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中國移動福建公司客戶服務中心熱線室紀實

陳茹 2006/12/11

　　“您好，請問有什么可以幫到您……”無論是什么時候撥通中國移動福建公司10086客戶熱線都能聽到這一親切聲音。這就是中國移動福建公司10086熱線室姑娘們給全省1200萬客戶的第一印象。她們無時無刻不在為全省上千萬移動手機默默地服務著。

　　沒有專業(yè)的服務水平，沒有不斷創(chuàng)新的服務方式，沒有敬業(yè)的服務精神，就無法打造一流的品牌服務。正是這里一位位普普通通的話務員，以嫻熟的業(yè)務技能，為廣大移動客戶提供著優(yōu)質的服務，使中國移動福建公司品牌在客戶心目中的形象得到更多的提升，他們用實際行動踐行“正德厚生臻于至善”的核心價值觀。

　　專業(yè)服務

　　接通率滿意率全部達標

　　“是10086臺嗎，我的手機欠費了，現在已是深夜，所有的營業(yè)都停止了，有沒其他方式給手機充值繳費……”

　　“尊敬的客戶，您還可以選擇使用自助手機繳費功能，通過建設銀行、工商銀行電話繳費及網上銀行手機話費繳費功能進行繳費。”

　　像這類的咨詢，10086每天都可以接到無數個，正是這無數個電話，貼心關懷著全省上千萬的移動客戶，使廣大移動客戶更愿意使用手機的方式，咨詢業(yè)務，排憂解難。

　　據統(tǒng)計，截止至2006年10月，10086熱線室各品牌接通率和滿意率指標全部達標。全球通接通率93．61％、動感地帶接通率84．69％、神州行接通率。

　　85．67％，各品牌滿意度分別為：全球通滿意率96．81％、動感地帶滿意率94．72％、神州行滿意率93．80％。

　　中國移動福建公司客戶服務中心熱線室根據中國移動福建公司三大品牌，分成全球通、動感地帶和神州行三大區(qū)域進行管理，為客戶提供24小時人工服務，服務內容包括業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)務辦理、話費查詢等方面。作為中國移動福建公司對外服務的一個重要窗口，從成立到現在短短的幾年時間里他們先后被評為省級“青年文明號”、“全國用戶滿意電信服務明星班組”、全國級“巾幗文明崗”、“全國三八紅旗集體”、“2005年度福建省通信行業(yè)行風建設工作先進單位”、省級“女職工標兵崗”、“抗擊十九號臺風先進集體”。

　　勇于創(chuàng)新

　　免檢方案受好評

　　“成為免檢人員后，我心里更增加了幾分自信和優(yōu)越感，在平常接待客戶也很自然地注意保持服務質量”，熱線室話務員王冰深有體會地說。而未入圍免檢名單的話務員也表現出極大的興趣，她們虛心向優(yōu)秀話務員請教，一起分析不足，完善服務技巧，爭取早日也上免檢榜。

　　2005年11月，熱線室服務質量監(jiān)督出新招：以全球通區(qū)域為試點，試行“服務質量免檢方案”。根據客戶滿意率等多項硬指標的完成情況排名，挑選出名列前30名的員工確定為免檢人員。免檢方案的試行激發(fā)了大家的進取心，營造出比、學、趕、幫、超的良好工作氛圍，對熱線室整體服務質量的提升和前臺員工主動服務意識的提高發(fā)揮了積極作用。中國移動通信集團魯向東副總裁視察福建省熱線工作時對這一方案表示了高度贊許。

　　為全面提升員工服務質量，熱線室制定了一套嚴謹的《質檢考核制度》，并監(jiān)聽現場或抽檢電話錄音進行審核評定。這套監(jiān)督體系實施近一年以來，在幫助員工提升服務質量方面取得了較好的成績。

