泰豪95598用電客戶服務系統(tǒng)解決方案
2007/06/28
根據(jù)國家電力公司《關于建設“95598”客戶服務系統(tǒng)的實施意見》和《“95598”客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)范》的要求，結(jié)合供電企業(yè)的業(yè)務特點，泰豪公司
推出了這套基于CRM思想的第四代 客戶服務系統(tǒng)。
呼叫中心不再僅僅是一個簡單的客戶服務窗口，而是立足于全局，使生產(chǎn)、銷售、服務等部門形成一個互動的整體。 該系統(tǒng)的實施可以促進供電企業(yè)貫徹落實
“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，實現(xiàn)“創(chuàng)一流供電企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，建設具有國內(nèi)先進水平的客戶服務體系，全面提升供電公司的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。
一、系統(tǒng)目標
以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個高度集成、安全可靠、實用性強的客戶服務系統(tǒng)，通過“95598”客戶服務熱線和“95598”客戶服務網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務響應問題，做到24小時為電力客戶提供電力故障報修、投訴、信息查詢/咨詢、業(yè)務受理等多層次和全方位的服務，最大限度地提高客戶滿意度，真正做到“只要您一個電話，其余的事情由我們來做”，提高企業(yè)的經(jīng)營管理和服務水平。
二、系統(tǒng)特點
電力客戶服務中心作為連接用戶和電力部門服務的橋梁；是電力部門營業(yè)窗口的延伸；是評價電力客戶服務質(zhì)量的最直接量化指標；是電力部門對用戶進行服務的企業(yè)形象代表。本系統(tǒng)將營業(yè)窗口、報修中心、供電特服電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務支持系統(tǒng)連成一個有機的整體，形成有效的
95598客戶服務體系，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務、進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等，同時，供電公司也可通過呼叫中心實現(xiàn)欠費催繳、售電促銷、市場調(diào)查等主動呼出。系統(tǒng)特點如下：
- 提高客戶滿意度，全面提升電力系統(tǒng)的整體形象
- 實現(xiàn)電力客服中心晝夜服務
- 實現(xiàn)電費欠費的固話和短信自動催繳，停電通知、緊急故障的短信發(fā)布。
- 融入先進的客戶關系管理(CRM)理念的新一代客戶服務系統(tǒng)。
- 建立可挖掘的客戶資料數(shù)據(jù)庫
實現(xiàn)電話、傳真、手機、Internet、信涵等多種接入方式。
業(yè)務處理實現(xiàn)電話自動排隊、電話自動外撥、自動語音服務、自動短信服務、自動傳真服務、Web服務、人工坐席服務等功能。
電話錄音、客戶投訴、流程監(jiān)控、統(tǒng)計分析等功能實現(xiàn)客戶服務質(zhì)量控制。
提供標準接口，可以同用電營銷管理系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)等接口，將客戶服務請求傳遞到相應業(yè)務部門處理。
三、系統(tǒng)功能
1. 呼叫中心服務器
ACD 功能將外界打來的電話實現(xiàn)自動排隊。 IVR（流程控制） 為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容。自動外撥系統(tǒng)通過電話將既定的內(nèi)容發(fā)送給指定用戶，更高效力提高工作質(zhì)量。短信服務通過手機短信方式進行電費查詢及投訴，及發(fā)送停電通知、電費催繳等信息。
錄音系統(tǒng)實現(xiàn)座席客服錄音、客戶回訪錄音、投訴錄音等監(jiān)控功能。
2. 自動語音服務
用戶可通過自動語音服務實現(xiàn)電量電費查詢、故障報修、用電投訴，供電公司可通過自動語音服務實現(xiàn)電費自動催繳、停電通知自動發(fā)布。自動語音服務可實現(xiàn)流程的自定義。
3. 自動短信服務
短信服務包括：短信發(fā)送和短信接受，可實現(xiàn)電費信息、停電信息、投訴信息、電費催繳信息的發(fā)送或接受。
4. Web服務
可通過上網(wǎng)來實現(xiàn)故障報修、業(yè)務受理、用電投訴、電費查詢、故障報修查詢、業(yè)務受理查詢、用電投訴查詢、用電咨詢、業(yè)務監(jiān)督、統(tǒng)計分析、密碼修改。
5. 人工坐席服務
分布式人工坐席服務不必把服務人員再集中到一個地方，連接在網(wǎng)絡內(nèi)任何一臺終端都可為客戶提供人工服務。
6. 統(tǒng)計查詢功能
詳細的統(tǒng)計分析功能，可方便地了解各項業(yè)務的工作情況。如：
- 可對故障報修單數(shù)量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個報修單當前處理狀態(tài)。
- 可對業(yè)擴受理單數(shù)量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個業(yè)擴受理單當前處理狀態(tài)。
- 可對用電投訴數(shù)量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個用電投訴當前處理狀態(tài)。
- 可對電費自動催繳情況進行統(tǒng)計查詢，隨時掌握對那些用戶采用了固話和短信進行電費自動催繳，以及催繳了多少次。
- 可對用戶訪問95598系統(tǒng)次數(shù)進行統(tǒng)計。
- 可對值班業(yè)務員的在線時間統(tǒng)計，監(jiān)督人工坐席服務。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關鏈接: