張琳:沒(méi)客服不了的事—北亞地區(qū)大型呼叫中心最新趨勢(shì)
張琳 2008/07/01
感謝到場(chǎng)的所有嘉賓，剛才趙先生的介紹有些過(guò)獎(jiǎng)了，讓我感到有些緊張，也特別榮幸，我昨天剛從韓國(guó)回來(lái)，這次是去參加全球電信展，全球大型的機(jī)器設(shè)備的展示，他們的服務(wù)做得很好，照顧到每一個(gè)到場(chǎng)的廠商和每個(gè)到場(chǎng)的客戶，照顧到每一個(gè)細(xì)節(jié)。這個(gè)展覽分有四個(gè)到五個(gè)不同的入口，在連續(xù)四天的展示中每天進(jìn)入的主通道也不同，周密的安排，讓每個(gè)參展商都會(huì)有均勻看到的機(jī)會(huì)。通過(guò)這些小事情，我們可以發(fā)現(xiàn)，北亞區(qū)一些國(guó)家所做的服務(wù)、技術(shù)、創(chuàng)新；和人們生活的一些進(jìn)步和發(fā)展都是有一些文化的基因在內(nèi)，這一點(diǎn)給我們的啟發(fā)較大，今天我跟大家換個(gè)角度來(lái)談一下呼叫中心這個(gè)行業(yè)對(duì)于我們來(lái)講的話有一些什么樣的機(jī)會(huì)。
我記得在前幾年，我們?cè)谝黄鹩懻摚簢?guó)內(nèi)呼叫中心規(guī)模和發(fā)展模式的時(shí)候，我們?cè)?jīng)非常在意了解國(guó)外一些發(fā)達(dá)國(guó)家在運(yùn)營(yíng)管理上的一些成功經(jīng)驗(yàn)。特別是他們環(huán)境的布局，對(duì)員工的關(guān)懷和流失率降低方面有什么好的舉措。 當(dāng)與他們接觸時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們有一些通用的做法，就是他們的呼叫中心做是比較有特色，不象我們追求較大規(guī)模，這些都是在文化觀念中體現(xiàn)出來(lái)的。如：首爾與臺(tái)北的馬路的設(shè)置與我們很不一樣，他們會(huì)在馬路中間設(shè)置公交車專用通道，讓公交車在機(jī)動(dòng)車的左側(cè)奔跑，這樣行人上下車不會(huì)阻塞交通，他們會(huì)考慮到人流量、車流量還有各種的便捷程度，這種設(shè)置也體現(xiàn)了他們的一種經(jīng)濟(jì)理念。今天我們是想把綠色呼叫中心的理念做一些提升，也就是我們今天的主題，我們的管理如何提升，有沒(méi)有什么角度的提高，在講之前，我想了解一下今天的參與呼叫中心管理的朋友會(huì)有多少��？嗯，還是比較多的朋友從事這一塊，每次這方面會(huì)議，都有很多的老朋友，會(huì)有朋友說(shuō)，為什么這一次你的主題上出現(xiàn)了錯(cuò)別字。是的，沒(méi)有錯(cuò)，是“客服不了”。其實(shí)在臺(tái)灣“呼叫中心”中是叫“客服中心“，“呼叫“是一個(gè)很中性的詞，但客服一詞會(huì)有很深的含義，就是客戶服務(wù)，所以臺(tái)灣在二十年前就是使用”service”的概念，在這時(shí)已經(jīng)把呼叫中心劃分為“服務(wù)中心”。這是臺(tái)北捷運(yùn)（臺(tái)灣稱地鐵為捷運(yùn)）的一個(gè)地鐵站燈箱廣告，廣告語(yǔ)就是“沒(méi)有客服不了的事”，我們可以見(jiàn)到地鐵這個(gè)運(yùn)營(yíng)商中有個(gè)讓我們感受特別深的地方，這個(gè)廣告明確的告訴我們：不管是車的問(wèn)題，票的問(wèn)題，還是人流的問(wèn)題，你都可以隨時(shí)找我們，不管事情大或者是小，我都能給你很快的回復(fù)。在臺(tái)北的地鐵中人流量是非常的大，一個(gè)運(yùn)營(yíng)商能做出這樣的承諾，可以看出，這個(gè)呼叫中心的后臺(tái)技術(shù)支持會(huì)有多么高的服務(wù)水準(zhǔn)。這些給了我很深的體會(huì)。
