案例：人保財險北京分公司95518呼叫中心
鑄金牌服務(wù) 為奧運護航
2008/01/18
基本情況
中國人民財產(chǎn)保險公司是國內(nèi)最大的非壽險保險公司，是北京2008年奧運會保險服務(wù)合作伙伴。北京市分公司憑借先進的管理方式和良好的市場信譽成為北京地區(qū)財產(chǎn)保險市場的龍頭企業(yè)，為京城百萬客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
北京市95518呼叫中心于2000年成立，在人保財險系統(tǒng)第一批率先開通，提供7×24小時全天候的出險報案、咨詢等服務(wù)。2005年10月開通電話營銷業(yè)務(wù)，為適應(yīng)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，電話營銷業(yè)務(wù)從95518專線剝離，成立了專門的經(jīng)營機構(gòu)。
經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前北京市分公司95518呼叫中心建成了110個座席規(guī)模的大型呼叫中心，打造了一支由170名高素質(zhì)客戶服務(wù)代表組成的人保財險系統(tǒng)最大的呼叫中心隊伍，日均受理電話量高達7000通。呼叫中心的發(fā)展為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐。
北京95518呼叫中心業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，包括：受理報案、客戶咨詢、預(yù)約投保、投訴舉報、客戶回訪、救援救助、保險卡注冊等。為提升客戶價值，推出了VIP服務(wù)、保單驗真、查詢等功能。為服務(wù)奧運，我們開通了“好運北京賽事”專線。
特色與價值
人保95518專線已經(jīng)成為公司、社會、客戶、員工聯(lián)系溝通的紐帶，其服務(wù)水平代表著公司整體形象。北京95518專線始終努力加強管理、堅持創(chuàng)新，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，落實公司“向服務(wù)要市場”的經(jīng)營思路，體現(xiàn)呼叫中心不可或缺的價值。
第一，以創(chuàng)新謀發(fā)展。發(fā)展離不開創(chuàng)新，從競爭的角度看，自身對于市場的影響力從根本上取決于自主創(chuàng)新能力的提升。為積極應(yīng)對競爭、適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，北京95518專線不斷挖掘、滿足客戶需求，努力實現(xiàn)以服務(wù)推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。
管理模式創(chuàng)新。為緩解管理人員不足，解決接聽壓力，北京95518專線率先在系統(tǒng)內(nèi)引入外包公司合作，采取人員二級管理，統(tǒng)一考核上崗的新型模式。通過3年嘗試與探索，專線已經(jīng)摸索出一套適合北京專線發(fā)展的合作模式。目前，外包公司積極性極大提高，增加了對員工投入，人員流失情況大大改善。今后，專線仍將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷調(diào)整與外包公司的合作模式，提升專線服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。隨著客戶對保險認識及需求的不斷提高，專線僅提供報案、咨詢、投訴等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容是遠遠不夠的。目前，北京95518專線可為不同類型客戶調(diào)度安排相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的車輛修理、車輛救援、緊急醫(yī)療救助、酒后代駕、高標(biāo)準(zhǔn)洗車等多項增值服務(wù)。今后，北京95518專線依然努力實現(xiàn)用服務(wù)創(chuàng)造價值，使服務(wù)成為提高盈利能力的武器，為實現(xiàn)公司全面跨越式發(fā)展做出貢獻。
服務(wù)流程創(chuàng)新。北京95518專線一直致力于打造高效、順暢的服務(wù)流程，現(xiàn)已經(jīng)形成四大流程管理模塊：管理流程、業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控流程和數(shù)據(jù)流程。其中，管理流程覆蓋服務(wù)規(guī)范和管理制度等；業(yè)務(wù)流程包含報案流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、操作規(guī)范以及疑難問題定期匯總制度等；質(zhì)量監(jiān)控流程指話務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核體系；數(shù)據(jù)流程包括報表管理、數(shù)據(jù)分析和個人數(shù)據(jù)公示等。高效的流程管理，保證了專線的規(guī)范運行，提升了品牌形象。
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第二，以求實抓管理。專線服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶滿意程度，因此北京95518專線以求真務(wù)實的作風(fēng)，通過多項扎實工作，不斷提高專線接通率和服務(wù)質(zhì)量，塑造人保財險金牌服務(wù)窗口形象。
細分座席功能，提高工作效率。為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提高工作效率，北京95518專線已經(jīng)將雙代專席、救援專席、現(xiàn)場查勘調(diào)度專席、VIP服務(wù)專席從傳統(tǒng)的報案、咨詢投訴座席中細分出來。每一次細分座席功能，都很大程度地提高了接通率和專業(yè)化程度。
制定完善制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為明確專線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強管理，北京95518專線建立了完善的制度。管理方面，專線制定了職場管理制度、假期管理辦法、獎懲管理辦法等配套制度；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，專線組織專人編寫《座席規(guī)范操作手冊》，內(nèi)容每年更新，對硬件設(shè)備使用、話務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、信息錄入標(biāo)準(zhǔn)、特殊情況處理等各方面工作進行了細致的規(guī)范；投訴處理方面，專線制定了投訴分級管理等制度。
