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美國訊時捷托管分組呼叫中心解決方案

2006/12/12

VoIP技術(shù)令托管方案更有吸引力

　　為什么要選用VoIP？當然,省錢是最重要的動機之一，VoIP把托管服務(wù)運營商和企業(yè)連接在一起，所有企業(yè)電話的轉(zhuǎn)接都可以通過網(wǎng)絡(luò)，而無需使用傳統(tǒng)的電話網(wǎng)，大大節(jié)省話費。分析家指出VoIP讓企業(yè)和服務(wù)運營商可以更容易把他們的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用連接起來，因此更容易實施新的托管應(yīng)用，減少新應(yīng)用的系統(tǒng)調(diào)試困難。VoIP托管服務(wù)能讓運營商更有效地降低他們提供新服務(wù)的成本——這種情況令運營商能有更好的利潤或在市場上保持更好價格優(yōu)勢的競爭力。另外，VoIP托管服務(wù)允許運營商提供一系列有關(guān)語音的不同服務(wù)。例如，行業(yè)分析家指出VoIP能允許托管服務(wù)運營商比傳統(tǒng)的TDM交換機更經(jīng)濟、更快速的開拓新的語音業(yè)務(wù)，過去因為TDM的語音方案居高不下，托管VoIP業(yè)務(wù)因能大大的降低價格的門檻，故此就算是中小企業(yè)都變成了一種很有吸引力的語音方案。

托管方案的第一好處——低的啟動價格

　　VoIP 除了能令托管服務(wù)重拳出擊外，這種開展業(yè)務(wù)的方法對企業(yè)來說可以大大減少對新技術(shù)的施工時間，復(fù)雜程度，令一個新一代的呼叫中心很快能實現(xiàn)。首先它就能降低大部分在自己環(huán)境內(nèi)啟動所需的費用。

　　企業(yè)可以避免大量的系統(tǒng)投資，企業(yè)不用購買語音識別服務(wù)器，Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，電話系統(tǒng)硬件，軟件許可證，和其他系統(tǒng)成分的投資。其次，企業(yè)無需提供昂貴的空間給托管分組呼叫中心系統(tǒng)。這里面還省了一部分不少的系統(tǒng)后臺維護費用，因為托管運營商都會好好維護這些軟件與硬件與所有應(yīng)用的正常運作。

　　同樣的理由，企業(yè)內(nèi)部也無需發(fā)展專門技術(shù)，也可以省卻大量的IT培訓費用，因為企業(yè)內(nèi)部IT再不用跟上托管技術(shù)。所有基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的問題都可以通過托管運營商處理，大大減少推出市場所需要的時間。因為運營商已經(jīng)把網(wǎng)絡(luò)和語音方案集成與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)充分測試過，企業(yè)用戶再也不用花時間寫技術(shù)指標，設(shè)計用戶界面，這樣企業(yè)可以真正降低應(yīng)用發(fā)展和系統(tǒng)集成的時間，迅速把業(yè)務(wù)推出市場。 因為運營商基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)已經(jīng)象生產(chǎn)線一樣的通過了，企業(yè)系統(tǒng)測試階段也將大大縮短，即使有新的應(yīng)用，需求改變也能很快實施，因為完整的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)通過托管服務(wù)運營商維護，因此減少浪費在來回數(shù)據(jù)和語音通信之間的協(xié)調(diào)。服務(wù)運營商只需提供指標并已測試好的標準接口，使企業(yè)更容易根據(jù)這個標準來更快開發(fā)所需要的應(yīng)用。

　　許多托管服務(wù)運營商也提供套裝應(yīng)用，可以更進一步的減少推出市場的時間。這可以更節(jié)省開發(fā)語音用戶界面所需要的費用，因為這是很專業(yè)的技術(shù)，只有少數(shù)公司才有資源來自己維護�？蛻粑ㄒ恍枰那捌谕顿Y，是從運營商那里做一點個性化的應(yīng)用改動。

托管方案有助于企業(yè)成長

　　托管方案始終是一種助于企業(yè)管理成長的方法，特別是對那些企業(yè)正處于迅速增長的階段和不確定條件的情況下，如有特發(fā)性的需要和周期性的業(yè)務(wù)。他們都非常適用這種方案用于降低風險，減少投資的錯誤，以及應(yīng)變在迅速改變技術(shù)的工具。在托管分組呼叫中心的語音技術(shù)——諸如語音命令，利用語音確認身份和文字閱讀都是迅速演變的高技術(shù)。

　　VoIP本身也是一種正在不斷演變的技術(shù)，因為近年來各開發(fā)商都是采用了SIP的標準，設(shè)備也不斷的對這個新標準改進，對于大范圍來說，這些對新技術(shù)的演進，也是由運營商來處理，用戶更不需要擔心更新?lián)Q代的費用問題。托管服務(wù)運營商必須讓系統(tǒng)保持在領(lǐng)先的技術(shù)領(lǐng)域里，如果他們做不到，他們的客戶很容易地換到另一家托管服務(wù)運營商那里。企業(yè)使用托管方案，能對市場的改變作出更迅速的反應(yīng)，因為他們不用擔心系統(tǒng)的更新和服務(wù)的改善，也不用把資金用作開發(fā)自己的軟件，硬件的維護費用上。

托管提供商的切實成效

　　單是節(jié)省費用就能足以證明轉(zhuǎn)到托管的成效。參考下列的圖解，就能看出96口托管IVR方案對時間和費用的節(jié)省，這包括一套Switchvox IVR系統(tǒng), 與一套安裝在自己企業(yè)內(nèi)部，維護的96口語音方案的對照。

　　對于時間與開發(fā)力度的要求，以致到能推廣的時間，也做出運營商托管與一套安裝在自己企業(yè)內(nèi)部，維護的96口語音方案的對照。

最終的考慮

　　當托管語音服務(wù)的概念不再是新的時，因為VoIP技術(shù)的出現(xiàn)，將會有更多的企業(yè)采用部分外包甚至全部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。當考慮一個托管語音方案時候，特別要注意運營商能否提供網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的可靠性與備份系統(tǒng)。這些都是用來區(qū)分他們服務(wù)和效率指標的。也要細看托管服務(wù)提供商的服務(wù)合同，是否能提供所需要的服務(wù)水平。選擇了一家好的托管服務(wù)運營商，加上VoIP托管服務(wù)的各種好處，你可以很有信心的地保持在其他競爭對手的前面。

美國訊時捷公司供稿　CTI論壇編輯