由于工作關(guān)系，我會(huì)比較注意，整個(gè)大中華經(jīng)濟(jì)圈、以及北亞經(jīng)濟(jì)圈。我逐步總結(jié)了一下，發(fā)現(xiàn)在北亞地區(qū)形成一個(gè)呼叫中心的經(jīng)濟(jì)圈。為什么這樣講呢？在呼叫中心，發(fā)展得最早的是在歐美，然后是澳洲，日本，他們已經(jīng)有二十多年的時(shí)間了，積累了大量的客戶和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他們的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)都非常高，發(fā)展也很平穩(wěn)。另外一個(gè)非常蓬勃的圈子是在印度和菲律賓這兩個(gè)大型離岸外包呼叫中心市場(chǎng)，他們是在五六年前發(fā)展起來(lái)的，由于WTO的優(yōu)勢(shì)，他們快速地吸引了全球的活躍資金，市場(chǎng)以及跨國(guó)大客戶。隨著印度跟菲律賓的成長(zhǎng)和成熟，國(guó)際市場(chǎng)的注意力開(kāi)始關(guān)注中國(guó)大陸， 越來(lái)越多呼叫中心移師大陸已形成一個(gè)潮流，隨著業(yè)務(wù)體系的提升，逐步形成了大中華經(jīng)濟(jì)圈�，F(xiàn)在我們感到，中國(guó)和菲律賓這一塊形成了一個(gè)很有生命力的新興地區(qū)，就是形成了中國(guó)大陸為主的一個(gè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，形成一個(gè)較大的競(jìng)爭(zhēng)能力，整個(gè)地區(qū)的呼叫中心座席達(dá)到50-萬(wàn)，印度地區(qū)40多萬(wàn)，德國(guó)是40多萬(wàn)。在這么大的一個(gè)規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)下，周邊的國(guó)家都有很大的機(jī)會(huì)，把資金投入到中國(guó)市場(chǎng)，參與市場(chǎng)的建設(shè)。
在這里韓國(guó)和臺(tái)灣，是一個(gè)非常成熟和理性的模式。韓國(guó)目前有8萬(wàn)多個(gè)座席，基本上比較平穩(wěn)，沒(méi)有什么特別的需要擴(kuò)容，搬遷等情況。韓國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)是先進(jìn)技術(shù)的升級(jí)換代非�？欤热缯f(shuō)目前在最主流的通信市場(chǎng)，2.5G，3G，4G的視頻播放器，在韓國(guó)有很多學(xué)生，已經(jīng)不再用傳統(tǒng)的方式看書(shū)，不用看電腦了，而是隨身帶著一個(gè)小的視頻播放器，所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都在網(wǎng)絡(luò)上下載，放在身邊隨時(shí)要看。還有一種UMPC （Ultra Mobile PC），一種很小便攜式PC，很適合出差，外出等隨身攜帶。在這種情況下，對(duì)于客服水平的升級(jí)換代，都會(huì)有很大的改變。在菲律賓交流考察時(shí)，一些客戶告訴我，現(xiàn)在新建呼叫中心的速度很快，從設(shè)備安裝到上線開(kāi)通一個(gè)月時(shí)間就可以了。但國(guó)內(nèi)的情況看來(lái)，我們所需要的時(shí)間的確比較長(zhǎng)，做得很精細(xì)，但這個(gè)呼叫中心的情況是否與現(xiàn)實(shí)的情況相符合呢？上千座席的呼叫中心，管理到最后，他們的各項(xiàng)流程是否能統(tǒng)一化地去執(zhí)行，員工流動(dòng)是否可以有效地去控制。剛才我們說(shuō)中國(guó)地區(qū)呼叫中心在亞太地區(qū)的發(fā)展?jié)摿薮�。為什么我�?huì)有這么大的信心，我們有15億的人口，30萬(wàn)座席。比較一下韓國(guó)5500萬(wàn)人口，8萬(wàn)座席，座席數(shù)只是我們的1/4，但是從平均每人服務(wù)人數(shù)的比例來(lái)就有很大差距了。因此我國(guó)呼叫中心的潛力還是很大的。臺(tái)灣2300萬(wàn)人口，座席2萬(wàn)個(gè)。