？（語氣冷淡的說）
客戶：……（無語）
案例四：移動10086座席代表與一位先生
先生：小姐，我想辦一個你們那個存話費贈話費的套餐呀？
CSR：先生，這個活動已經(jīng)結(jié)束了。
先生：（遺憾的說）��！什么時候時候結(jié)束的呀？
CSR：先生，您好，今年3月17日中午12點。（不耐煩的說）
先生：……
以上四個案例，客戶是怎樣的感受？質(zhì)檢或質(zhì)量監(jiān)控人員聽到會怎樣考核和評價？座席代表到底是哪里出了問題？訓(xùn)導(dǎo)師要從哪幾方面入手提升與輔導(dǎo)呢？
座席代表驅(qū)動力因素是需要很好地進(jìn)行考慮的。雖然，最重要的因素之一是報酬�？墒窃絹碓蕉嗟难芯堪l(fā)現(xiàn)工作的外在特征如報酬能夠是短期的促進(jìn)因素但不太可能產(chǎn)生真正的責(zé)任感，即良好的工作能力和正確愉悅的心態(tài)。以上四個案例展示出來的情緒異常，是最讓質(zhì)檢和班組長頭痛的。
可是我們反思一下，這些都真的是情緒問題嗎？
我們有沒有教會孩子學(xué)會匹配客戶？—面對電話另一端的客戶是老人或是白領(lǐng)、學(xué)生或是孩子，客戶的不同是需要我們用差異化的服務(wù)去溝通的。
有沒有教會孩子學(xué)會傾聽？—客戶每一句話背后的真正涵義是什么？如何準(zhǔn)確把握與挖掘客戶的需求。
有沒有教會孩子同樣的問題遇到不同的客戶在不同的通話階段是有不同的提問方式的？
作為管理者的我們，自身的技能在哪一級高度上？我們自己親自接打電話是什么樣的業(yè)績？
我們技能輔導(dǎo)的關(guān)注點全面嗎？—前面四個案例你判斷的對嗎？是服務(wù)態(tài)度問題還是技能問題？
輔導(dǎo)的方式有效嗎？你的孩子愿意聽你教嗎？你會教嗎？
于是，如何輔導(dǎo)提升員工的業(yè)務(wù)與技能就需要我們真的下功夫花心思做一番功課了。
首先，大范圍分區(qū)三段式輔導(dǎo)方法。
如果把一個團隊區(qū)分，會有：1、后進(jìn)。2、中部。3、前茅。（劃分維度依電話銷售團隊和客服團隊的指標(biāo)不同分別設(shè)立）
第一階段：在1花很多時間和心思，找到問題原因。同時對3進(jìn)行持續(xù)的表揚的刺激，不斷增加目標(biāo)。處于瓶頸期，3的業(yè)績不再增長，并呈現(xiàn)下滑趨勢。1的問題得到控制和改進(jìn)。2業(yè)務(wù)越來越熟練，工作能力增強。
第二階段，變換對3的激勵方式，查找問題出現(xiàn)的不同原因，重點放在視野與知識含量方面。2中的3績效突現(xiàn)，成為重點鼓勵和支持的對象，扶持成為整個團隊的新增3。同時備好2中的2設(shè)立下步重點輔導(dǎo)計劃。爭取在本階段１中60%已成為2。新增3對舊3的刺激與促進(jìn)，以及新激勵方式的引進(jìn)，將使得3的整體水平邁向一個新高。
第三階段：新進(jìn)員工與1中還未成為2的員工此時可以由3來帶。比如安置在3的身邊聽電話，在3的同步監(jiān)聽中接電話，3們還可以相互競爭和比賽，看誰教出來的徒弟最出色。在教與學(xué)的過程中，3的個人技能和輔導(dǎo)能力得到提升，可作為組長、班長、主管、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)檢的候選人。此時，加強3的團隊意識和主動學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)界面的引導(dǎo)。2要持續(xù)輔導(dǎo)，總結(jié)共性問題，并幫助每個2解決個人成長的障礙，使2逐漸成為3，即當(dāng)前的業(yè)務(wù)骨干，中堅力量，因為此時前面的3們已提升在各個崗位上了。余下的1，通過三個階段的觀察，判斷其是否合適本崗位，給出建議。
當(dāng)然，也可以將領(lǐng)頭羊的3放在第一階段，將標(biāo)竿的指標(biāo)或數(shù)字再向上提高，然后再關(guān)注1和2也是可行的。具體的執(zhí)行過程要根據(jù)呼叫中心的團隊情況與項目特點適時調(diào)整。
分區(qū)分階段的輔導(dǎo)方案制定后，就要落實到不同梯隊中的孩子們身上了。
一、目前電話溝通水平評價與輔導(dǎo)的主要內(nèi)容
