溝通從心開(kāi)始，讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑
訪中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北公司客戶(hù)服務(wù)中心黨委書(shū)記兼總經(jīng)理鄭昭華女士
記者/雷偉艷 2008/06/17
鄭昭華檔案：
1982年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，先后在武漢市電信局、武漢移動(dòng)通信公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司咸寧分公司從事技術(shù)維護(hù)、市場(chǎng)、服務(wù)等方面的管理工作，2006年起任中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北公司客戶(hù)服務(wù)中心黨委書(shū)記兼總經(jīng)理。
記者：目前湖北移動(dòng)客服中心的總體狀況如何？有多大規(guī)模？人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)如何？
鄭昭華：湖北移動(dòng)客服中心是在2004年啟動(dòng)全省集中，2006年初實(shí)現(xiàn)全省全面集中并獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的，現(xiàn)有員工1900余名，勞務(wù)派遣員工占總?cè)藬?shù)的97.3%，共有1030個(gè)座席，是集熱線(xiàn)、短信、自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)站等多種渠道為一體的一個(gè)生產(chǎn)兼具部分管理職能的綜合型信息中心。
記者：近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于通信行業(yè)的投訴比較普遍，湖北移動(dòng)作為面向消費(fèi)者最前沿接觸平臺(tái)之一，您和您的呼叫中心是怎樣看待并解決這個(gè)問(wèn)題的？
鄭昭華：當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系顯得尤為重要，其中，解決好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要切入點(diǎn)。
所以針對(duì)以往舊模式中投訴處理未形成閉環(huán)流程以及投訴管理沒(méi)有構(gòu)成從客戶(hù)界面到后端支持的完整一體的管理體系的狀況，我們創(chuàng)新地提出以了“一個(gè)優(yōu)化”、“兩項(xiàng)前移”以及“四套管理體系”為核心的全新的投訴管理模式，真正實(shí)現(xiàn)了“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)、集中反饋、持續(xù)跟蹤”的閉環(huán)管理流程。在整個(gè)閉環(huán)管理中，客服中心充分發(fā)揮了一個(gè)核心的信息監(jiān)控中心、處理中心和分析中心的作用，比如說(shuō)，在一個(gè)客戶(hù)撥入電話(huà)進(jìn)行投訴，如果座席代表能夠解決，則在此環(huán)節(jié)予以解決，當(dāng)無(wú)法解決時(shí)，即及時(shí)選擇生成不同類(lèi)型的工單至數(shù)據(jù)專(zhuān)班、話(huà)費(fèi)專(zhuān)班、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)班、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)班以及疑難專(zhuān)班，后臺(tái)專(zhuān)班人員分門(mén)別類(lèi)處理投訴工單，由專(zhuān)到精，提高投訴處理質(zhì)量。
值得一提的是，我們?cè)谔幚硗对V問(wèn)題時(shí)，充分發(fā)揮了主觀能動(dòng)性，將被動(dòng)“接收——處理”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，通過(guò)事前預(yù)防、事中處理、事后管理等各項(xiàng)舉措，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高了工作效率。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了投訴處理的“軟”、“硬”前移。為使得投訴處理的管理更加科學(xué)、合理并更具有規(guī)范性，我們還以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化管理體系、全程監(jiān)控管理體系、全省聯(lián)動(dòng)管理體系、客戶(hù)信息分析管理體系等四套管理體系作為支撐，全力打造投訴管理一體化，使得投訴處理效率以及整體投訴處理水平顯著提高，投訴數(shù)量也得到有效控制，企業(yè)社會(huì)形象穩(wěn)步提升。
記者：“沒(méi)有突破，哪來(lái)生存！”——這是時(shí)下社會(huì)不爭(zhēng)的真理。開(kāi)放的思想帶來(lái)突破性的舉措，創(chuàng)新應(yīng)運(yùn)而生。但是，在很多人為創(chuàng)新而創(chuàng)新的今天，您和您的呼叫中心是怎樣解決創(chuàng)新的實(shí)用性的問(wèn)題，并取得了怎樣的成績(jī)？