這一次我去中華電信，深受很深：?jiǎn)T工流失率幾乎趨近零！他們有簽合同的員工和不簽合同的員工，簽合同的員工的工齡都在5年以上，非常穩(wěn)定，另一些不簽合同的，他們會(huì)努力的工作，爭(zhēng)取簽合同的一個(gè)名額。他們的管理是成熟的和穩(wěn)定的，他們的服務(wù)是通過(guò)這一群穩(wěn)定的人來(lái)進(jìn)行服務(wù)和積累的。在我參觀時(shí)，他們那種平靜的說(shuō)話，沒(méi)有特別大聲的喧囂，特別是在臺(tái)灣，他們的服務(wù)特點(diǎn)是：非常慢的說(shuō)話。但我們這一邊的情況是說(shuō)話很快，客戶快，我比客戶還快。我們會(huì)以比較注重服務(wù)水平和通話時(shí)長(zhǎng)，成本問(wèn)題。希望快點(diǎn)說(shuō)完了，成本就降低， 其實(shí)我們可以這樣想：我們?nèi)绻麚Q個(gè)說(shuō)話的方式可以讓對(duì)方滿意，95%以上用戶不再找我們的麻煩，這種情況我們的服務(wù)水平是得到很大的提升。特別是客戶忠誠(chéng)度會(huì)有個(gè)很好的控制。
另外一個(gè)趨勢(shì)是在菲律賓外包方面，他們的外包率是超過(guò)65%，他們的IT技術(shù)慢慢成熟起來(lái)了，以非常高的速度來(lái)取締傳統(tǒng)的一種新技術(shù)，這些技術(shù)在整個(gè)呼叫來(lái)講是一個(gè)新的機(jī)遇。
在與朋友聊天時(shí)，他們反饋的信息是，如何獲得客戶。得到客戶的認(rèn)可，在原有的情況下提高自己的服務(wù)水平。在這個(gè)過(guò)程中，我們的管理水平已經(jīng)更多的是通過(guò)相互之間的參考，相互激發(fā)來(lái)達(dá)到更高的管理水平。另一方面，現(xiàn)在我們語(yǔ)言和文化方面的障阻，越來(lái)越出來(lái)，很多人對(duì)英文水平很高的人表現(xiàn)出很佩服的樣子，希望有機(jī)會(huì)到外國(guó)去學(xué)習(xí)。在目前來(lái)講20多歲的年輕人還沒(méi)習(xí)慣用英文溝通。英文的障阻已經(jīng)成為所有人的共識(shí)，目前我們要想的是如何解決這個(gè)障阻。
第二個(gè)是障阻是速度。馬尼拉有一個(gè)很大的呼叫中心基地，集中了幾乎所有的大型外包呼叫中心，新加坡也在發(fā)展這樣的園區(qū)。這個(gè)速度是我們未來(lái)能不能最快的達(dá)到一個(gè)高的運(yùn)營(yíng)水平能夠快速的擴(kuò)展，我認(rèn)為中國(guó)未來(lái)的大型呼叫中心規(guī)模應(yīng)該擴(kuò)大。這個(gè)包括人員招聘，人才儲(chǔ)備等，這一塊是值得我們?nèi)?zhǔn)備的。為了明天的大和快的到來(lái)，現(xiàn)在優(yōu)秀的呼叫中心已經(jīng)做好升級(jí)化的準(zhǔn)備了。
最近以來(lái)我們國(guó)內(nèi)的行業(yè)會(huì)議都會(huì)請(qǐng)一些臺(tái)灣的、香港的大型的呼叫中心專家前來(lái)演講交流。臺(tái)灣在數(shù)字化管理、人性化，電信化的管理等都做得很棒！在韓國(guó)對(duì)我們的啟發(fā)是，他們強(qiáng)調(diào)的是在業(yè)務(wù)方面的細(xì)分。在金融方面做得好，全國(guó)8萬(wàn)個(gè)座席中1/3是做保險(xiǎn)金融的，非常成熟，大的銀行，大的保險(xiǎn)公司都會(huì)有自己的座席來(lái)服務(wù)，創(chuàng)造了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。第三中國(guó)會(huì)有多元化的客戶需求，全球很多的業(yè)務(wù)都是在中國(guó)，全世界最大的客戶群就在中國(guó)。大多數(shù)呼叫中心，系統(tǒng)、設(shè)備都非常的棒，中國(guó)的呼叫中心都做得很漂亮，讓我感受特別深。我們呼叫中心的優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)功來(lái)儲(chǔ)備起來(lái)，人性化的管理是可以通過(guò)目前的情況來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)到了，特別是如何降低人員的流失率。
