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從呼叫中心看SaaS模式的未來

張鋒 2007/10/23

　　SaaS近年來在中國的市場開始風(fēng)生水起，各大國際巨頭和國內(nèi)的IT大腕們，也想趁熱打鐵，期望在中國的SaaS市場打拼屬于自已的一片天地，SaaS的燎原之勢漸成，那么SaaS是否會成泡沫還是機會，值得我們每個人深思，本文從呼叫中心搭建SaaS模式發(fā)展優(yōu)勢，看SaaS未來發(fā)展。

　　諸如互動式語音應(yīng)答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）、語音分析、預(yù)置性撥號、人力管理、呼叫錄音和客戶關(guān)系管理等應(yīng)用程序可以被托管在一個數(shù)據(jù)中心的共享平臺上，然后通過IP網(wǎng)絡(luò)交付給座席，公司可以花費授權(quán)軟件成本的一小部分就能部署一個功能完整的呼叫中心系統(tǒng)。這些新的解決方案正在開辟客戶服務(wù)的一條新陣線，與早期的托管型或一年前的ASP解決方案相比，它具有更強大的功能和靈活性。

　　據(jù)業(yè)界調(diào)查顯示，軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案在幾乎全部的垂直市場中的采用率都呈上漲趨勢。根據(jù)來自Gartner的一個報告稱，到2011年，全球SaaS市場預(yù)計可以達到193億美元，而2006年則只有63億美元。DMG預(yù)計，到2007年底，所有新增加的呼叫中心座席中有20%到30%將被托管。

　　那么你將如何讓你的呼叫中心來涉足軟件即服務(wù)（SaaS）？首要的一步是判斷軟件即服務(wù)（SaaS）模式是否適合你的公司，然后仔細的選擇最能滿足你整體需要的解決方案。讓我們看一下軟件即服務(wù)（SaaS）帶給呼叫中心的優(yōu)勢：

1、降低前期投入成本

　　一般來說，推動企業(yè)采用軟件即服務(wù)（SaaS）模式的最大因素就是它可以降低前期投入成本。很多公司之所以采用這種模式，是因為可以不用花錢來購買設(shè)備和安裝服務(wù)。對于大多數(shù)現(xiàn)在的托管解決方案來說，建立一個新的呼叫中心需要你真正做的就是帶著耳機的座席人員和連接寬帶的計算機，而且這些座席既可以在一個物理的呼叫中心內(nèi)，也可以分布在世界各地的遠程場所中。

　　另外還有，所有采用軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案的公司不用花錢購買新軟件的授權(quán)，他們只需簡單的“租用”基于按需購買的軟件。這種價格模式不僅僅更加經(jīng)濟，它還很容易預(yù)測、管理和提供統(tǒng)一的財務(wù)報表：而且也不用花費大量的資金來對內(nèi)建式應(yīng)用系統(tǒng)進行更新或換代，呼叫中心現(xiàn)在可以將它們的軟件即服務(wù)（SaaS）模式的成本作為日常費用包含在月開支報表中。

　　托管型解決方案提供商ISC的首席培訓(xùn)官Donald Koosis表示，“托管型解決方案使呼叫中心可以迅速的增加新的功能，而且啟動成本非常低，在這一方面，內(nèi)建式硬件和軟件是無法與其媲美的。舉個例子來說，在極端的情況下，在沒有任何額外硬件的情況下，一個承包商也可以增加完整的一套呼叫中心資源以支持一個新的客戶。其功能包括支持客戶關(guān)系管理（CRM）、人力管理、互動式語音應(yīng)答（IVR）和自動呼叫分配（ACD）等�！�

2、降低維護成本

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案還可以實現(xiàn)更低的維護成本，因為有托管服務(wù)提供商對系統(tǒng)進行維護，包括軟件更新、設(shè)備更換和故障排查。這樣可以減少對現(xiàn)有IT員工的壓力，并且讓公司不用招聘專業(yè)的IT人員。此外，通過一個簡單的基于Web的界面，可以對服務(wù)進行快速的增加或定制，而不會大幅提高這個服務(wù)的總體成本。

