企業(yè)如何為應(yīng)用統(tǒng)一通信做準(zhǔn)備
東緣 編譯 2008/07/11
目前的狀態(tài)是，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家有關(guān)統(tǒng)一通信的介紹都是簡(jiǎn)單且常識(shí)性的。CC公司通信顧問(wèn)Gene Reynolds說(shuō)，有些東西就像語(yǔ)音郵件提供許多好處一樣簡(jiǎn)單。但是，如果員工要有效地使用同一通信，你需要用兩種方法做準(zhǔn)備：第一，你需要嚴(yán)格的IT政策和流程；第二，企業(yè)需要維護(hù)這些政策。
當(dāng)然，桌面上有在線狀態(tài)顯示板的用戶需要適應(yīng)提醒器狀態(tài)設(shè)置，在他們從一個(gè)頻道轉(zhuǎn)換到另一個(gè)頻道或者從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方的時(shí)候安排重新轉(zhuǎn)接電話。員工還需要學(xué)習(xí)一些其它規(guī)定，如什么時(shí)候和如何使用桌面視頻和協(xié)作軟件而不是舉行面對(duì)面的會(huì)議。
咨詢公司Network Instruments副總裁Ian Cummins警告稱，IT部門(mén)也需要做一些準(zhǔn)備。對(duì)于沒(méi)有做好準(zhǔn)備的IT工作人員來(lái)說(shuō)，統(tǒng)一通信應(yīng)用程序的需求是非常繁重的任務(wù)。機(jī)構(gòu)也許沒(méi)有準(zhǔn)備好維護(hù)優(yōu)化的性能的所需要的日益增多的日常監(jiān)視和管理工作。
經(jīng)驗(yàn)豐富的IT人員建議準(zhǔn)備一個(gè)便于快速參考的用戶指南并且編寫(xiě)一個(gè)最佳做法指南，以保證系統(tǒng)使用的一致性。遠(yuǎn)程工作者特別需要了解如何轉(zhuǎn)接電話，發(fā)起一個(gè)會(huì)議和訪問(wèn)用戶目錄。
Interactive Intelligence公司的Dave Paulding指出，同一通信系統(tǒng)的推出需要用戶改變他們的工作方式。例如，傳統(tǒng)的電話將被取代以支持基于軟電話屏幕的客戶端軟件。
然而，許多年輕的最終用戶已經(jīng)非常熟悉統(tǒng)一通信設(shè)施，如即時(shí)消息、在線狀態(tài)和視頻會(huì)議。Dimension Data最近對(duì)IT經(jīng)理的一項(xiàng)調(diào)查顯示，一半的受訪者認(rèn)為使用同一通信比使用其它IT項(xiàng)目更容易實(shí)現(xiàn)集成，因?yàn)樽罱K用戶更適應(yīng)這種技術(shù)，因此只需要很少的培訓(xùn)。
Tayside消防救護(hù)服務(wù)公司信息通信技術(shù)經(jīng)理Gary Bellfield說(shuō)，當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，你總會(huì)發(fā)現(xiàn)差別和不同的經(jīng)驗(yàn)。年輕一些的人員非常需要即時(shí)消息。但是，這些意味著我們的機(jī)構(gòu)中有一些能夠幫助其他人的能人。
盡管如此，Tayside公司仍采取了分階段逐步部署的方式給750名員工充裕的時(shí)間適應(yīng)統(tǒng)一通信技術(shù)。這家公司首先在14個(gè)月前開(kāi)始部署微軟的統(tǒng)一消息模塊，接下來(lái)在去年秋季部署了“Office Communications Server 2007”。到目前為止，Bellfield已經(jīng)把重點(diǎn)集中在了在線狀態(tài)和即時(shí)消息方面，接下來(lái)在第二個(gè)階段將部署語(yǔ)音和視頻會(huì)議功能。
Tayside公司發(fā)現(xiàn)，隨著員工改用即時(shí)消息，電子郵件的數(shù)量減少了30%。Bellfield說(shuō)，這個(gè)應(yīng)用的結(jié)果是以較少的管理任務(wù)時(shí)間更快地完成任務(wù)。
雖然消防和救護(hù)服務(wù)與Tayside公司的999指揮與控制系統(tǒng)是分開(kāi)的，但是，消防部門(mén)的高級(jí)官員能夠使用移動(dòng)設(shè)備呼叫專(zhuān)家?guī)椭Ｔ谧罱囊淮闻c電池有關(guān)的滅火行動(dòng)中，消防戰(zhàn)士能夠與一位世界專(zhuān)家聯(lián)系談?wù)撚嘘P(guān)日本使用這個(gè)技術(shù)的話題。
英國(guó)Ashford市政議會(huì)在2003年開(kāi)始使用IP電話，是最早使用IP電話的公共部門(mén)之一。從那以后，由于預(yù)計(jì)這個(gè)市政議會(huì)的人數(shù)在未來(lái)幾年預(yù)計(jì)將增加一倍，這個(gè)部門(mén)在自己的基于Mitel設(shè)備的網(wǎng)路中增加了一些統(tǒng)一通信功能。增加的設(shè)施包括語(yǔ)音識(shí)別、遠(yuǎn)程辦公、即時(shí)消息、固定/移動(dòng)融合和在線狀態(tài)顯示。
在過(guò)去的五年里，Ashford的一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題就是保證它的投資對(duì)該機(jī)構(gòu)的工作方式產(chǎn)生影響。Ashford信息通信技術(shù)和客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人Rob Neil說(shuō)，這個(gè)技術(shù)是非常好的。但是，你需要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)研究這個(gè)技術(shù)如何改善商務(wù)流程。
Neil組建了一個(gè)小組與各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人討論這個(gè)技術(shù)如何改善其運(yùn)營(yíng)。Ashford已經(jīng)取得了一些令人吃驚的成績(jī)。客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)能夠讓打進(jìn)來(lái)的電話直接轉(zhuǎn)接到他要找的人，不用代理重新把電話轉(zhuǎn)接到同事。
Neil說(shuō)，這看起來(lái)是一件小事。但是，這是我迄今為止所看到的最快的投資回報(bào)。一個(gè)1.8萬(wàn)英鎊的投資在二個(gè)半星期里就得到了回報(bào)。你在這輪應(yīng)用中需要考慮投資回報(bào)。你從PBX轉(zhuǎn)換到VoIP沒(méi)有得到回報(bào)。你只是從聯(lián)絡(luò)人管理和在線狀態(tài)等增值服務(wù)中得到了回報(bào)。
車(chē)隊(duì)管理公司Venson Automotive去年投資13萬(wàn)英鎊購(gòu)買(mǎi)思科的統(tǒng)一個(gè)人通信器產(chǎn)品。這是該公司一段時(shí)間以來(lái)最大的一筆IT投資。這個(gè)技術(shù)是在這家公司搬入新的總部大樓時(shí)應(yīng)用的。促使這家公司采用這個(gè)技術(shù)的部分原因是為了更有效地管理電話。
Venson公司要處理大量的客戶咨詢。Venson財(cái)務(wù)總監(jiān)Anthony Richman說(shuō)，許多像我們這樣的企業(yè)都使用Outlook。因此，增加一個(gè)工具條，我們的最終用戶能迅速使用這個(gè)程序。真正的好處是在后臺(tái)。以前，建立電話組是很困難的，現(xiàn)在改變電話轉(zhuǎn)接和引進(jìn)新的最終用戶都非常容易。
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