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保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心變身

2006/11/20

　　據(jù)保監(jiān)會(huì)預(yù)計(jì)，2010年中國的保險(xiǎn)資金運(yùn)用余額將達(dá)到4萬億元左右，對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的支持作用將更加突出。其中國有保險(xiǎn)公司的市場化程度將進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)增長方式也將實(shí)現(xiàn)更多轉(zhuǎn)變，包括保險(xiǎn)公司的經(jīng)營觀念、保險(xiǎn)的功能、作用等都將向縱深發(fā)展。隨著保險(xiǎn)公司的上市和投資理財(cái)型保險(xiǎn)市場的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的外部關(guān)聯(lián)性將不斷增強(qiáng)，國際化程度也不斷加深。越來越多的外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入我國保險(xiǎn)市場，保險(xiǎn)市場將實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)分散，同時(shí)也加大了現(xiàn)有市場的競爭狀況。

　　中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間不長，據(jù)有關(guān)調(diào)查公司的數(shù)據(jù)顯示，目前有44.2%的保險(xiǎn)公司處于系統(tǒng)建設(shè)與整合階段，而25.1%的公司正在進(jìn)行系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的整合。基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要是分公司的建立以及新批保險(xiǎn)公司的開業(yè)。截至到目前，市場上主流的保險(xiǎn)公司基本完成了數(shù)據(jù)集中的工作，下一步業(yè)務(wù)和利潤的增長以及信息化建設(shè)的重點(diǎn)，將向深入挖掘數(shù)據(jù)質(zhì)量和提高主動(dòng)服務(wù)能力的方向發(fā)展。

　　眾所周知，增加新客戶的成本遠(yuǎn)高于留住原有客戶。因此，通過實(shí)施主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案來保持與客戶的聯(lián)系，并向他們提供更多價(jià)值，以支撐至關(guān)重要的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，是保險(xiǎn)公司要求擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)中心職能的關(guān)鍵。

　　主動(dòng)服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)者提升經(jīng)營競爭力和客戶忠誠度具有非同尋常的價(jià)值。因此，保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)建基于語音網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)服務(wù)，需要有效整合現(xiàn)有的呼叫中心和基于統(tǒng)一通信應(yīng)用的解決方案。保險(xiǎn)業(yè)對(duì)呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化帶來的數(shù)據(jù)集中的需求，以及對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求等。

　　在近日舉行的保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心應(yīng)用研討會(huì)上，Avaya公司CRM高級(jí)技術(shù)顧問陳宇新指出，主動(dòng)管理正在變革我們對(duì)呼叫中心和客戶關(guān)系管理的看法。主動(dòng)聯(lián)絡(luò)不只是要通過新的方式主動(dòng)接觸到客戶這么簡單，它擴(kuò)展了呼叫中心的角色，服務(wù)于企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略，能夠建立更為強(qiáng)健、更有贏利指向的客戶關(guān)系。

　　舉例來說，基于撥叫算法，Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間，從而增加收益，降低成本。同時(shí)可提供充分的客戶數(shù)據(jù)庫集成，在呼叫開始前就為業(yè)務(wù)代表提供他們需要的所有信息。

　　使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段來監(jiān)控業(yè)務(wù)代表，并實(shí)時(shí)分析活動(dòng)情況，對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，以獲得最理想的效果。此外，主動(dòng)管理解決方案允許您創(chuàng)建多渠道混合情境，來保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時(shí)候，可以允許指定的"混合"業(yè)務(wù)代表處理呼出活動(dòng)，這樣就可以獲得最佳工作量，使他們始終保持較高的工作效率。

AVAYA公司供稿　CTI論壇編輯


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