首先利用監(jiān)聽評分卡對輔導(dǎo)對象進(jìn)行當(dāng)前在電話中溝通水平的評定與打分，找出輔導(dǎo)對象的提升關(guān)鍵點與短板。（本次展示的監(jiān)聽評分卡根據(jù)某移動公司質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)制定，可根據(jù)不同的質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化）
使用本表時注意以下幾點:
a.訓(xùn)導(dǎo)師用這樣表格評價座席代表，同時座席代表也可用本表進(jìn)行自我評價。兩張表格放在一起，主管與座席可以就結(jié)果進(jìn)行深入交流、溝通。
b.一個不可忽視的工作是對表中的各項進(jìn)行嚴(yán)格定義，然后訓(xùn)導(dǎo)師與主管、培訓(xùn)、質(zhì)檢師根據(jù)共同的錄音資料反復(fù)“核對筆記”，取得共識，并將樣本打分結(jié)果發(fā)給座席代表溫習(xí)。
c.表中有客戶反應(yīng)類, 是根據(jù)監(jiān)聽與錄音回放中對客戶行為的觀察而紀(jì)錄. 也就是說, 一個座席代表的表現(xiàn)還和他的服務(wù)對象的反應(yīng)相關(guān).
當(dāng)然, 客戶的性格不同, 對同樣服務(wù)的反應(yīng)也會不一樣, 所以在觀察時要注意. 同時也不會將這一類的比重放的過高.
二、制定未來三個月輔導(dǎo)計劃
制定輔導(dǎo)計劃，包括以下幾個方面：
- 依據(jù)公司下達(dá)的KPI指標(biāo)及項目各個周期的重點關(guān)注方向，評估未來一至三個月的提升重點與方向。
- 依據(jù)每位員工的當(dāng)前電話溝通水平評價結(jié)合項目當(dāng)前關(guān)注重點模塊，將提升重點的任務(wù)分解細(xì)化。
- 依據(jù)團隊現(xiàn)狀與各梯隊人員情況，排列輔導(dǎo)對象的先后順序。
- 確定所選擇的輔導(dǎo)工具與輔導(dǎo)方式。
- 做好輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作，如：建立信任；設(shè)計基本文字材料；控制輔導(dǎo)現(xiàn)場。如何盡可能的讓輔導(dǎo)變成生動有趣的事。
- 選擇輔導(dǎo)的時機。
- 掌握輔導(dǎo)的技巧。至少要思考四大類問題：如何進(jìn)行一對一輔導(dǎo)？如何處理共性問題？贊賞員工的方法？幫助員工的方法？
- 確定輔導(dǎo)的準(zhǔn)則與輔導(dǎo)的策略。
不同的呼叫中心，不同的工作職能，這八個維度的內(nèi)容會有差異化。當(dāng)一份輔導(dǎo)計劃制定出來后，可參考三個關(guān)鍵值：
A、是否是可執(zhí)行――是細(xì)化到可操作的嗎？
B、是否能有效果――方法是正確的嗎？
C、輔導(dǎo)的方向－－我們理解的對嗎？
參考后可作校正與微調(diào)，之后開始切實的執(zhí)行。檢驗輔導(dǎo)計劃的是可衡量的數(shù)字與指標(biāo)，即團隊成員的技能成長圖，如下：
三、個性化分析部屬的行為特征
想做個好的團隊管理者嗎？想讓團隊的績效遙遙領(lǐng)先于其它的團隊嗎？
想成為優(yōu)秀的呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師嗎？想讓前面我們制定的輔導(dǎo)計劃的藍(lán)圖一步步的成為美麗的現(xiàn)實嗎？
那么，不要問我為什么，去做好以下的功課，去了解：
- 員工的血型
- 員工的星座
- 員工的屬相
- 員工的家庭構(gòu)成
- 員工的成長環(huán)境
- 員工的學(xué)業(yè)背景
- 員工的興趣愛好
- 員工的自我評價
- 員工的人生觀價值觀
- 員工對于朋友的選擇標(biāo)準(zhǔn)
- 員工的行為方式與習(xí)慣
- 員工的夢想與目標(biāo)
- ……
同樣是金牛座的兩個女孩子小C和小H，小C是86年的孩子，小H是89年的孩子。
小C的座右銘是：我相信，我能行！
小H的座右銘是：人生短暫，玩死就算！
小C的朋友對小C的評價是：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、幽默、直爽。