建立監(jiān)督體系,做到全面考核。為保證服務(wù)質(zhì)量，專線建立了質(zhì)量監(jiān)督體系。監(jiān)督體系針對不同座席制定了相應(yīng)的監(jiān)聽要求和評分標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)檢員對各功能座席進行監(jiān)聽。對于話務(wù)量，專線安排專人每周抽取報表，進行數(shù)據(jù)分析。質(zhì)量監(jiān)督體系配合報表管理和數(shù)據(jù)分析，目前專線已形成綜合考核工作數(shù)量和質(zhì)量的系統(tǒng)考核體系。
重視業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保專線品質(zhì)。專線十分重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立專人負責(zé)培訓(xùn)工作，每年初制定系統(tǒng)、細致的培訓(xùn)計劃。目前北京95518專線培訓(xùn)主要分為三個體系：一是針對新員工的上崗培訓(xùn)；二是針對上崗話務(wù)員保險理論知識的系統(tǒng)培訓(xùn)；三是針對新產(chǎn)品、新舉措的日常培訓(xùn)。在注重培訓(xùn)的同時，更重視培訓(xùn)的考核和跟蹤檢查，力求培訓(xùn)工作取得實效。
第三，以責(zé)任感服務(wù)奧運。2008年北京奧運是萬眾矚目的一次盛會，作為奧運會官方合作伙伴并且是舉辦地分公司的呼叫中心，北京95518專線正在以高度責(zé)任感構(gòu)建一套可靠、高效的奧運保障體系。
成立奧運團隊。專線根據(jù)奧運服務(wù)要求，分三步成立奧運服務(wù)團隊。即選拔現(xiàn)有人員成立奧運中文服務(wù)專席；招聘咨詢客服代表，補充奧運中、英文服務(wù)專席；招聘外語服務(wù)志愿者，成立奧運外語服務(wù)專席，提供英、法、日、阿拉伯語等多種語言服務(wù)。
打造奧運流程。針對奧運服務(wù)，北京市分公司95518專線通過調(diào)整語音平臺和建立五項快速機制優(yōu)化各個服務(wù)環(huán)節(jié)，打造順暢、快捷的奧運服務(wù)流程�？焖偬幚頇C制包括：座席快速反應(yīng)機制、快速救援救助機制、醫(yī)療救護聯(lián)動機制、理賠調(diào)度機制及賽場聯(lián)動機制。
強化奧運培訓(xùn)。為做好奧運服務(wù)工作，專線制定了細致方案進行奧運服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：奧林匹克知識、奧運服務(wù)禮儀、奧運服務(wù)英語、奧運服務(wù)規(guī)范、奧運服務(wù)流程、奧運場館位置、突發(fā)事件處理等內(nèi)容。
此外，北京95518專線制定了故障應(yīng)急方案。奧運期間，專線還將通過信息發(fā)布、數(shù)據(jù)管理和質(zhì)檢管理確保專線服務(wù)質(zhì)量�？傊�，人保財險北京分公司將不斷加大投入、努力將95518專線打造成一流服務(wù)平臺，確保奧運服務(wù)盡善盡美、萬無一失。
運營機制與人員管理
95518專線管理和運營突出管理系統(tǒng)化和功能模塊化，以系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)，不斷改進呼叫中心運營管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，不斷優(yōu)化服務(wù)功能的設(shè)置，以此有效提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。
運營管理系統(tǒng)化。95518專線以客戶服務(wù)管理部為運營管理核心，對呼叫中心實行層級制和網(wǎng)絡(luò)化相結(jié)合的管理模式。呼叫中心設(shè)各職能組主管，對各職能組現(xiàn)場情況、服務(wù)質(zhì)量進行全面負責(zé)；主管下設(shè)班長負責(zé)本小組疑難問題的解決，監(jiān)督客服代表的服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)檢員監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量并提出改進方案；代培崗負責(zé)對新員工進行崗上輔導(dǎo)和監(jiān)督�？蛻舴⻊�(wù)管理部門設(shè)現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)等崗位分工負責(zé)，對呼叫中心實行網(wǎng)絡(luò)化管理。
服務(wù)功能模塊化。我們按照服務(wù)功能設(shè)置相對獨立的技能組，分為三大技能組七類座席，各技能組或每類座席構(gòu)成相對獨立的模塊，模塊之間通過管理網(wǎng)絡(luò)相互支持與配合。模塊化細分的服務(wù)功能設(shè)置，體現(xiàn)了專業(yè)化和扁平化的管理理念，確保為客戶提供全方位、零等候、專業(yè)化服務(wù)。
面向員工發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃。為實現(xiàn)員工個人發(fā)展與95518專線業(yè)務(wù)發(fā)展有機結(jié)合，通過職業(yè)生涯規(guī)劃根本上提高員工歸屬感，我們2007年制定并開始實行包括專線全體話務(wù)人員參加的職業(yè)生涯規(guī)劃體系。職業(yè)生涯規(guī)劃體系的核心精神包括細分崗位與層級、打通晉升通道兩個要點。按照崗位和層級，每個話務(wù)員據(jù)此確立自身努力的近遠期方向和目標(biāo)，通過自身努力來實現(xiàn)崗位和層級晉升。
多維度的績效管理。我們實行正向激勵為主的績效與考核機制，將員工薪酬與業(yè)務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、紀(jì)律表現(xiàn)、培訓(xùn)效果等掛鉤，建立有效完備的薪酬體系。制定了獎懲管理辦法，定期評選先進、獎勵優(yōu)秀。經(jīng)常開展各類技能競賽、綜合知識競賽、主題演講等活動。通過多維度的績效管理，最大限度激發(fā)員工的工作熱情和潛能。
持續(xù)的崗位培訓(xùn)。為提升座席代表的綜合素質(zhì)，專線設(shè)計了全面的崗前培訓(xùn)課程，制定了嚴格的崗上培訓(xùn)考核制度。實行集中培訓(xùn)與針對性培訓(xùn)相結(jié)合，內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)與聘請外部專家的專題培訓(xùn)相結(jié)合。持續(xù)的培訓(xùn)保證了員工素質(zhì)，塑造了服務(wù)形象。
我們堅持以人為本的理念，實行合理的員工假期管理，提倡靈活便捷的上下溝通反饋機制，營造舒適的工作環(huán)境，實現(xiàn)人性化管理。
客戶世界
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