　　Numara軟件公司負責產(chǎn)品開發(fā)的副總裁Mark krieger表示，“通過托管型解決方案，呼叫中心不必購買和管理進行支持服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，通常情況下，這部分工作是由IT部門為呼叫中心建立和管理，但是IT部門通常還有其他的任務(wù)，如果讓托管服務(wù)提供商來處理這些操作，包括安裝、備份、硬件和軟件的配置，這樣可以為呼叫中心節(jié)省出大量的時間和金錢�！�

3、快速投入市場

　　迅速的部署是軟件即服務(wù)（SaaS）模式所提供的另一個優(yōu)勢。建立一個新的內(nèi)建式系統(tǒng)可能是一件比較耗資耗時的事情。授權(quán)軟件一個比較令人頭疼的事情是與現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理（CRM）和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，而且要想在不中斷客戶服務(wù)的前提下執(zhí)行這種整合就更難了。

　　現(xiàn)在的托管型解決方案可以快速的與現(xiàn)有的IT系統(tǒng)整合，而且支持面向服務(wù)體系架構(gòu)（SOA）。多數(shù)廠商現(xiàn)在提供對原有客戶關(guān)系管理（CRM）和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的預(yù)集成。還有，對面向服務(wù)體系架構(gòu)（SOA）的支持可以幫助公司節(jié)省投資，因為它們可以保留原有的軟件和服務(wù)器，可以按照以前的方式來訪問它們的客戶數(shù)據(jù)。

　　CosmoCom的執(zhí)行副總裁Steve Kowarsky指出，通過軟件即服務(wù)解決方案，呼叫中心可以在幾分鐘之內(nèi)建立起來：你只需要有計算機和一個寬帶連接就可以。他表示，這個軟件就如同電力服務(wù)一樣被實現(xiàn)。

　　Kowarsky表示，“如果我去一個已經(jīng)建好了共享平臺的服務(wù)提供商，所有他們需要做的事情就是在這個平臺上建立一個房客，這只需要花三分鐘的時間就可以完成，然后啟用代理功能，只要在一個具有良好性能互聯(lián)網(wǎng)連接和具有一個瀏覽器的普通計算機，你就可以有一個座席了，這就是共享平臺模式�！�

4、更快速的利用新技術(shù)

　　軟件即服務(wù)（SaaS）模式還意味著客戶可以更快速的使用新軟件和新功能。大多數(shù)軟件即服務(wù)（SaaS）提供商提供大量的軟件，客戶可以對它們進行組合從而形成他們自己的定制套裝。一旦新的應(yīng)用程序可用后，客戶就能夠迅速的訪問和“試用”它們。

5、支持虛擬客戶服務(wù)中心

　　對于實現(xiàn)物理位置分散或虛擬客戶服務(wù)中心，軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案是非常理想的選擇。其中可能最讓人注意的是，軟件即服務(wù)（SaaS）催生了日漸流行起來的家庭呼叫中心模式。此外，軟件即服務(wù)（SaaS）使公司可以根據(jù)每一個單獨的中心需要對解決方案進行定制，以形成多客戶服務(wù)中心模式。軟件即服務(wù)（SaaS）模式也是被稱作“非正式呼叫中心”的推動者，這使得公司可以擴展呼叫中心到掌握其他技能的員工。

6、提高座席效率

　　通過更智能的客戶呼叫路由，今天的軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案帶來了改進的效率。呼叫可以在所有位置的所有座席中被智能的分發(fā)，從而帶來改進的座席效率。這種特點明顯讓基于IP實現(xiàn)交流的多媒體會議中心受益匪淺，諸如VoIP、IP視頻、互動式語音應(yīng)答（IVR）、Web聊天、文本信息和電子郵件。如果一個座席的電話隊列空閑后，這個座席可以切換到回答其他隊列中的電子郵件或Web聊天，而不是浪費時間等待其電話響起。

