中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)虛擬呼叫中心方案
2006/12/29
業(yè)務(wù)定位
以呼叫中心為核心，充分利用聯(lián)通現(xiàn)有特服號(hào)碼、長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、 VoIP及智能網(wǎng)等資源，結(jié)合聯(lián)通客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，形成具有一流水準(zhǔn)，并具備可擴(kuò)充性、開(kāi)放性的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的電信級(jí)外包公用呼叫中心，為企業(yè)提供與客服相關(guān)的增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)。
目標(biāo)市場(chǎng)
面向全國(guó)市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)外大中型企業(yè)，如：
- 銀行 - 家電
- 保險(xiǎn) - 旅游
- 證券 - 航空
- 電信 - 物流
平臺(tái)特點(diǎn)
- 全國(guó)統(tǒng)一的 1010接入號(hào)
- 利用全國(guó)開(kāi)通的 1010特服號(hào)碼，經(jīng)聯(lián)通VOIP網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)多點(diǎn)接入，統(tǒng)一管理，數(shù)據(jù)集中處理。用戶撥打1010號(hào)碼只需支付市話費(fèi)，不需支付長(zhǎng)途費(fèi)。
- 全國(guó)智能預(yù)路由，實(shí)現(xiàn)基于聯(lián)通傳輸網(wǎng)上的呼叫中心預(yù)路由功能。
- 全國(guó)智能預(yù)路由，實(shí)現(xiàn)基于聯(lián)通傳輸網(wǎng)上的呼叫中心預(yù)路由功能。
- 提供電話、傳真、 MAIL、WEB、文本、短訊等多種接入方式，提供多樣服務(wù)模式。
- 提供電話、傳真、 MAIL、WEB、文本、短訊等多種接入方式，提供多樣服務(wù)模式。
- 支持 internet網(wǎng)上互動(dòng)式客戶服務(wù)方式。
- 融合傳統(tǒng) PBX和第四代IP呼叫中心的電信級(jí)外包呼叫中心。
聯(lián)通商業(yè)呼叫中心，為各行各業(yè)的企業(yè)客戶提供全程網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心服務(wù)，服務(wù)模式包括平臺(tái)外包類和座席服務(wù)外包類以及靈活多樣的綜合服務(wù)。
1、平臺(tái)外包類
- 接入號(hào)碼：提供全國(guó)統(tǒng)一的1250××××業(yè)務(wù)號(hào)碼；
- 傳輸線路：利用覆蓋全國(guó)的VOIP網(wǎng)絡(luò)或長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)，利用呼叫管理中心的智能路由控制，提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的多點(diǎn)接入集中處理；
- 呼叫中心平臺(tái)（包括呼叫管理中心和聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺(tái)）
- 機(jī)房、座席等設(shè)施
- 虛擬呼叫中心
2、座席服務(wù)外包類
- 呼入型服務(wù)：業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持、投訴\建議、信息查詢等；
呼出型服務(wù)：電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、用戶資料更新、催繳費(fèi)、客戶回訪、客戶挽留等業(yè)務(wù)。
呼入\呼出混合型服務(wù)
- 業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成
- 管理咨詢、專業(yè)培訓(xùn)
- CRM/ERP
- 客戶數(shù)據(jù)分析、開(kāi)發(fā)和管理
計(jì)世網(wǎng)
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