小H的朋友對小H的評價是：一天瘋瘋癲癲的。
同時，小C與小H的家庭構(gòu)成也各不相同，一個是單親家庭三個孩子里排行第二，一個是父母均在但忙于生意與麻將的獨生子女。
請問，這兩個孩子在工作中的表現(xiàn)會是一樣的嗎？我們對其的輔導(dǎo)方式會是一樣的嗎？我們在提升這兩個員工技能時分別付出的精力會是一樣的嗎？
思考之后，請付諸行動。
四、引導(dǎo)提升員工的知識技能
現(xiàn)在呼叫中心座席代表的孩子們普遍年齡都越來越小，這正是中國的教育體系決定了低齡化的孩子們在步入社會后出現(xiàn)很多問題。很多教育學(xué)家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的孩子基本不閱讀，即使看書也是雜志或漫畫，很多孩子們告訴我，她們只看書里的圖片，不喜歡看字。平時大規(guī)模獲取的信息當(dāng)中很大一部分都是垃圾信息，而這直接帶來的影響知識含量偏低，甚至連一些基礎(chǔ)的生活常識都不具備，工作環(huán)境中與人的溝通就更存在問題。而且中國家庭的三代四二一構(gòu)成模式（即爺爺奶奶外公外婆，父母，孩子），使得很多孩子缺乏責(zé)任感，無論對自己對他人還是對工作對公司，容易放棄，很難堅持，害怕挑戰(zhàn)，面對挫折選擇逃避，不喜歡吃苦，眼高手低，甚至不懂忠義廉恥。直接表現(xiàn)為：遲到――沒有紀(jì)律性，時間觀念差，不覺得遲到有什么嚴(yán)重的影響，也不認(rèn)為會給工作及同事帶來障礙；請假――說請就請，不一定有原因，給的請假理由也不一定就是對的；辭職――想辭就辭，甚至連招呼都不打一聲人就消失了，更談不上工作的交接。還有不懂得孝順與謙讓，不懂得吃虧是福，不清楚自己的定位等等等等一系列的問題。
談了這么多負(fù)面的問題，很多管理者都拼命的點頭同意，之后就是泛難“可怎么辦呀？怎么管呀？”沒關(guān)系，都可以教出來。先從閱讀開始，書中自有黃金屋，書中自有顏如玉。
首先是被動接收階段。
1.訓(xùn)導(dǎo)師/主管要有海量信息的傳遞。我們要先一步提升自已的能力與素質(zhì)，即想給人家一碗水，要自己先有一桶水。更何況，現(xiàn)在的孩子們信息獲取的通路非常廣泛，作為管理者的我們就要更快更廣更多更深，才能在員工心中樹立榜樣，成為精神領(lǐng)袖。記得，在知識爆炸的時代，在以德服人的同時，還要以知識服人。該讀的書我們都讀了嗎？心理學(xué)的、管理學(xué)的、信息學(xué)的，行業(yè)內(nèi)的，行業(yè)外的，歷史的，當(dāng)代的。（筆者就不在這里開列具體的書單了，可郵件交流：）
2.幫助員工建立閱讀的習(xí)慣。很多呼叫中心都在開展小組假日書吧活動與書單閱讀分享活動。很多呼叫中心給每一位座席代表都訂閱專業(yè)的呼叫中心刊物和調(diào)解心態(tài)的月刊，如《客戶世界》和《心理月刊》，都收到了的效果，拓寬了員工的知識面，對從事的行業(yè)也有了更深刻的了解和認(rèn)知，對于心態(tài)和壓力的緩解甚至都可以做到自我調(diào)節(jié)了，還幫企業(yè)節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本，事半功倍就是這么容易。
其次是主動吸收的階段。
1.培養(yǎng)員工自主意識的從書籍、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲取知識。
2.還可以請座席代表主持班會等嘗試一些管理者的工作。
最后，要注意的是，由于目前的訓(xùn)導(dǎo)師或班組長不是過去嚴(yán)格的輔導(dǎo)的接受者，直接讓其輔導(dǎo)需要長時間的練習(xí)才能取得效果。他們對輔導(dǎo)意義的認(rèn)識和工作經(jīng)驗應(yīng)當(dāng)是今后工作的關(guān)注點。
訓(xùn)導(dǎo)師、以及呼叫中心的管理者們，對大家道一聲“辛苦了”！
團隊尚未成功，我們?nèi)孕枧Γ?br />
本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊；作者為營銷咨詢顧問。
客戶世界
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