[煙草在線]新呼叫系統(tǒng)應(yīng)注意的幾大問(wèn)題
唐忠權(quán) 2006/12/26
按照國(guó)家局的要求,浙江寧波市呼叫中心于12月18日開始由原來(lái)的呼入模式轉(zhuǎn)變?yōu)楹舫瞿J。根?jù)電訪員一星期來(lái)的訂貨情況,以及為了下一步能更好地開展工作,現(xiàn)就我們慈溪市公司在訂貨過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,作個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)分析,供客戶經(jīng)理和電訪員參考。
1、要了解電訪員的工作流程。慈溪一共有10位電訪員,分為十線,值班組長(zhǎng)一般每天呼叫70~95個(gè)客戶,其他9位電訪員一般每天呼叫110—145個(gè)客戶。每位電訪員每天根據(jù)自己的未呼列表逐個(gè)進(jìn)行呼叫,一般一輪呼完以后,對(duì)未下單客戶(即無(wú)人接聽(tīng),忙音,還未準(zhǔn)備好單子等)進(jìn)行第二輪呼叫,兩輪過(guò)后還未下單的客戶進(jìn)行第三輪呼叫。也就是說(shuō),當(dāng)日未訂貨的客戶我們電訪員會(huì)錯(cuò)開時(shí)間至少呼叫三次,并且以電子扣款戶為優(yōu)先呼出線路。
考慮到實(shí)際問(wèn)題,因?yàn)榈谝惠喓舻氖撬锌蛻簦ㄙM(fèi)時(shí)間長(zhǎng),所以一般已呼未通、已通未訂的客戶,大概在1~2小時(shí)以后會(huì)再次呼叫。
2、告知客戶如何正確報(bào)煙。為防止串號(hào)現(xiàn)象的發(fā)生,接通電話后雙方要確認(rèn)客戶名稱。當(dāng)然,客戶首先要整理好自己所需卷煙的品種以及數(shù)量。其次,因?yàn)樾孪到y(tǒng)根據(jù)國(guó)家局規(guī)定需要電訪員先輸入客戶的需求量才能看到限量,所以要讓客戶以“XX煙,X條”的這種方式報(bào)煙,然后我們?cè)俑嬷蛻魧?shí)際可報(bào)條數(shù)。這之中,可能有些客戶會(huì)有抱怨說(shuō)“我要100條你有沒(méi)有啦?”、“貨都沒(méi)有的,你還問(wèn)我干什么啦?”,針對(duì)這些問(wèn)題我們要和客戶溝通并且解釋。再次,要讓客戶報(bào)準(zhǔn)確的卷煙名稱,如“武漢雙喜”和“五一雙喜”,“軟利群?”、“硬上游?”、“硬五一?”、“紅五一?”、“雙喜?”、“紅梅?”、“紅塔山?”、“紅山茶(軟硬)?”、“黃果樹(軟硬)?”等等。另外,電訪員要提高自己的業(yè)務(wù)水平,熟悉當(dāng)日的供貨及限量情況,以提高訂單效率。
3、要高度重視主呼電話。一般客戶登記的有兩個(gè)電話:一個(gè)主呼電話,一個(gè)備用電話,請(qǐng)客戶經(jīng)理務(wù)必高度重視主呼電話的正確性。因?yàn)殡娫L員按照列表逐一呼叫,主呼電話呼叫過(guò)后,該客戶會(huì)自動(dòng)跳出該列表中,不便再用備用電話呼叫。所以,一般電訪員要到第三輪才會(huì)使用備用電話。另外,一些用手機(jī)號(hào)碼作為主呼電話的用戶,最好留一個(gè)備用電話,因?yàn)槭謾C(jī)往往會(huì)出現(xiàn)沒(méi)電、關(guān)機(jī)、信號(hào)差等問(wèn)題。
4、針對(duì)無(wú)電話,有分機(jī)號(hào)碼的酒店、商廈,耳聾的客戶下單問(wèn)題。(1)針對(duì)這些用戶,領(lǐng)導(dǎo)是否可以考慮一下讓客戶經(jīng)理在系統(tǒng)里以做預(yù)訂單的方式完成;(2)也可以把這些客戶的訂單統(tǒng)一上報(bào)給市場(chǎng)經(jīng)理(包括需要加煙或者修改訂單的客戶),由市場(chǎng)經(jīng)理在12:00以后上報(bào)至呼叫中心;有電話登記的正?蛻,但確實(shí)因?yàn)橛刑厥馇闆r無(wú)法由電訪員呼叫下單的,市場(chǎng)經(jīng)理可以在2:00以后上報(bào)至呼叫中心。
5、針對(duì)錯(cuò)單問(wèn)題電訪員一但產(chǎn)生錯(cuò)單,就是我們工作上的失職,會(huì)給客戶經(jīng)理增添許多不必要的麻煩。所以客戶經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單,不管是此品種的煙好賣還是不好賣,都要及時(shí)與呼叫中心聯(lián)系,我們可以找出該電訪員錯(cuò)誤的原因。錯(cuò)單不可避免,但是我們要盡量減低錯(cuò)單率,以避免犯同樣的重復(fù)性的錯(cuò)誤。
總之,為了盡快地適應(yīng)新的呼出模式,電訪員和客戶經(jīng)理之間應(yīng)該多溝通多協(xié)調(diào),有問(wèn)題及時(shí)反映,努力把工作做好。
煙草在線
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