鄭昭華：創(chuàng)新是企業(yè)生存與發(fā)展的源動(dòng)力，我們始終堅(jiān)持創(chuàng)新成果來(lái)源于基層實(shí)踐的理念，把創(chuàng)新工作納入中心基礎(chǔ)工作的重要部分，發(fā)揮全員的創(chuàng)新思維，著力通過(guò)創(chuàng)新推動(dòng)業(yè)務(wù)流程和客服運(yùn)營(yíng)機(jī)制的不斷優(yōu)化，并形成了一系列創(chuàng)新亮點(diǎn)，07年的創(chuàng)新工作重點(diǎn)體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
一是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，打造全新投訴管理模式。這在我們上面關(guān)于投訴處理的創(chuàng)新舉措方面已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。該項(xiàng)目在今年省國(guó)資委創(chuàng)新成果評(píng)比中獲得了一等獎(jiǎng)的好成績(jī)。
二是強(qiáng)化客服信息支持，建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全程跟蹤評(píng)估體系。以省客服為平臺(tái)，采取“廣泛跟蹤、重點(diǎn)關(guān)注”的方式，突出選取有特色、有推廣價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)案例進(jìn)行全程跟蹤，強(qiáng)化市場(chǎng)策劃部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效用最大化。此評(píng)估體系在以往事后反饋的基礎(chǔ)上，扭轉(zhuǎn)了客服被動(dòng)角色，強(qiáng)調(diào)了事前、事中的融入，即客服人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行前期預(yù)測(cè)，對(duì)客戶(hù)參與度、感知度及問(wèn)題進(jìn)行中期反饋，充分發(fā)揮客服中心對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的支撐作用。同時(shí)，我們?cè)趯?shí)踐中還形成了“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全程跟蹤模型”，保證了評(píng)估的科學(xué)性和規(guī)范性，還建設(shè)了案例庫(kù)，為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)支持。該項(xiàng)目榮獲2007年度中國(guó)移動(dòng)十佳服務(wù)金點(diǎn)子改進(jìn)獎(jiǎng)，獲省公司業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新二等獎(jiǎng)。
三是搭建區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)，提升管理效能。該體系摒棄了傳統(tǒng)的粗放式管理模式，實(shí)施精確管理，著力把提高管理效能作為管理創(chuàng)新的基本目標(biāo)。全省十四個(gè)地區(qū)，前臺(tái)1500人，我們將其分為9個(gè)區(qū)域進(jìn)行接續(xù)管理，同時(shí)通過(guò)建立一套前臺(tái)各區(qū)域評(píng)價(jià)體系，指導(dǎo)各區(qū)域全面了解本區(qū)域工作情況，從而有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)工作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提升。這一管理模式的實(shí)施，扭轉(zhuǎn)了管理人員少，管理區(qū)域分散，執(zhí)行力低的被動(dòng)局面。該項(xiàng)目獲省公司“十佳優(yōu)秀服務(wù)改進(jìn)成果”，并在全省優(yōu)秀服務(wù)案例巡講活動(dòng)中獲得“優(yōu)秀服務(wù)成果演講”第一名。
四是構(gòu)建客服軟件質(zhì)量保證體系。對(duì)軟件開(kāi)發(fā)方案進(jìn)行定量評(píng)估，用評(píng)估結(jié)果來(lái)衡量軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程，控制開(kāi)發(fā)進(jìn)度，依據(jù)度量記錄來(lái)考核軟件開(kāi)發(fā)人員的工作績(jī)效。該項(xiàng)目獲省公司科技進(jìn)步創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎(jiǎng)。
記者：?jiǎn)T工的流失是眾多呼叫中心共同關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一，引導(dǎo)員工做好職業(yè)規(guī)劃、幫助員工建立職業(yè)生涯觀念、增強(qiáng)員工的歸屬感和失業(yè)成就感是降低員工流失率的重要手段，那么，您是怎樣解決這些問(wèn)題的？
鄭昭華：目前我們客服中心員工的職業(yè)生涯發(fā)展主要有三個(gè)方向。
一是縱向發(fā)展：即中心員工的服務(wù)星級(jí)由低級(jí)到高級(jí)的提升�，F(xiàn)在我們前后臺(tái)各崗位的班組長(zhǎng)都是一線(xiàn)骨干逐步成長(zhǎng)起來(lái)的，他們已經(jīng)成為了推動(dòng)我們湖北移動(dòng)客服發(fā)展的中堅(jiān)力量；
