案例研究：新華保險(xiǎn)95567電話中心
——架起誠(chéng)信與友愛的橋梁
2006/12/22
基本情況
新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“新華保險(xiǎn)”）成立于1996年8月，經(jīng)營(yíng)范圍包括各類人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和人身意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2000年，公司向外資增發(fā)新股24.9%，在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)資本國(guó)際化。截至2006年9月底，公司總資產(chǎn)達(dá)到795億元。目前，新華保險(xiǎn)在全國(guó)擁有34家省級(jí)分公司、169家地市級(jí)中心支公司、796家營(yíng)銷服務(wù)部，內(nèi)、外勤員工近14萬(wàn)人。新華保險(xiǎn)連續(xù)三年位列“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”， 2006年列“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”第145位。
新華保險(xiǎn)全國(guó)集中式電話中心成立于2004年12月，是保險(xiǎn)行業(yè)第一家IPCC全國(guó)集中式電話中心。新華保險(xiǎn)電話中心以響應(yīng)迅速、服務(wù)內(nèi)容豐富、信守承諾等特點(diǎn)著稱。95567電話中心代表公司榮獲信息產(chǎn)業(yè)部“2005年中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)懷80強(qiáng)”稱號(hào)。在“2006中國(guó)最佳呼叫中心系列獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)選中一舉獲得“最佳呼叫中心”、“最佳杰出領(lǐng)袖獎(jiǎng)”、“最佳呼叫中心管理人”、“最佳呼叫中心客服代表”四大獎(jiǎng)項(xiàng)，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
新華保險(xiǎn)95567電話中心秉承“立信于心，盡責(zé)至善”的立司理念，以“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)”為員工文化，推行“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造價(jià)值”的工作理念，營(yíng)造“學(xué)業(yè)務(wù)、比技能、創(chuàng)優(yōu)秀”的工作氛圍，致力不斷提高95567的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
特色與價(jià)值
一、基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容完善，服務(wù)深度無(wú)限延伸
1.服務(wù)內(nèi)容豐富全面：目前，95567為全國(guó)客戶提供7×24小時(shí)人工、自助服務(wù)，服務(wù)范圍涉及售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)；服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)員認(rèn)證、投保咨詢、保單查詢、保單基本信息變更、單證補(bǔ)發(fā)、各類保險(xiǎn)信息咨詢、預(yù)約服務(wù)、理賠報(bào)案、投訴受理等；同時(shí)還開展了客戶回訪、節(jié)日問候、健康咨詢等增值服務(wù)。通過對(duì)電話、傳真、短信和網(wǎng)站功能的整合，電話中心已初步建設(shè)成為多渠道的服務(wù)平臺(tái)。
2.服務(wù)價(jià)值不斷深化：除了做好基礎(chǔ)服務(wù)，95567還開展業(yè)務(wù)支持、產(chǎn)品營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)管控工作。建立首問負(fù)責(zé)制；加強(qiáng)市場(chǎng)信息反饋；解決客戶個(gè)性化問題，彰顯人性化的關(guān)懷；探索電話在線投保，方便客戶購(gòu)買保險(xiǎn)；實(shí)施客戶回訪，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)完善。通過持續(xù)的開拓創(chuàng)新，95567逐步實(shí)現(xiàn)了電話服務(wù)與公司各業(yè)務(wù)渠道的對(duì)接，電話中心發(fā)揮出維系客戶與公司、協(xié)調(diào)各部門與市場(chǎng)的樞紐作用。
二、先進(jìn)IT系統(tǒng)支持，提高作業(yè)效率效益
1.為客戶節(jié)省費(fèi)用：95567電話中心系統(tǒng)使用VOIP技術(shù)，發(fā)揮遍布全國(guó)的公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為客戶節(jié)省了異地長(zhǎng)途話費(fèi)。無(wú)論客戶身處何地，只需撥打95567就能通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)至位于北京的集中電話中心。
2.為服務(wù)提供強(qiáng)力支持： CTI技術(shù)大大提高了工作效率；IVR為客戶提供了系列自助服務(wù)，減輕了話務(wù)壓力；在線處理客戶需求，減輕了分公司客戶服務(wù)壓力；強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)為客服代表提供了標(biāo)準(zhǔn)的回答話術(shù)；通過業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)及時(shí)將客戶需求反饋給業(yè)務(wù)一線，提高了問題解決時(shí)效。
3.為管理提供技術(shù)支持：95567電話中心開發(fā)了質(zhì)檢管理、報(bào)表分析、在線考試、聽試等管理系統(tǒng)，為電話中心運(yùn)營(yíng)管理提供了支持。
三、注重服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤
1.開展監(jiān)聽與日常質(zhì)檢。按照每人話務(wù)量的2%以上進(jìn)行質(zhì)檢，監(jiān)控服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。
2.對(duì)外公布服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。95567電話中心向社會(huì)推出了以“保險(xiǎn)無(wú)憂，誠(chéng)信服務(wù)”為主題的八項(xiàng)服務(wù)承諾，并組建服務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，定期組織服務(wù)測(cè)評(píng)，建立外部監(jiān)督機(jī)制。
3.定期開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，隨時(shí)跟蹤服務(wù)水平變化情況。95567采用每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查以及投訴、退保、大客戶等專項(xiàng)回訪，收集市場(chǎng)信息和意見，提升服務(wù)質(zhì)量。