　　2005年4月起熱線室創(chuàng)建回訪專席，抽調專人對評價不滿意的客戶進行電話回訪，每日公布滿意度排名前十名和后十名的話務員名單，由值班長、區(qū)域經理逐一溝通、激勵，再跟蹤考核。對回訪發(fā)現的問題及時溝通交流，提出合理化建議，改進后再落實到前臺服務工作中，形成閉環(huán)管理，最終實現整體服務質量的提升。

　　經過兩年多的運作管理，熱線室發(fā)現《質檢考核制》對進入職業(yè)技能相對成熟的員工，在服務水平提升方面的幫助不明顯。2006年2月在深入調研、分析現有質檢考核制度后，熱線室大膽借鑒其它行業(yè)的成功經驗，打破舊模式，推出新的服務監(jiān)督考核方案———差錯考核。差錯考核能明顯體現出員工服務過程中的優(yōu)點和缺點，為員工自我提升和值班長幫助輔導指明了方向。

　　在服務質量的提升方面，熱線室從降低服務申告量、提高問題一次解決率、實行客戶關懷等三方面采取措施。針對全省各地業(yè)務推陳出新、新員工多等情況導致的服務質量申告量不斷上升，2005年10月27日組建“服務質量監(jiān)督小組”，結合滿意度回訪對服務質量申告統(tǒng)一處理，做到客戶申告百分百回復處理，縮短了申告處理時間，杜絕漏單、超時等現象的發(fā)生。到2005年12月，服務質量的申告明顯下降，客戶滿意度不斷上升。而對于熱點、敏感的問題，熱線室也給話務員一個明確的處理流程，提高一次解決率。至今熱線室已對52個處理流程提出優(yōu)化、簡化建議，目前已上線50個，上線率96．15％。

　　此外，熱線室還開展服務質量主題月活動。主題月里創(chuàng)建了“話務員服務質量”檔案管理制，創(chuàng)建“錄音案例庫”。這些舉措使班組長對組員的服務水平有了更客觀、全面的認識，為貫徹一流服務的理念提供了鮮活的教材。

　　今年5月，熱線室專門又成立撥測項目小組，對本熱線及各行業(yè)的服務熱線進行定期撥測，通過撥測推進本熱線各項服務措施的貫徹執(zhí)行，了解同行業(yè)客服的水平差距，揚長避短，使10086熱線始終保持領先的服務水平。

　　2006年6月18日，中國移動福建公司1860、1861客服熱線并號升級為10086。升位后的10086熱線對自助語音系統(tǒng)進行了全面革新，把自助受理量最高的幾個服務項目作為自助服務的顯性菜單，其他服務項目則通過人工轉接到相應的隱性自助流程，使自助服務更加簡便、快捷，也大大提高了熱線服務效率。

　　升級后的10086所提供的服務項目從個人業(yè)務到集團業(yè)務多達70項，遠遠超出1860與1861原有服務的總和，并實現了基礎業(yè)務的自助語音介紹功能�，F在針對客戶品牌的不同，10086的提示音也有所不同。同時，10086還實現了在業(yè)務受理節(jié)點增設收費提醒錄音的功能。如：10086－2－2進入開通彩鈴功能，系統(tǒng)會自動提醒彩鈴功能費：5元／月，使自助服務同樣彰顯中國移動服務的人性化。

　　回饋社會

　　危難之中見真情

　　2005年10月2日去年第十九號強臺風“龍王”正面襲擊福建省，全省普降大到暴雨，福州市雨大風狂，市區(qū)主干道水深超過一米……，災情緊急。中國移動福建公司10086熱線充分發(fā)揮移動短信覆蓋面廣，信息渠道直接有效的優(yōu)勢，在接到省通信管理局臺風通知后，立即組織九地市行動起來向全省所有移動客戶免費發(fā)送臺風預警短信，提醒大家注意安全。短信在臺風和暴雨來臨前全部發(fā)送完畢，在防災預警方面做出了積極貢獻。

　　2005年10月2日晚10點，10086熱線接到省高速公路值班人員的來電，說他們的報警電話13509393122突然無信號，要求立即恢復通信。接到報障后，考慮到處理網絡故障需要一定時。