二是橫向發(fā)展：即向員工提供自主選擇工作崗位的平臺(tái)，符合任職條件的員工均可通過(guò)競(jìng)聘、雙向選擇等方式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗，同時(shí)我們還推出了輪崗制度，使員工能夠在同一層次不同崗位間進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這種橫向發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)員工的最佳發(fā)揮點(diǎn)，同時(shí)又可以使員工自己積累各個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)，為他們以后在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的發(fā)展創(chuàng)造有利的條件；
三是向呼叫中心核心方向全面發(fā)展：即雖然員工的職位沒(méi)有晉升，但是卻擔(dān)負(fù)了更多的責(zé)任，有了更多的機(jī)會(huì)參加更有挑戰(zhàn)性的工作，如掌握多項(xiàng)技能的資深座席代表（包括我們的VIP專(zhuān)席座席代表和跨區(qū)專(zhuān)席座席代表等）、兼職內(nèi)訓(xùn)師、兼職訓(xùn)導(dǎo)師等內(nèi)部專(zhuān)家。
我們對(duì)員工由原先的身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾�，通過(guò)二、三年的過(guò)渡期，依據(jù)"職位明確化、薪酬市場(chǎng)化、績(jī)效科學(xué)化"的總體原則，實(shí)施勞動(dòng)用工"職位、薪酬、績(jī)效一體化"管理體系，逐步推行"同工同酬"。同時(shí)注重培養(yǎng)優(yōu)秀員工，由此涌現(xiàn)出一大批技術(shù)能手和業(yè)務(wù)骨干。
另外我們還通過(guò)以下一些具體的方法為中心員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃：
一、從新員工入職開(kāi)始，我們便在崗前培訓(xùn)中加入企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合對(duì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，使員工認(rèn)識(shí)到在行業(yè)內(nèi)巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，使其認(rèn)識(shí)到這不僅僅是一份工作，更是一份職業(yè)，引發(fā)員工對(duì)行業(yè)內(nèi)發(fā)展的興趣，并主動(dòng)對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃；
二、新員工上崗實(shí)行導(dǎo)師制，不僅能充分調(diào)動(dòng)老員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，而且能迅速幫助新的呼叫中心從業(yè)人員進(jìn)入角色，減少壓力；
三、更多的知識(shí)和技能培訓(xùn)，對(duì)于新入職人員主要為與工作密切相關(guān)的培訓(xùn)，以幫助其適應(yīng)并掌握新的工作，對(duì)于老員工尤其是骨干員工，更多的進(jìn)行提升技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和崗位能力勝任培訓(xùn)，以便為其下一步的發(fā)展作好準(zhǔn)備；
四、有意識(shí)地進(jìn)行呼叫中心內(nèi)部專(zhuān)家的培養(yǎng)，通過(guò)開(kāi)展選修課、組建興趣小組等方式創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；
通過(guò)以上職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系的建立，不僅充分挖掘了中心現(xiàn)有工作人員的潛力，投資最具潛力的人員，也有效促進(jìn)了中心的整體發(fā)展。
記者：在強(qiáng)調(diào)“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”共同發(fā)展的今天，企業(yè)文化的重要性不言而喻，它是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一，企業(yè)文化在企業(yè)內(nèi)外的滲透成為了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要?jiǎng)恿�。那么，您在日常管理中是怎樣將做好企業(yè)文化的宣貫工作的？
鄭昭華：作為全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明示范崗、全國(guó)先進(jìn)女職工集體、湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀等榮譽(yù)的獲得者，湖北移動(dòng)客服中心采取一系列舉措力促企業(yè)文化落地生根，著力加強(qiáng)廣大青年員工對(duì)“正德厚生，臻于至善”核心價(jià)值觀精髓、“責(zé)任與卓越”的理解，并從中提煉出富有客服特色的企業(yè)文化理念——“溝通從心開(kāi)始，讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑”，使大家針對(duì)自身工作性質(zhì)和特點(diǎn)將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為行動(dòng)力，為廣大移動(dòng)用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。
創(chuàng)新求變謀發(fā)展，用豐富載體促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)長(zhǎng)足發(fā)展。推出“五個(gè)一”活動(dòng)。即：發(fā)一條短信：將每月15日定為“客服中心企業(yè)文化日”，向全體員工群發(fā)企業(yè)文化建設(shè)動(dòng)態(tài)信息、同時(shí)當(dāng)天中心所有視頻設(shè)備均播放與企業(yè)文化相關(guān)的節(jié)目，使員工隨時(shí)了解企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)展情況。讀一本好書(shū)：每月末向全員推薦一本好書(shū)，將《細(xì)節(jié)決定成敗》等勵(lì)志書(shū)籍向員工廣泛薦閱，幫助全員提升綜合素質(zhì)，塑造陽(yáng)光心態(tài)。寫(xiě)一篇文章：組織開(kāi)展“讓客戶(hù)聆聽(tīng)微笑”企業(yè)文化征文比賽，鼓勵(lì)員工們用筆抒發(fā)了自己對(duì)企業(yè)文化的理解。講一個(gè)故事：開(kāi)展“心系用戶(hù)
情暖客服”員工感人故事大征集，通過(guò)該形式鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)身邊優(yōu)秀企業(yè)文化踐行者的事跡，激發(fā)大家從我做起創(chuàng)建服務(wù)文化的熱情。辦一個(gè)競(jìng)賽：以區(qū)為單位舉辦企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽，用理論武裝員工的頭腦，調(diào)動(dòng)大家學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)的積極性。
同時(shí)，中心還舉辦經(jīng)常時(shí)裝秀、工間操、籃球、羽毛球賽等活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的交流與溝通，倡導(dǎo)健康和諧的企業(yè)文化觀念；在每天的早班會(huì)上專(zhuān)門(mén)設(shè)立員工宣誓環(huán)節(jié)，在宣誓中，每位員工都會(huì)將用心服務(wù)及爭(zhēng)做一流呼叫中心的目標(biāo)反復(fù)銘記于心；把與黨建、團(tuán)建活動(dòng)相結(jié)合，使企業(yè)文化融入到中心管理工作的方方面面；與善盡社會(huì)責(zé)任相結(jié)合，將企業(yè)文化建設(shè)工作穿插到與貧困縣大悟共建“青年思想教育基地”活動(dòng)中，使廣大員工在實(shí)踐中進(jìn)一步提升對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)同度；中心還積極響應(yīng)“綠色奧運(yùn)”的號(hào)召，認(rèn)養(yǎng)古樹(shù)名木，為文物保護(hù)貢獻(xiàn)自己的一份力量，讓員工更加深入地理解“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀。
記者：作為一名女性領(lǐng)導(dǎo)者，您在認(rèn)為您在管理工作中的最大優(yōu)勢(shì)與最大挑戰(zhàn)分別是什么？
鄭昭華：優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)往往是相輔相成、互為矛盾面出現(xiàn)的。作為一名女性管理者，細(xì)膩親和、善于溝通特質(zhì)的不容忽略，這使得一種個(gè)性化、情感型的新管理模式在我們周?chē)纬�。比如，我們�?huì)為員工健康考慮，專(zhuān)門(mén)設(shè)立工間操、瑜伽課程等，由于我們客服中心大多數(shù)員工都為女性，我們還經(jīng)常請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)設(shè)女性健康、色彩搭配、準(zhǔn)媽媽講座等課程。同時(shí)，我們很愿意傾聽(tīng)員工心聲，專(zhuān)門(mén)在每月設(shè)立總經(jīng)理接待日，讓老總與員工面對(duì)面交談，直接溝通，這一舉措達(dá)到了很好的效果，使很多最一線(xiàn)的、最關(guān)系員工工作生活的問(wèn)題可以直接反應(yīng)到總經(jīng)理這里，一方面可以加快問(wèn)題的解決進(jìn)度，另一方面也使員工更有主人翁的感受。同時(shí)，我們還準(zhǔn)備在今年開(kāi)展EAP員工幫助計(jì)劃，通過(guò)媒體宣傳和心理健康系列知識(shí)講座，促進(jìn)員工樹(shù)立良好的個(gè)人心態(tài)和職業(yè)心態(tài)。但是，在做這些細(xì)節(jié)的同時(shí)，我常常也在思考，如何才能將湖北移動(dòng)客服中心做到行業(yè)領(lǐng)先，如何帶領(lǐng)中心突破現(xiàn)有模式，真正做到由通信專(zhuān)家到信息專(zhuān)家的轉(zhuǎn)變。隨著近年來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在武漢的崛起，已有越來(lái)越多的各行業(yè)的呼叫中心在這里聚集，服務(wù)的質(zhì)量與含金量已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵利器，因此，我們?nèi)绾翁岣咦约旱木C合實(shí)力，提升自己的市場(chǎng)形象，讓客戶(hù)信賴(lài)我們，讓客戶(hù)視我們?yōu)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，視我們?yōu)檎嬲囊苿?dòng)信息專(zhuān)家，這里的確還有一段艱辛的路途需要我們?nèi)グ仙妗?
《客戶(hù)世界》
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