OKI攜手常州廣電，面向廣電行業(yè)提供專業(yè)IP呼叫中心解決方案
2007/06/26
2007年6月26日，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛(wèi)東；總部所在地：江蘇省常州市，以下簡稱OKI江蘇軟件)宣布，與常州廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司（總經(jīng)理：張 兵；公司所在地：江蘇省常州市，以下簡稱常州廣電）達成合作，自即日起開始聯(lián)手打造面向廣播電視行業(yè)提供專業(yè)信息服務(wù)的呼叫中心平臺CTstage。
常州廣電是全國第一批數(shù)字電視推廣的33個試點城市之一，將在2010年全面完成100余萬戶數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換工作。在數(shù)字電視推廣工作中，數(shù)字電視的轉(zhuǎn)換僅僅是數(shù)字電視業(yè)務(wù)開展的第一步，諸如付費頻道、互動點播、高清影視等一批具有增值業(yè)務(wù)空間的服務(wù)的提供都建立在此基礎(chǔ)上。因此，數(shù)字電視的推廣工作的成功與否，便首先決定于數(shù)字電視的轉(zhuǎn)換工作能否得到廣電原有用戶的普遍認可。為擴展廣電部門與用戶的溝通渠道，加強溝通力度，使用戶對數(shù)字電視的轉(zhuǎn)換工作中的建議和需求能在第一時間內(nèi)快速到達廣電部門，促進廣電服務(wù)市民，方便群眾工作的開展，常州廣電決定把客戶服務(wù)中心的籌建工作也納入數(shù)字電視轉(zhuǎn)換工作的議程中來。
在傳統(tǒng)的廣電服務(wù)體系中，對用戶的服務(wù)工作是通過分散在各居民小區(qū)、新村中的服務(wù)站來進行的，這種服務(wù)模式具有可及時向用戶提供搶修服務(wù)，迅速提供保障修理等服務(wù)的便捷性，但也在客觀上存在服務(wù)窗口難以統(tǒng)一、服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以規(guī)范以及公司對服務(wù)質(zhì)量難以及時監(jiān)督等一些課題。在客戶服務(wù)中心的籌建過程中，這些議題也成為了考慮呼叫中心建設(shè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，OKI江蘇軟件綜合考慮了廣電業(yè)務(wù)的服務(wù)工作運行實際，結(jié)合其豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗，為常州廣電提供了具有豐富服務(wù)內(nèi)容和便捷操作特色的廣電專用呼叫中心系統(tǒng)，并于2007年5月8日正式開通了96296廣電呼叫中心專用服務(wù)號碼。新設(shè)置的常州廣電呼叫中心系統(tǒng)目前擁有1個服務(wù)中心和20個服務(wù)分點，并設(shè)置了30個專職服務(wù)座席，以服務(wù)于廣大常州市民。該系統(tǒng)在保留常州廣電原有服務(wù)站的便利服務(wù)和實時對應(yīng)的特色，同時又實現(xiàn)了服務(wù)需求和用戶信息的統(tǒng)一接入和管理。在新系統(tǒng)中，常州市民只需撥打一個電話，就可以辦理包括有線電視、數(shù)字電視、寬帶業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有廣電業(yè)務(wù)，進行信息咨詢、安裝預(yù)約、故障報修、投訴受理等服務(wù)。因系統(tǒng)的投入使用受到了市民的普遍稱贊，伴隨著新業(yè)務(wù)內(nèi)容的開展，常州廣電還計劃用1年的時間將現(xiàn)有呼叫中心規(guī)模擴展到100座席。
作為常州廣電呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)商，OKI是世界知名的呼叫中心專業(yè)廠商，同時也是世界上為數(shù)不多的IP技術(shù)方面擁有一流水平的專業(yè)廠家之一。憑借在IP方面的多年開發(fā)經(jīng)驗和5000多套呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)構(gòu)筑經(jīng)驗，以及和常州廣電的深入合作，OKI江蘇軟件相信此次聯(lián)合Dialogic，并應(yīng)用世界先進的HMP技術(shù)構(gòu)筑的常州廣電呼叫中心系統(tǒng)將為中國的廣電事業(yè)的發(fā)展提供強勁動力。
【常州廣電呼叫中心系統(tǒng)的特征】
1．統(tǒng)一的服務(wù)熱線（96296）
解決了以往服務(wù)窗口難找、電話難打的課題
2．IP分布式服務(wù)模式
充分利用廣電已有的優(yōu)秀的寬帶網(wǎng)絡(luò)條件，建立IP分布式服務(wù)模式，以城市的各廣電服務(wù)站為單位，實現(xiàn)本服務(wù)站覆蓋范圍內(nèi)的用戶優(yōu)先由本服務(wù)站座席人員服務(wù)的本地化服務(wù)，一方面解決了總部集中服務(wù)的場地、交通、管理等方面的壓力，另一方面本地化服務(wù)也加快了交流的有效性，提高了解決問題的效率，體現(xiàn)出廣電差異化服務(wù)的特色；
3．更人性化的服務(wù)策略
靈活利用呼叫中心的智能路由功能，各服務(wù)站無法提供服務(wù)時，來電被自動路由轉(zhuǎn)送到總部處理，解決以往服務(wù)中存在的服務(wù)遺漏現(xiàn)象，實現(xiàn)了客戶一個電話就解決問題，體現(xiàn)服務(wù)的全面性和便捷性
4．來電彈屏
客戶來電時，根據(jù)主叫號碼調(diào)用出數(shù)據(jù)庫中該客戶信息，在座席人員電腦屏幕上彈出相關(guān)信息，保障座席人員第一時間掌握客戶信息；對于首次來電的新客戶，來電時座席人員電腦上將彈出一個新建客戶檔案的頁面，信息錄入到數(shù)據(jù)庫。來電彈屏在提升座席工作效率的同時也提升了客戶的服務(wù)體驗
5．24小時實時錄音監(jiān)督
監(jiān)督各服務(wù)站以及總部服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，解決了分布式服務(wù)方式帶來的管理難的問題，同時也彌補和規(guī)避由于市場化推行較晚而在廣電內(nèi)部存在的服務(wù)意識薄弱帶來的服務(wù)品質(zhì)不高的不足
6．內(nèi)部實現(xiàn)了0話費通信
基于IP網(wǎng)絡(luò)，廣電內(nèi)部還實現(xiàn)了VoIP通信，總部與各服務(wù)站之間的通信費用為“0”，降低了服務(wù)和管理成本
7．電話會議、視頻會議的有效應(yīng)用
基于先進的IP技術(shù)，語音、視頻、數(shù)據(jù)多種媒體可以融合應(yīng)用，通過電話會議、視頻會議等多種應(yīng)用方式，同時提升客戶服務(wù)品質(zhì)以及廣電內(nèi)部的工作效率
8．簡單、有效、嚴謹?shù)墓ぷ鞣绞?br />
座席人員使用IE就可以訪問業(yè)務(wù)軟件，并且受理客戶來電時將形成電子工單，基于網(wǎng)絡(luò)完成派單，作業(yè)流程得到簡化，問題解決速度也得到了提升；同時，對于形成的工單，座席人員會根據(jù)工單的處理狀態(tài)，及時進行回訪。整個客戶服務(wù)的流程形成閉環(huán)，監(jiān)督客戶服務(wù)的品質(zhì)，提高客戶服務(wù)的滿意度
9．統(tǒng)一輕松的管理
在總部配置的管理員，可以隨時監(jiān)控分散到各地的座席人員的工作狀態(tài)，實行有效監(jiān)管；另外，管理員也可以根據(jù)需要統(tǒng)計座席工作數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)成績數(shù)據(jù)等，為績效考核的公平合理提供了數(shù)據(jù)依據(jù)
【系統(tǒng)結(jié)構(gòu)】
【關(guān)于CTstage】
作為融合信息（計算機）與通信（電話）的CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)，OKI于1996年開始銷售CTstage產(chǎn)品。2003年率先于其他公司提供軟交換結(jié)構(gòu)的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場推出CTstage以來，累計銷售量已超過5500套(截止于2007年3月底)，被廣泛構(gòu)筑并運用于各個領(lǐng)域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
CTI論壇編輯
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