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淺談噪音在呼叫中心中的危害性

2006/12/12

前言

　　從理論角度而言，話機(jī)用戶接觸的噪音指話機(jī)接收的背景噪音和聲音信號的總和。實際中，呼叫中心的背景噪音對噪音總接觸量的影響甚微，耳麥用戶的噪音暴露量等于耳麥輸出的音量。然而，有一點(diǎn)必須認(rèn)識到，那就是呼叫中心為了抵消噪音而提高了通話的音量。因此我們應(yīng)該全面考慮辦公環(huán)境和呼叫中心的總音量。

　　聲音的大小是以dB SPL 值進(jìn)行計算的。評估噪音暴露的影響可采用以下介紹的三種典型的計算方式。在研究突發(fā)性強(qiáng)噪音時，常常應(yīng)用峰值和均方根值，然而在測量長期噪音暴露時，應(yīng)用時間加權(quán)平均值。

噪音暴露：dB SPL 或者聲壓電平

　　聲壓電平以分貝（dB SPL）計算。聲壓電平的基準(zhǔn)電平是聽力的上限閾值，大小為1kHZ，相當(dāng)于0 dB SPL。分貝標(biāo)度是以對數(shù)形式建立的，這就意味著聲壓電平每增加6dB， 聲壓就會擴(kuò)大兩倍。這就是建議的最長噪音暴露時間隨著噪音分貝標(biāo)度的升高迅速縮短的原因：如聲壓電平為85 dB SPL，建議的最長暴露時間為每日8小時，而當(dāng)聲壓電平為90dB SPL時，建議的最長暴露時間為2.5小時。

請參考圖1:
　　Threshold of normal hearing: 正常接聽閾限

　　Leaves rustling: 樹葉沙沙聲

　　Library: 圖書館

　　Face-to-face conversation: 面對面的談話

　　Telephone conversation: 電話交談

　　Busy road: 繁忙的公路

　　Loud factory: 強(qiáng)噪音的工廠

　　Personnel stereo: 個人立體聲收錄機(jī)

　　Angle grinder: 角向磨光機(jī)

　　Noisy disco: 嘈雜的迪斯科舞廳

　　Pneumatic hammer:氣錘

　　Rock concert: 搖滾音樂會

　　Plain taking off:飛機(jī)起飛

　　Recommended maximum exposure time according to Australian Hearing: 澳大利亞國家聽力中心建議的最大接觸時間

絕對峰值

　　絕對峰值是接收器可以接收到的最大音量值。國際規(guī)定人耳可承受的最大絕對峰值極限為140dB。目前所有大北歐耳麥最大絕對峰值均不超過122dB，大大低于國際規(guī)定的限值。

均方根值

　　通常情況下，更應(yīng)該關(guān)注噪音暴露的RMS值（均方根值），這是因為均方根值實際代表信號能量。如果聲音為超強(qiáng)的噪音，我們應(yīng)采用均方根值而不采用峰值，相應(yīng)的需測量聲波的能量而不是測量其峰值大小。國際規(guī)定的耳麥最大均方根值為118dB，

正文

　　如果接觸噪音的時間過長，即便噪聲相對較低也會影響人的聽力。因此區(qū)分瞬時峰值水平和時間加權(quán)平值暴露的長期影響非常重要。后者通常是在工作日內(nèi)的8個小時測得的，其度量單位是dB (A) ，充份考慮了耳朵對頻率的敏感度。測得一段時間內(nèi)的平均值很重要。眾所周知,呼叫中心坐席人員的工作特點(diǎn)是工作時間長,并且都是帶著耳麥.如果坐席人員接觸的噪音平均為90dB(A) 且峰值電平為100dB， 則其每日在不受傷害的情況下，接觸噪音的最長時間為1小時。如果坐席人員在這一小時之后繼續(xù)留在辦公場所，則平均噪音電平應(yīng)為75dB (A)以下。

