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向呼叫中心索要利潤 AVAYA支招“主動(dòng)出擊”

胡瀅 2006/10/27

Avaya陳宇新：構(gòu)建高效的保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)中心 (演講實(shí)錄)

　　“保險(xiǎn)業(yè)對(duì)呼叫中心的需求是多樣化的，例如保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化帶來的數(shù)據(jù)集中的需求，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求，而主動(dòng)聯(lián)絡(luò)則可以大大提升呼叫中心的價(jià)值，因此應(yīng)當(dāng)成為保險(xiǎn)公司在構(gòu)建呼叫中心時(shí)的主要關(guān)注點(diǎn)�！标愑钚陆榻B稱，呼叫中心由成本轉(zhuǎn)到利潤中心，很多是通過主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的方式，“根據(jù)第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果在30天之內(nèi)連續(xù)跟老客戶保持聯(lián)系溝通，則續(xù)約率可以達(dá)到70％，不至于被其他競爭對(duì)手搶走”。

　　李倬特別指出，不能把主動(dòng)管理僅僅理解為外撥，“這就好像說電梯只是一個(gè)垂直升降的盒子……最早的電梯，其任務(wù)是把煤運(yùn)出煤礦，僅此而已。而多年以后，電梯，特別是客梯的發(fā)展，已經(jīng)可以改變我們對(duì)一棟大樓，甚至一個(gè)城市的想象。同樣的，主動(dòng)管理正在變革我們對(duì)呼叫中心和客戶關(guān)系管理的看法�！�

　　李倬表示，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)并不只是要通過新的方式主動(dòng)接觸到客戶這么簡單。它能夠大大擴(kuò)展呼叫中心的角色，服務(wù)于企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略，幫助其建立更為強(qiáng)健的，更有盈利指向的客戶關(guān)系。

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò)能帶來什么？

　　“以往，只有大型的外撥行業(yè)（如電話營銷和收款公司）才使用外撥處理解決方案。但在今天，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶--建立外撥關(guān)系，已成為保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)職能中的必要業(yè)務(wù)�！痹贏vaya CRM高級(jí)技術(shù)顧問陳宇新看來，“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)”管理方案的出現(xiàn)，將成為沖擊和提升中國呼叫中心發(fā)展的一個(gè)重要因素。

　　然而，具體而言，采用AVAYA的“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)”管理方案的呼叫中心，能為處于激烈競爭環(huán)境中的保險(xiǎn)行業(yè)帶來什么改變呢？

　　“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理可以為保險(xiǎn)公司帶來如下競爭優(yōu)勢(shì)：提高客戶服務(wù)水平，加深客戶忠誠度，提升銷售或服務(wù)等級(jí)，幫助業(yè)務(wù)代表個(gè)人和整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提高產(chǎn)出率、效率和效益�！睂�(duì)記者的這一問題，陳宇新從企業(yè)收益、客戶忠誠度以及服務(wù)營銷三個(gè)方面給予了詳細(xì)解說。

　　“首先，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理能提供更加迅速、高效的對(duì)外聯(lián)絡(luò)，從而幫助保險(xiǎn)公司增加收益。例如，基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間從而增加收益，降低成本”。陳宇新補(bǔ)充稱，除了控制成本外，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理方案還提供業(yè)務(wù)流量實(shí)時(shí)監(jiān)控、調(diào)整的功能，幫助業(yè)務(wù)代表始終保持較高的工作效率；

　　其次，呼叫中心主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理方案在建立良好的客戶關(guān)系、加深客戶忠誠度、吸引新客戶方面作用顯著。陳宇新介紹稱，AVAYA的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)方案能確�？蛻舯挥行У慕油ǖ綐I(yè)務(wù)代表，就如同每個(gè)電話都是業(yè)務(wù)代表直接撥通的一樣。例如，保險(xiǎn)公司可以配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務(wù)代表時(shí)才發(fā)出呼叫。這樣就不必?fù)?dān)心在聯(lián)絡(luò)到客戶時(shí)，業(yè)務(wù)代表還沒有準(zhǔn)備就緒。此外，業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過屏幕彈出預(yù)覽客戶數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息，幫助客戶獲得他所期望的個(gè)性化服務(wù)；

　　另外，“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)”還能幫助企業(yè)提高主動(dòng)服務(wù)和營銷計(jì)劃的效果�！爸鲃�(dòng)聯(lián)絡(luò)使得呼叫中心的職能大大擴(kuò)展，已經(jīng)超出了獲取客戶和服務(wù)客戶的范圍，成為充分利用客戶關(guān)系的工具，幫助企業(yè)了解它們的客戶，并主動(dòng)通過各種活動(dòng)，如后續(xù)服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、主動(dòng)通知、電話銷售、早期收款呼叫等來聯(lián)系客戶，從而深化他們與客戶的關(guān)系�！� 談及這些功能來，陳宇新如數(shù)家珍。

　　最后，他還強(qiáng)調(diào)稱，保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)都面臨著日益強(qiáng)烈的競爭壓力，由于增加新客戶的成本遠(yuǎn)高于留住原有客戶，因此，保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)應(yīng)該通過實(shí)施主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案，來保持與客戶的聯(lián)系并向他們提供更多價(jià)值。“這一點(diǎn)比以往更加重要。”

　　看來，對(duì)于身處激烈競爭環(huán)境下的保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)而言，想要把呼叫中心變成真正的“利潤中心”，不妨嘗試一下“主動(dòng)出擊”的滋味。

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