下一步，三四年之內(nèi)在我們之中是可以實(shí)現(xiàn)的具有各地特色的產(chǎn)業(yè)文化。這里跟大家分享一下北亞幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)呼叫中心的管理特色。
菲律賓的文化，是快樂(lè)的文化，他們客戶服務(wù)的理念是相互之間都是朋友。所以相互之間的溝通非常愉快人。在多數(shù)呼叫中心，員工的上班時(shí)間是22：00-10：00，服務(wù)于美國(guó)客戶，因此他們?nèi)藛T流失率高，跟國(guó)內(nèi)的呼叫中心，沒(méi)什么太大的區(qū)別。但是他們?cè)谌藛T培訓(xùn)這塊做得比較好，所有的服務(wù)都是整齊劃一的。人員的補(bǔ)充也是十分到位。因此我們說(shuō)他們這樣的管理是沒(méi)有問(wèn)題的。這方面應(yīng)該是公司的名聲和品牌占了一個(gè)很重要的因素。這幾年國(guó)內(nèi)呼叫中心的設(shè)備做得比較好，綠化比較好，環(huán)境也開(kāi)始改善，未來(lái)全世界最漂亮最先進(jìn)的呼叫中心一定會(huì)出現(xiàn)在中國(guó)。
再看一下韓國(guó)，韓國(guó)的呼叫中心做得象是山水畫(huà)一樣，他們的文化是素雅的，是有品味的。大家看，他們?cè)谶@個(gè)地方種一棵樹(shù)，養(yǎng)了一缸魚(yú)，也就是說(shuō)希望員工有一個(gè)放松的地方�？臻g的設(shè)計(jì)也是非常有新意的。另外韓國(guó)的通信技術(shù)也是非常的先進(jìn)的，我參觀一家運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心，在他們的3G服務(wù)座席，專門設(shè)置了3G視頻功能座席，客服代表和客戶雙方的感覺(jué)是面對(duì)面的交流。話務(wù)員的著裝也是非常有特色的，他們說(shuō)他們的服務(wù)已到了無(wú)可復(fù)加的地步了。接下來(lái)看臺(tái)灣。
臺(tái)灣呼叫中心是精致精巧。不是巨大的，豪華的，而是一個(gè)非常有效率的地方。比方說(shuō)，這個(gè)銀行的呼叫中心，他們所在的地方并不大，但非常有效，讓人感覺(jué)到有效的舒適感。比如一家金融的呼叫中心用雙層玻璃隔開(kāi)座席，鄰座之間的感覺(jué)是隔開(kāi)的，這種做法有個(gè)非常好的效果就是員工能夠?qū)Ｐ囊灰獾墓ぷ�。中華電信的員工餐廳是非常鳥(niǎo)語(yǔ)花香的地方。他們提供的環(huán)境與在辦公室工作提供的是非常相似的。
在中國(guó)的呼叫中心呢，我們來(lái)看看索尼的呼叫中心，他們?cè)?年前就是這個(gè)樣子，設(shè)計(jì)感與功能感完美結(jié)合，5年后還是一個(gè)樣子，完全不會(huì)過(guò)時(shí)。他們是一個(gè)面向全球的呼叫中心，他們?cè)谒屑?xì)節(jié)設(shè)計(jì)了充分人性化的東西，員工的感受是非常舒適的，象辦公室里的環(huán)境。
前兩個(gè)月總結(jié)了一下未來(lái)五年國(guó)內(nèi)呼叫中心的一些大的發(fā)展趨勢(shì)，在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，人性管理的細(xì)節(jié)，產(chǎn)生的很多重要的變化，另一方面技術(shù)性也變得很強(qiáng)，很明顯。很多的呼叫中心都在嘗試，這些都在體現(xiàn)出一種文化和品牌形象。另一方面我們看到呼叫中心健康設(shè)施，從健康習(xí)慣來(lái)講，會(huì)有很大的改善。我覺(jué)得在一個(gè)呼叫中心中看三樣?xùn)|西就能判斷出他們的員工是否開(kāi)心。