7、靈活的可擴展性

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案使企業(yè)可以迅速的進行擴展以適應(yīng)客戶呼叫數(shù)量上的驟然劇增。軟件即服務(wù)（SaaS）提供商Angel.com舉了一個迅速建立起來的特殊呼叫中心的例子，該數(shù)據(jù)中心是為了處理因為發(fā)霉食品的產(chǎn)品收回事件而導(dǎo)致的呼叫電話的劇增。

　　Angel.com的首席執(zhí)行官Mike Zirngibl表示，“這個公司可以簽約租用我們的托管服務(wù)，在幾分鐘內(nèi)，它們將被建好并運行起來，”他還補充道，他的公司能夠在不到一個小時內(nèi)提供一個定制化的解決方案�！八鼈儞碛兴枰乃凶萘�。它們在早晨8點打開應(yīng)用程序，然后立即就收到1000多個呼叫。這些是你使用內(nèi)建式系統(tǒng)所永遠無法實現(xiàn)的�！�

8、更好的分析和報表

　　大多數(shù)軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案可以實現(xiàn)單項最佳的呼叫記錄、語音分析和報表功能，這可以幫助一個公司對客戶的習(xí)慣和坐席績效獲得詳細的深入了解，然后將這些數(shù)據(jù)打包成有用的報表。在某些情況下，借助于今天的高級語音分析解決方案，它可以非常快速的搜索數(shù)千小時的呼叫數(shù)據(jù)，這些解決方案使呼叫中心掌握了評測績效和客戶滿意度的一種方式。

9、更好的控制業(yè)務(wù)規(guī)則

　　軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案具有在整個呼叫中心中應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)則的能力，因此座席可以在只有當它們被預(yù)定的時候才登錄到系統(tǒng)中；能夠訪問它們需要查看的應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)資源；或者只有在它們在線或可用的時候才能呼叫公司內(nèi)的其他人。

　　呼叫可以按照預(yù)先設(shè)好的規(guī)則被路由到每一個座席，規(guī)則的設(shè)定可以基于座席最適合處理哪一種類型的呼叫或客戶。在通話中座席可以被即時的顯示特定的講稿，幫助它們來讓一個發(fā)怒的客戶平靜下來，或者在特定的被管理預(yù)先決定的結(jié)合點來進行提升銷售和交叉銷售。

10、改善的客戶/座席滿意度

　　所有以上的優(yōu)勢組合起來將大幅改善的客戶滿意度和座席體驗。通過“虛擬化”呼叫中心和通過統(tǒng)一所有呼叫中心功能到一個凝聚性的整體，座席效率被提高了，客戶滿意度被增強了。今天的軟件即服務(wù)（SaaS）系統(tǒng)基于它們的歷史數(shù)據(jù)來融入客戶，這樣可以讓交互更流暢。

　　那么呼叫中心的軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案從此將會發(fā)展到何處呢？大多數(shù)人認為在十年中將看到更多這類解決方案被采用；但是至于它們將獲得多大的市場依然還在爭論中。那些已經(jīng)在軟件即服務(wù)（SaaS）領(lǐng)域運作的企業(yè)認為這個模式還存在無窮的可能性。

　　Salesforce.com負責產(chǎn)品營銷的高級副總裁Kendall Collins表示，“我們相信所有企業(yè)軟件的未來朝著按需購買的方式發(fā)展，我們的客戶和用戶的名單的加長也說明了這一點，據(jù)IDC最近的數(shù)據(jù)顯示，按需客戶關(guān)系管理（CRM）市場從2004年到2010年的負荷平均增長率是31%。著名咨詢公司麥肯錫發(fā)現(xiàn)，2006年在大型企業(yè)中對軟件即服務(wù)（SaaS）的采用增長了61%。90年代盛行的內(nèi)建式、CS架構(gòu)的應(yīng)用程序已經(jīng)在呼叫中心中逐漸失寵，因為它們沒有實現(xiàn)提高生產(chǎn)力和客戶滿意度的承諾�！�

　　現(xiàn)在業(yè)界把軟件即服務(wù)（SaaS）模型看作未來的希望。而那些早期采用了這種模式的企業(yè)的成功也似乎在告訴我們，這種模式值得信賴。

IT168


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