OKI攜手常州廣電，面向廣電行業(yè)提供專業(yè)IP呼叫中心解決方案
2007/06/26
2007年6月26日，沖電氣軟件技術（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛(wèi)東；總部所在地：江蘇省常州市，以下簡稱OKI江蘇軟件)宣布，與常州廣播電視信息網(wǎng)絡有限責任公司（總經(jīng)理：張 兵；公司所在地：江蘇省常州市，以下簡稱常州廣電）達成合作，自即日起開始聯(lián)手打造面向廣播電視行業(yè)提供專業(yè)信息服務的呼叫中心平臺CTstage。
常州廣電是全國第一批數(shù)字電視推廣的33個試點城市之一，將在2010年全面完成100余萬戶數(shù)字電視的整體轉換工作。在數(shù)字電視推廣工作中，數(shù)字電視的轉換僅僅是數(shù)字電視業(yè)務開展的第一步，諸如付費頻道、互動點播、高清影視等一批具有增值業(yè)務空間的服務的提供都建立在此基礎上。因此，數(shù)字電視的推廣工作的成功與否，便首先決定于數(shù)字電視的轉換工作能否得到廣電原有用戶的普遍認可。為擴展廣電部門與用戶的溝通渠道，加強溝通力度，使用戶對數(shù)字電視的轉換工作中的建議和需求能在第一時間內快速到達廣電部門，促進廣電服務市民，方便群眾工作的開展，常州廣電決定把客戶服務中心的籌建工作也納入數(shù)字電視轉換工作的議程中來。
在傳統(tǒng)的廣電服務體系中，對用戶的服務工作是通過分散在各居民小區(qū)、新村中的服務站來進行的，這種服務模式具有可及時向用戶提供搶修服務，迅速提供保障修理等服務的便捷性，但也在客觀上存在服務窗口難以統(tǒng)一、服務人員的服務標準難以規(guī)范以及公司對服務質量難以及時監(jiān)督等一些課題。在客戶服務中心的籌建過程中，這些議題也成為了考慮呼叫中心建設的重要標準。在此基礎上，OKI江蘇軟件綜合考慮了廣電業(yè)務的服務工作運行實際，結合其豐富的呼叫中心建設經(jīng)驗，為常州廣電提供了具有豐富服務內容和便捷操作特色的廣電專用呼叫中心系統(tǒng)，并于2007年5月8日正式開通了96296廣電呼叫中心專用服務號碼。新設置的常州廣電呼叫中心系統(tǒng)目前擁有1個服務中心和20個服務分點，并設置了30個專職服務座席，以服務于廣大常州市民。該系統(tǒng)在保留常州廣電原有服務站的便利服務和實時對應的特色，同時又實現(xiàn)了服務需求和用戶信息的統(tǒng)一接入和管理。在新系統(tǒng)中，常州市民只需撥打一個電話，就可以辦理包括有線電視、數(shù)字電視、寬帶業(yè)務在內的所有廣電業(yè)務，進行信息咨詢、安裝預約、故障報修、投訴受理等服務。因系統(tǒng)的投入使用受到了市民的普遍稱贊，伴隨著新業(yè)務內容的開展，常州廣電還計劃用1年的時間將現(xiàn)有呼叫中心規(guī)模擴展到100座席。
作為常州廣電呼叫中心系統(tǒng)的建設商，OKI是世界知名的呼叫中心專業(yè)廠商，同時也是世界上為數(shù)不多的IP技術方面擁有一流水平的專業(yè)廠家之一。憑借在IP方面的多年開發(fā)經(jīng)驗和5000多套呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)構筑經(jīng)驗，以及和常州廣電的深入合作，OKI江蘇軟件相信此次聯(lián)合Dialogic，并應用世界先進的HMP技術構筑的常州廣電呼叫中心系統(tǒng)將為中國的廣電事業(yè)的發(fā)展提供強勁動力。
【常州廣電呼叫中心系統(tǒng)的特征】
1．統(tǒng)一的服務熱線（96296）
解決了以往服務窗口難找、電話難打的課題
2．IP分布式服務模式
充分利用廣電已有的優(yōu)秀的寬帶網(wǎng)絡條件，建立IP分布式服務模式，以城市的各廣電服務站為單位，實現(xiàn)本服務站覆蓋范圍內的用戶優(yōu)先由本服務站座席人員服務的本地化服務，一方面解決了總部集中服務的場地、交通、管理等方面的壓力，另一方面本地化服務也加快了交流的有效性，提高了解決問題的效率，體現(xiàn)出廣電差異化服務的特色；
3．更人性化的服務策略
靈活利用呼叫中心的智能路由功能，各服務站無法提供服務時，來電被自動路由轉送到總部處理，解決以往服務中存在的服務遺漏現(xiàn)象，實現(xiàn)了客戶一個電話就解決問題，體現(xiàn)服務的全面性和便捷性
4．來電彈屏
客戶來電時，根據(jù)主叫號碼調用出數(shù)據(jù)庫中該客戶信息，在座席人員電腦屏幕上彈出相關信息，保障座席人員第一時間掌握客戶信息；對于首次來電的新客戶，來電時座席人員電腦上將彈出一個新建客戶檔案的頁面，信息錄入到數(shù)據(jù)庫。來電彈屏在提升座席工作效率的同時也提升了客戶的服務體驗
5．24小時實時錄音監(jiān)督
監(jiān)督各服務站以及總部服務人員的服務質量，解決了分布式服務方式帶來的管理難的問題，同時也彌補和規(guī)避由于市場化推行較晚而在廣電內部存在的服務意識薄弱帶來的服務品質不高的不足
6．內部實現(xiàn)了0話費通信
基于IP網(wǎng)絡，廣電內部還實現(xiàn)了VoIP通信，總部與各服務站之間的通信費用為“0”，降低了服務和管理成本
7．電話會議、視頻會議的有效應用
基于先進的IP技術，語音、視頻、數(shù)據(jù)多種媒體可以融合應用，通過電話會議、視頻會議等多種應用方式，同時提升客戶服務品質以及廣電內部的工作效率
8．簡單、有效、嚴謹?shù)墓ぷ鞣绞?br />
座席人員使用IE就可以訪問業(yè)務軟件，并且受理客戶來電時將形成電子工單，基于網(wǎng)絡完成派單，作業(yè)流程得到簡化，問題解決速度也得到了提升；同時，對于形成的工單，座席人員會根據(jù)工單的處理狀態(tài)，及時進行回訪。整個客戶服務的流程形成閉環(huán)，監(jiān)督客戶服務的品質，提高客戶服務的滿意度
9．統(tǒng)一輕松的管理
在總部配置的管理員，可以隨時監(jiān)控分散到各地的座席人員的工作狀態(tài)，實行有效監(jiān)管；另外，管理員也可以根據(jù)需要統(tǒng)計座席工作數(shù)據(jù)、業(yè)務成績數(shù)據(jù)等，為績效考核的公平合理提供了數(shù)據(jù)依據(jù)
【系統(tǒng)結構】
【關于CTstage】
作為融合信息（計算機）與通信（電話）的CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)，OKI于1996年開始銷售CTstage產(chǎn)品。2003年率先于其他公司提供軟交換結構的IP客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場推出CTstage以來，累計銷售量已超過5500套(截止于2007年3月底)，被廣泛構筑并運用于各個領域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
CTI論壇編輯
相關鏈接: