從呼叫中心的微笑服務(wù)到情緒管理
積極應(yīng)對情緒困惑
謝曉詠 王輝 2007/10/12
引言
日本心理學(xué)家曾經(jīng)做過一個試驗(yàn)，讓兩個陌生人通過電話進(jìn)行交流，同時，要求他們評價感受到的通話對方的面部表情及肢體動作。試驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果其中通話一方微笑或鞠躬，另一方會有比較明確的感受�，F(xiàn)在，這個現(xiàn)象逐漸被越來越多的人意識到，并將其運(yùn)用到服務(wù)行業(yè)的管理中。比如,目前多數(shù)呼叫中心都遵循著這樣一條理念:
“客戶聽得見你的微笑”，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，為每一個工作臺配置一面小鏡子，仿佛時刻都在提醒著座席代表：“你，微笑了嗎？”
其實(shí)，微笑是一個完全自發(fā)的心理過程（《心理學(xué)大辭典》990頁：自發(fā)活動是神經(jīng)元在沒有受到外來刺激時表現(xiàn)出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現(xiàn)為微笑或憤怒表情）。笑，就是一種自然表現(xiàn)，與此同時，伴隨的是愉悅的心情。然而，當(dāng)人類自發(fā)性的功能得到極度、長期的抑制時會出現(xiàn)什么情況呢？在心理醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，自發(fā)性功能的損毀已經(jīng)被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。性功能障礙、暴食癥、神經(jīng)性厭食癥、睡眠障礙等都是由人們自發(fā)性功能的損毀而導(dǎo)致的障礙類型。我們中的很多人從吃飯、睡覺、性行為到微笑，仿佛都不知道應(yīng)該如何去做，都需要學(xué)習(xí)才可以獲得。我們到底在學(xué)習(xí)什么？“笑”功能障礙，離我們還有多遠(yuǎn)？
當(dāng)然，并不是所有的呼叫人員都面臨這樣的困惑，在各種人格特質(zhì)中，必然存在著適應(yīng)這些工作特性的人群。在呼叫中心人員挑選過程中，多數(shù)主管憑借多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以建立起適合自己行業(yè)特征的招聘標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助找到適合的員工，同時企業(yè)也在人員培訓(xùn)上投入了大量的人力、物力及財(cái)力（培養(yǎng)一個專業(yè)座席代表大約投入3000—5000元）。然而，到目前為止，過高的離職率及明顯的職業(yè)倦怠情況始終困擾著企業(yè)管理人員。
調(diào)查分析
我們曾給某公司呼叫中心做過一項(xiàng)調(diào)查，在回收的50份有效問卷中，反映出58個明顯的情緒影響因素。這些因素解決的好壞將直接影響到員工的幸福感，并從一個側(cè)面反映出導(dǎo)致高離職率的壓力來源。
情緒與壓力有著密切的關(guān)系，是壓力表現(xiàn)的指針，由此也不難看出，此項(xiàng)調(diào)查與呼叫中心員工情緒困惑有緊密的聯(lián)系。
范圍1， 非工作因素 �。�33人次），細(xì)分成4項(xiàng)，依次為：
親密關(guān)系困惑： 16人次； 相互不信任、無情感溫暖等
人際交往困惑： 8人次； 如同事、朋友及親屬、上司等
家庭經(jīng)濟(jì)困惑： 6人次； 結(jié)婚、房產(chǎn)及車等
軀體健康困惑： 3人次； 家人及自身
范圍2， 工作因素 �。�25人次）， 細(xì)分成3項(xiàng)，依次為：
工作成就感缺失： 11人次； 自卑、無望、無工作意義等
工作量壓力： 8人次； 單調(diào)的工作任務(wù)等
單位考核壓力： 6人次； 業(yè)務(wù)考核、人員崗位競爭等
總計(jì)58人次的干擾因素統(tǒng)計(jì)中，非工作范疇占33人次，占總數(shù)56 %；也可以粗略的說明，在員工中，面臨的情緒干擾因素有56%是來自工作以外的，這些干擾，將決定56%的精力消耗；有效的緩解非工作困擾，成為最有效的緩解情緒困惑中的重點(diǎn)！但是現(xiàn)行企業(yè)培訓(xùn)體制中，卻很少有相關(guān)的直接、有效的幫助機(jī)制。
呼叫中心工作理解誤區(qū)
1、80后的困惑�，F(xiàn)在的呼叫中心座席代表，平均年齡多在23歲左右，這個時期是國家發(fā)生巨大變革的時期，必然出現(xiàn)整體的價值體系上的變化，順應(yīng)、理解、溝通等不同層面都與管理層（70-79）存在著差異，制約管理工作中效果。理解必然停留在口號層面！
2、能正確看待考核指標(biāo)。衛(wèi)生部公布的精神病患病率為千分之三，不同程度的心理問題占人群的30%左右（各種人格問題、神經(jīng)癥等的總合）�？梢员容^保守的估計(jì)出，在呼叫中心的服務(wù)人群中，因?yàn)閰^(qū)域文化差異（如南方某城市顯著的投訴熱情）、客戶特征等因素，必然出現(xiàn)一定量的“無責(zé)任”投訴，如著名的《貓吞卡事件》，這些投訴錄音在網(wǎng)絡(luò)上的公布，以及在實(shí)際工作中的接觸，可以準(zhǔn)確地分析出客戶在人格層面具有一定的偏執(zhí)傾向。