　　噪音導(dǎo)致的慢性聽力下降病癥是無法有效治愈的。我們開始發(fā)現(xiàn)人們對高頻率聲音敏感性在下降。因此，保護(hù)耳麥佩戴者免受破壞性聲級所害是至關(guān)重要的。

　　職業(yè)安全衛(wèi)生管理局（OSHA）就工作人員可以承受的噪音環(huán)境，規(guī)定了噪音安全限度。這些法規(guī)影響著耳麥的設(shè)計，因為它們直接與人耳接觸。根據(jù)OSHA規(guī)定，人耳可以承受連續(xù)8小時85分貝的聲音強(qiáng)度，而無負(fù)面影響。

　　將電子限制電路直接融入耳麥，可以將突發(fā)噪音、聲級中的尖峰值的影響降到最低。突發(fā)噪音可能是用戶電話耳麥摔下或遭電擊所致。必須注意，與個人音樂設(shè)備聯(lián)用的音頻耳麥很少裝有限制性電路，從而使用戶暴露在潛在聽力受損的危險下。

　　高噪音水平會降低人們的理解力、導(dǎo)致壓力、降低士氣和工作效率、干擾集中力，并導(dǎo)致疲勞。這些狀況的任何一種都會導(dǎo)致錯誤發(fā)生，從而降低客戶服務(wù)水平客戶滿意度。設(shè)計良好的耳麥能為佩戴者提供雙重保護(hù)：消除外部環(huán)境噪音，并限制內(nèi)部高聲級。

　　使用電話耳麥意味著將電器直接與佩戴者身體接觸。這存在兩種潛在威脅：由于佩戴者身上聚集靜電荷而引起各種有害電和靜電電擊，特別是在低濕度環(huán)境中，或接觸某種設(shè)備的情況下，如電腦攝像頭。雖然FCC要求有害電擊的測試只需達(dá)到1kVAC，主要目的是為了確保電話網(wǎng)絡(luò)的安全性.

　　每個人對噪音的反應(yīng)不同。然而針對心里聲學(xué)和耳麥的職業(yè)應(yīng)用進(jìn)行的研究表明：無論短期或長期接觸噪音，人的工作效率都會受到影響。出色的安全性、卓越的音質(zhì)以及佩戴舒適的耳麥會降低員工的聽力疲勞和尖音接觸量，因此可以使員工更集中精力地進(jìn)行工作，從而創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價值。對于個體員工而言，能夠體會到舒適性和感覺上的安全性，會更進(jìn)一步激發(fā)他們的工作欲望和努力程度。改進(jìn)的語音/噪音平衡可實現(xiàn)更加清晰的呼叫和準(zhǔn)確的對話。

　　對于呼叫中心而言,所有的服務(wù)均需通過坐席人員的聲音傳輸出去,聲音就是金錢! 噪音環(huán)境有效地改善,可以直接提高服務(wù)的質(zhì)量以及客戶滿意度, 更能夠有效及時地體現(xiàn)呼叫中心從成本中心向盈利中心職能的轉(zhuǎn)變.

后記

　　噪音暴露法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)

　　美國建議在8小時工作日內(nèi)，時間加權(quán)平均暴露限值為85dB (A)。這與歐盟最新出臺的法規(guī)規(guī)定的上限值一致，自2006年2月起，該歐盟法規(guī)將在所有成員國強(qiáng)制執(zhí)行。該法規(guī)對所有場所，包括主要接受耳麥噪音的呼叫中心做出規(guī)定。

　　歐盟法規(guī)規(guī)定最大噪音暴露值為87dB (A)， 絕不允許超過該限值。如果噪音暴露值超過85dB (A)，應(yīng)立即采取措施。呼叫中心可采用GN 8210等耳麥放大器，確保最大噪音暴露值為85dB (A)，從而防止噪音暴露值過高。如果噪音暴露值位于80和85dB(A) 之間，需確保平均噪音暴露值不超過85dB (A)。

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