第一是空氣的質(zhì)量，呼叫中心的人特別多，空氣的質(zhì)量直接影響著每個(gè)人。我們的標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)小時(shí)一個(gè)人應(yīng)該有30立方米的新鮮空氣。達(dá)不到這個(gè)指標(biāo)，就會(huì)讓人喘不過(guò)氣，幾個(gè)小時(shí)以后就會(huì)感到很累。寬松辦公室的空氣質(zhì)量比較好，酒店的空氣質(zhì)量會(huì)更好的。
第二是話務(wù)員的椅子。是否有支持后腰的椅子。
第三是綠化，添加了適當(dāng)?shù)木G化后會(huì)有很好的影響，會(huì)讓人感到心情愉快。
從另一方面講，綠化少的地方會(huì)很吵，如在臺(tái)灣會(huì)有一些呼叫中心進(jìn)行嗓音培訓(xùn)，嗓音對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)與聽(tīng)力一樣重要，長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話會(huì)產(chǎn)生慢性咽炎。大家都有用最低的聲音來(lái)說(shuō)話，用來(lái)保護(hù)自己的嗓音，同時(shí)也不對(duì)別人造成影響。
很多呼叫中心在規(guī)劃時(shí)，主體功能與服務(wù)功能是分開(kāi)的。如培訓(xùn)區(qū)域、語(yǔ)音區(qū)域、休息區(qū)域及其配套區(qū)域等都要做好相關(guān)的支持工作，不要把主要功能拉得過(guò)開(kāi)。按照區(qū)域結(jié)構(gòu)。呼叫中心中有3.5米的層高設(shè)置。如果太低了，空氣不好，噪音會(huì)隔開(kāi)不了。這種休閑式的設(shè)置是比較流行的，空氣比較好。
再一個(gè)就是耳麥的選擇和配置，耳麥可以彌補(bǔ)很多降噪功能的不足，特別適合大型外包型的呼叫中心。北歐的設(shè)計(jì)會(huì)比會(huì)好，設(shè)計(jì)體現(xiàn)人性化元素，輕巧智慧，簡(jiǎn)潔及優(yōu)雅。
再一個(gè)是辦公燈，減少話務(wù)員頭頂上的燈光可以減少壓力和節(jié)省電力。
這是一個(gè)大型呼叫中心的一個(gè)健身室，大家可以在這里休閑、健身。還有更多有創(chuàng)意的事情。
在這些事情中我們最容易做好的事情就是樹(shù)和椅子的事情。多做一些讓年輕員工感覺(jué)是自己的一片小天地，會(huì)增加員工的歸屬感。這些又回到了一個(gè)綠色呼叫中心的概念。
在與國(guó)際接軌的溝通中，有幾個(gè)體會(huì)要跟各位分分享一下：一，是要懂得升級(jí)和舍棄，在呼叫中心中有一些設(shè)備三到五年就會(huì)過(guò)時(shí)，二，改善你的綠化和員工的座椅；員工會(huì)通過(guò)身邊的事物來(lái)感受到你們的主管為他們做的每一件事情。三，擴(kuò)容，電信行業(yè)在重組，重組過(guò)程中會(huì)有很多新的需求。讓你的呼叫中心，提前請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，讓規(guī)劃更合理，成本更優(yōu)，這些都是非常重要的。最后一點(diǎn)是，發(fā)掘有發(fā)明及創(chuàng)造力的員工，這是在任何的呼叫中心都需要的。全世界有17%的人都是充滿杰出創(chuàng)造力的人。他們會(huì)讓呼叫中心充滿新意。如維也納的這個(gè)呼叫中心，每年獲得歐洲最佳呼叫中心環(huán)境規(guī)劃大獎(jiǎng)，他們的整個(gè)感覺(jué)就是綠和白（綠樹(shù)和潔白的百合），服裝則是黑和灰。整個(gè)感覺(jué)，讓人感到很COOL。這種呼叫中心，國(guó)內(nèi)開(kāi)始有了。大家可以回去讓員工發(fā)揮自己的想象力去讓呼叫中心變得更美，讓他們有一份貢獻(xiàn)，他們才會(huì)熱愛(ài)自己工作的地方。
希望在以后的工作中會(huì)有更多的合作和交流，特別是綠色呼叫中心這塊。謝謝大家。
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