在心理治療領(lǐng)域中明確地對部分人格障礙求助者，還沒有什么短期、有效的治療方法。對于年輕的座席代表來說，處理上就存在極大的難度。處理不當(dāng)，會產(chǎn)生極其惡劣的影響，而不僅僅局限于產(chǎn)生投訴這樣一種結(jié)果。借鑒心理治療方法，建立轉(zhuǎn)接指標(biāo)，交由專業(yè)的人員來處理這類問題，是保證呼叫接通率、減少投訴升級、員工心理支持等指標(biāo)的一種較好方法。
3、解決員工個人問題與工作表現(xiàn)無關(guān)。企業(yè)的員工，也是社會的成員，必然是一個組合的整體。 作為一個整體，客觀的分析，不可能屏蔽掉生活的影響而全然的投入工作中。情緒是連接工作與生活的重要因素，只有員工能夠快樂的生活，才可能快樂的工作！對于這個事實(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予積極的認(rèn)識。
在現(xiàn)今高速發(fā)展的社會中，單純產(chǎn)品上的差距常常給一個企業(yè)帶來暫短的領(lǐng)先，企業(yè)持續(xù)的發(fā)展，市場占有率的擴(kuò)大，更多的會體現(xiàn)在服務(wù)的差距上。服務(wù)只有通過基層員工來實(shí)現(xiàn)，未來服務(wù)的競爭是關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的重要因素之一，為了企業(yè)的發(fā)展，為了企業(yè)中的每一個員工，適時的建立符合員工身心健康的機(jī)制已經(jīng)成為一個必然。
不斷鍛煉調(diào)節(jié)情緒，接受負(fù)面情緒，增強(qiáng)情緒系統(tǒng)抵抗力
作為服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，我們常常能看見耳嘜美女微笑的宣傳圖片，似乎能感受到企業(yè)為客戶服務(wù)的熱情和決心，努力使整個服務(wù)過程愜意和完美。但不可忽視的是，員工是企業(yè)服務(wù)的開始。在一定程度上，也是一個接受企業(yè)服務(wù)的對象。員工需要建立一個長期、有效緩解情緒的路徑，來對抗“情緒過勞”。生活工作中充滿著影響情緒的因素。
不斷的維護(hù)員工情緒，使其得到及時的指導(dǎo)與支持是唯一的留存并幫助員工成長的道路。通過一些及時、準(zhǔn)確、專業(yè)地心理指導(dǎo)與幫助，大多數(shù)員工是可以順利的完成工作，并快樂生活的。這些都需要對在職、新入職人員作準(zhǔn)確地區(qū)分與及時地幫助！畢竟情緒的長期困擾，必然導(dǎo)致心理疾病的發(fā)生！
在北京市精神衛(wèi)生條例（北京市第十二屆代表大會常務(wù)委員會第三十三次會議于2006年12月8日通過。自2007年3月1日起執(zhí)行。）中，第8頁，第二十一條，規(guī)定“國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位及其它組織應(yīng)當(dāng)關(guān)心職工的精神健康，普及精神衛(wèi)生知識，創(chuàng)造有利于職工身心健康的工作環(huán)境，提高職工的精神健康水平�！�
呼叫中心員工情緒問題解決方案
為有效的建立防范機(jī)制，可以利用多種不同的形式保持員工情緒健康：
- 與情緒相關(guān)的培訓(xùn)課程，如主管人員情緒干預(yù)、一線員工壓力緩解，以及針對情緒調(diào)節(jié)的行為練習(xí)等培訓(xùn)形式，建議在專業(yè)的心理工作者指導(dǎo)下進(jìn)行，獲得更系統(tǒng)、更專業(yè)的幫助。
- 為員工提供熱線支持，定時或定期開放專線號碼，有效疏導(dǎo)員工情緒，并有計(jì)劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進(jìn)行干預(yù)。
- 針對團(tuán)體進(jìn)行小范圍情緒干預(yù)，如相關(guān)案例研討、小組支持系統(tǒng)、小組行為訓(xùn)練等方式，使員工獲得較深入的心理幫助。
- 針對少部分情緒控制障礙的員工，進(jìn)行個體干預(yù)，幫助個體在更深層面上認(rèn)識問題，達(dá)到緩解情緒的目的。
這里提到的解決建議,存在行業(yè)的特性問題,也就是說,針對不同性質(zhì)行業(yè)的呼叫中心、呼叫中心的不同部門、不同工作性質(zhì)的成員,以及各中心領(lǐng)導(dǎo)決策層的重視情況,以及其他實(shí)際情況結(jié)合在一起,整合考慮,才具有較強(qiáng)的項(xiàng)目效果,也只有這樣以整體來考慮,才能避免在企業(yè)的項(xiàng)目中“填鴨”式的模式,最終促使項(xiàng)目效果最大化.
情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標(biāo)志，而呼叫中心作為一個服務(wù)性的代表行業(yè)，情緒控制能力在員工的工作中顯得尤為重要。微笑服務(wù)的背后不僅僅是職業(yè)角色的需要，而更多的是內(nèi)心情感的和諧統(tǒng)一。希望更多的讀者能笑由心生。
本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢有限公司EAP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項(xiàng)目組組長。
客戶世界
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