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訊博——呼叫中心平臺

2006/12/20

　　呼叫中心作為一個新興的信息服務形式，通過使用最新的數(shù)字處理技術，以及軟硬件技術的結合，將電信網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務概念及方式。對于一個客戶來說，呼叫中心就是不受時間和空間限制的，只要需要服務就可以通過電話、手機、傳真機等各種電子終端設備，享受到各種個性化的服務。

　　運用中科訊博 Dr-Tels中間件平臺。不用詳細了解所運用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應用程序開發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過構建圖形塊的方式方便地實現(xiàn)與其它軟件技術間的接口，支持多樣的呼叫中心功能。

　　1、系統(tǒng)概述

　　訊博呼叫中心是在中科訊博 Dr-Tels中間件平臺基礎上，融合網(wǎng)絡建設經(jīng)驗推出的集CTI、Internet、VOIP、程控交換、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫等技術于一體的智能呼叫中心解決方案。

　　2、結構圖如下


　　3、基本功能

　　※ 業(yè)務咨詢

　　業(yè)務咨詢服務支持電話、WWW、Email、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、業(yè)務網(wǎng)絡情況、資費標準、業(yè)務介紹、營業(yè)網(wǎng)點/服務和通信常識等方面的內(nèi)容咨詢。

　　※ 話費查詢

　　為了使用戶能夠及時了解話費情況，提高收費的通明度，使用戶用的放心，花得明白，提供各種業(yè)務的話費查詢服務，包括月結費用查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢和繳費情況查詢等服務項目。不同類型的業(yè)務，按照計費帳務系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應的服務項目。用戶可以通過電話、WEB、Email和傳真等方式獲得話費查詢服務。

　　※ 投訴建議

　　系統(tǒng)應支持電話、WEB、Email、傳真、信函等方式處理客戶投訴建議，根據(jù)需要，可設接待室（營業(yè)廳，設置遠程終端）受理用戶投訴或建議。電話接入時自動轉人工受理，座席全忙時，提供自動錄音受理或預約回呼兩種選擇模式。

　　※ 業(yè)務受理

　　業(yè)務受理只向客戶提供非面對面，不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉帳的服務。一般情況下，通過電話、WEB方式受理客戶請求，需要進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實后方可辦理。發(fā)現(xiàn)用戶欠費時，應進行話費催繳，并說明不能辦理的理由，電話受理應有錄音。

　　※ 策略化主動呼出管理系統(tǒng)

　　訊博呼叫服務中心提供OutCall呼出管理系統(tǒng)，用于開展外呼業(yè)務，包括產(chǎn)品廣告、業(yè)務通知、電話營銷、主動關懷等，并可提供多種形式的呼出，包括IVR流程自動呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預呼出等.

　　4、系統(tǒng)特點

　　采用便于訪問、登錄的B/S結構；
　　具有強大的監(jiān)督管理功能；
　　具有靈活的通知方式；
　　流程可根據(jù)用戶需求進行靈活定制；
　　提供靈活的業(yè)務開放接口。

中科訊博公司供稿　CTI論壇編輯


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