4.借助外部專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，從而客觀公正得出95567在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的問題和不足
四、突出“以人為本”思想，營(yíng)造良好工作氛圍
1.建立良好的工作環(huán)境。95567電話中心位于北京市區(qū)二環(huán)線以內(nèi)，便利的交通為員工上下班提供了方便。寬敞明亮的工作區(qū)、人性化的辦公座椅、功能完善的休息室、現(xiàn)代化的培訓(xùn)教室、會(huì)議室、設(shè)備齊全的文體活動(dòng)室為員工提供了良好的工作和生活條件。
2.注重團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。通過開展郊游活動(dòng)，讓大家領(lǐng)略美好的大自然風(fēng)光，陶冶身心；通過開展各種形式的體育活動(dòng)，強(qiáng)健員工體魄；通過開展演講、征文、卡拉OK等系列活動(dòng)，充分施展員工才藝；通過開展黨團(tuán)建設(shè)活動(dòng)，積極協(xié)助要求進(jìn)步的員工入團(tuán)、入黨，提高員工政治覺悟和思想素質(zhì)。
3.注重員工定位，完善職業(yè)發(fā)展跑道。新華保險(xiǎn)電話中心客服代表屬于公司員工正式編制，擁有富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和福利。同時(shí)，客服代表?yè)碛袕V闊的職業(yè)發(fā)展空間：不僅有初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)的客服代表專業(yè)跑道；同時(shí)根據(jù)能力可晉升為班長(zhǎng)、指導(dǎo)人或講師、質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)管理等崗位，豐富和完善了員工的職業(yè)發(fā)展空間。
運(yùn)營(yíng)體制及人員管理
一、建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系
1.建立全員工作規(guī)范制度。包括各層級(jí)管理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)支持、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、人員管理、綜合管理等崗位的工作規(guī)范。每一崗位工作規(guī)范又細(xì)分為工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)三大部分。從制度上規(guī)范了電話中心每位員工的工作職責(zé)和工作要求。
2.圍繞“管理、技術(shù)、團(tuán)隊(duì)”三大運(yùn)營(yíng)支柱，形成“標(biāo)準(zhǔn)化過程控制”和“以人為本結(jié)果控制”兩條管理主線，建立了現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理等九大管理體系和六十多項(xiàng)制度，明確了各項(xiàng)工作的具體要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，做到各項(xiàng)工作任務(wù)有章可循。
3.建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，開發(fā)專業(yè)培訓(xùn)課程。結(jié)合呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用，自主編寫完成了《呼叫中心管理實(shí)務(wù)》、《數(shù)字化管理》、《服務(wù)技能與技巧》、《語(yǔ)言應(yīng)用與表達(dá)》、《崗前培訓(xùn)》等共計(jì)40余萬(wàn)字的專業(yè)培訓(xùn)教材，為培養(yǎng)專業(yè)化隊(duì)伍奠定了基礎(chǔ)。
二、人員管理逐步成熟，團(tuán)隊(duì)建設(shè)初見成效
95567電話中心擁有一支年輕、積極、富有朝氣的隊(duì)伍，平均年齡不到26歲，全部為大專以上學(xué)歷，絕大多數(shù)都是剛剛走出校門的學(xué)生。電話中心通過完善專業(yè)的招聘體系、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系不斷提升員工的服務(wù)水平；同時(shí)注重員工的職業(yè)道德培養(yǎng)，不斷通過激勵(lì)競(jìng)賽活動(dòng)調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)員工的歸屬感。
1.建立了完善的人員招聘、人員異動(dòng)管理、崗位交流輪換、業(yè)務(wù)輪訓(xùn)、后援崗位業(yè)務(wù)實(shí)踐、客服代表適應(yīng)期管理、考勤管理等系列制度，從而保證了員工質(zhì)量、規(guī)范了員工行為和工作要求。
2.強(qiáng)化績(jī)效考核制度。通過建立包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)、培訓(xùn)考核成績(jī)、行為規(guī)范指標(biāo)在內(nèi)的考核指標(biāo)體系，創(chuàng)造了公平、公正，積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
3.建立健全培訓(xùn)制度，實(shí)施各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。建立了客服代表崗前培訓(xùn)、崗前實(shí)踐、在崗培訓(xùn)、外部培訓(xùn)等培訓(xùn)體系和管理制度，確保不同層次的員工得到及時(shí)的培訓(xùn)。
4.開展業(yè)務(wù)激勵(lì)競(jìng)賽活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性。95567配合公司業(yè)務(wù)的開展，推出了各種形式的激勵(lì)競(jìng)賽活動(dòng)。通過競(jìng)賽這種形式，形成了你追我趕的工作局面，充分調(diào)動(dòng)大家工作的潛能。
5.富有特色的晨會(huì)交流讓大家積極思考。除班前會(huì)、周例會(huì)等業(yè)務(wù)工作會(huì)外，95567每日的全員晨會(huì)是信息交流、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的大平臺(tái)。每位主持人在晨會(huì)上除傳達(dá)公司規(guī)定的信息外，還必須就某個(gè)專題發(fā)表自己的看法和見解，把自己在工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行分享，取得了較好的收效。
兩年來(lái)，95567電話中心從無(wú)到有，摸索建立起專業(yè)化的管理體系，打造了一支忠誠(chéng)新華、技能過硬、一百余人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從默默無(wú)聞做到行業(yè)知名，積蓄了從量變到質(zhì)變的能量�！靶攀爻兄Z，真誠(chéng)服務(wù)”，95567將不斷超越自我，架起一座公司與客戶之間誠(chéng)信與友愛的橋梁。
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