　　間，熱線工作人員馬上建議省高速的值班人員把報警電話呼叫轉移到固話上。但客戶記不起密碼，無法正常辦理呼轉業(yè)務。工作人員又聯(lián)系相關部門為客戶特殊受理了呼叫轉移。

　　不一會兒，又有一位客戶來電說他鄰居家的房屋被洪水圍困，有人員未及時逃出，情況十分緊急，打110又打不通，請熱線室?guī)兔β?lián)系110、120。情況危急，盡管這并不在她們的服務范圍內，但熱線工作人員仍然馬上幫忙聯(lián)系了110和120。

　　去年“龍王”來襲期間，10086承接了許多類似這樣的求助電話……

　　臺風登陸前后，接福州市政府通知后，許多服務行業(yè)都停止了營業(yè)，但中國移動福建公司10086熱線的服務沒有中斷一分一秒。

　　10月2日晚8點，話務員陳燕正在值夜班。福州城遭遇瓢潑大雨，萬壽橋河水迅速上漲，晚上10點，洪水已漫到陳燕在福州市臺江區(qū)南公園萬壽橋二道53號一樓的家。焦急萬分的陳燕爸爸給女兒打來電話，叫她回家?guī)兔Π釚|西。拿著電話，陳燕很焦急，但因為臺風，許多基站都出現了問題，引起話務量劇增，她沒請假，掛下了爸爸的電話她繼續(xù)接進一個又一個的客戶。

　　10月5日早8點，臺風帶來的暴風雨仍在持續(xù)。剛滿20歲的小伙子施敏，從臺江區(qū)蒼霞新城騎摩托車正趕去熱線室上班。暴風雨侵蝕下的烏山路到處都是泥濘�？斓焦緯r，摩托車一個打滑，施敏摔了出去，褲子破了，膝蓋出血并淤腫了，車也摔壞了。然而小伙子并沒有停留，他忍著痛，來不及處理傷口，推著車繼續(xù)前進……準時趕到工作崗位。

　　追求卓越

　　打造一流員工隊伍

　　一流的服務，源于一流的員工。

　　中國移動福建公司10086熱線現有員工1200多名，是一個平均年齡僅21周歲的生機勃勃的先進集體，其中除1名研究生外，本、�？茖W歷就有463人，占員工的比36．69％。

　　為了打造一流的員工隊伍，熱線室對員工的培訓不遺余力，培訓工作系統(tǒng)且貫穿始終。員工一入公司先接受為期三個月的系統(tǒng)培訓，內容包括企業(yè)文化、基礎業(yè)務、處理技巧以及一對一的跟班帶訓等。上崗后，每天還有班前會新業(yè)務培訓，每周有專題業(yè)務培訓，每月有全員培訓和業(yè)務考試。

　　由于數據業(yè)務的復雜多樣、話務員實際操作經驗少等因素，數據業(yè)務的咨詢和投訴受理一度成為許多話務員的薄弱環(huán)節(jié)。為提高大家對此類業(yè)務的解答和處理技巧，2006年3月7日至13日10086客戶服務熱線室全面展開對全員的數據業(yè)務專題培訓。抽樣調查結果顯示，專題培訓效果顯著，話務員對數據業(yè)務方面的求助咨詢率比培訓前降低約70％。

　　2006年下半年熱線室又專門設立了新業(yè)務體驗中心，為話務員業(yè)務水平的提升創(chuàng)造了條件。

　　2005年8月，熱線室對管理崗位首次實行公開競聘，公開選出70名基層管理員。截止今年11月，熱線室成功組織了6次公開競聘，培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀管理人才近200名。中國移動福建公司客戶服務中心熱線室為追求卓越的服務質量，嫻熟的業(yè)務技能，正朝著打造一支特別能戰(zhàn)斗的先進隊伍默默地努力著。

中華工商時報


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