211、311、911……美國(guó)N11“串聯(lián)”的兩劑良方
作者：沈建苗 編譯 2006/12/21
美國(guó)的公共部門(mén)似乎已經(jīng)找到了通過(guò)技術(shù)，讓大眾與政府之間的聯(lián)系更便捷的新方法�！癗11”呼叫中心（例如呼叫非緊急政府服務(wù)的“311熱線(xiàn)”和呼叫社會(huì)服務(wù)的“211熱線(xiàn)”），就為公眾、企業(yè)和來(lái)訪者提供了一條捷徑：通過(guò)一個(gè)好記的電話(huà)號(hào)碼，可以立即訪問(wèn)一系列的政府服務(wù)。
N11呼叫中心可以根據(jù)當(dāng)?shù)厝说钠煤托枨螅捎靡幌盗械倪\(yùn)作模式。但不管哪種模式，實(shí)施N11呼叫中心的CIO們都要結(jié)合兩個(gè)重要概念：一是集成聯(lián)系渠道，二是分布呼叫中心的功能。兩者結(jié)合起來(lái)就可以提供靈活性和擴(kuò)展性更強(qiáng)的N11運(yùn)作環(huán)境。這樣，N11呼叫中心將提供更完善的功能：既可用于日常普通運(yùn)作，又可用于緊急時(shí)刻（這時(shí)候呼叫數(shù)量激增、呼叫中心的角色變得至關(guān)重要）。
良方一：集成聯(lián)系渠道
大多數(shù)CIO已經(jīng)意識(shí)到把電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真和服務(wù)柜臺(tái)等渠道集成到一個(gè)系統(tǒng)里面為N11呼叫中心服務(wù)，是支持公眾和顧客的最佳方式。如果政府能夠通過(guò)各種渠道提供信息――或者同時(shí)通過(guò)多個(gè)渠道提供信息，公眾與政府聯(lián)系將更為便捷，而政府的運(yùn)作效率并改進(jìn)其為公眾服務(wù)的水平將隨之提升。
在集成環(huán)境下，公眾的事務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)站、即時(shí)通訊工具、電話(huà)，甚至視頻會(huì)議來(lái)處理。此外，政府可以鼓勵(lì)公眾在合適的時(shí)候使用成本比較低的渠道，譬如自動(dòng)化的Web窗體或者自然語(yǔ)音識(shí)別電話(huà)系統(tǒng)；若有需要，同時(shí)仍可以提供一對(duì)一的援助。反過(guò)來(lái)，公眾可以更有效地監(jiān)督政府的表現(xiàn)，這是由于集成了通向政府的所有入口點(diǎn)，從而具有了透明度。
有了集成環(huán)境，公眾只要訪問(wèn)某個(gè)網(wǎng)站、收閱電子郵件，甚至使用移動(dòng)設(shè)備接收語(yǔ)音或文本消息，就可以隨時(shí)了解未解決請(qǐng)求的狀況。集成多個(gè)渠道的政府提高了公眾響應(yīng)能力，同時(shí)降低了成本，因?yàn)榭梢栽诰W(wǎng)上有效地處理后續(xù)問(wèn)題，而不是使用傳統(tǒng)的蝸牛郵件或者接線(xiàn)員用電話(huà)聯(lián)系等這些成本較高的方式。
為了制訂行之有效的渠道集成策略，CIO應(yīng)當(dāng)首先評(píng)估政府目前現(xiàn)有的在線(xiàn)服務(wù)和呼叫中心的功能。無(wú)論政府投資構(gòu)建311呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)的電子政務(wù)服務(wù)，還是兩者兼而有之，都要取決于該政府處在呼叫中心/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生命周期的哪個(gè)階段。CIO沒(méi)必要試圖一下子去做每件事，不過(guò)他們確實(shí)要考慮諸多應(yīng)用在將來(lái)會(huì)如何集成；另外還要考慮哪些信息將在不同的系統(tǒng)、政府機(jī)構(gòu)和職能部門(mén)之間共享以及如何共享。
在過(guò)去，許多政府也在網(wǎng)上發(fā)布內(nèi)容、收集信息，甚至進(jìn)行基本的事務(wù)，但要變成真正的虛擬政府機(jī)構(gòu)（公眾只要從一個(gè)入口點(diǎn)，即可提出請(qǐng)求，隨后政府只要利用各個(gè)政府機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)就可以提供全面的答復(fù)），難度要大得多。
有些N11呼叫中心（如紐約市的311呼叫中心）已解決了這個(gè)問(wèn)題，辦法就是為顧客提供統(tǒng)一的界面，而接線(xiàn)員可以使用必要的系統(tǒng)和流程來(lái)答復(fù)顧客。這種模式為公眾提供了政府機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)和流程集成所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)――即后臺(tái)并沒(méi)有進(jìn)行真正的集成。
良方二：分布呼叫中心的功能
雖然集成是CIO們應(yīng)當(dāng)牢記的一個(gè)至關(guān)重要的概念，但N11呼叫中心的靈活性和擴(kuò)展性對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展而言同樣很重要。政府在構(gòu)建N11呼叫中心時(shí)，往往以為它們只會(huì)用于提供便利的政府服務(wù)。不過(guò)，最近幾次事件卻表明，一旦遇到緊急事件，N11呼叫中心就會(huì)突然成為政府與公眾進(jìn)行聯(lián)系的首要紐帶。
譬如說(shuō)，在2003年8月發(fā)生的嚴(yán)重停電期間，紐約市的311呼叫中心不得不迅速提供一系列信息和援助服務(wù)，這是當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)師們所沒(méi)有預(yù)料到的。接線(xiàn)員接到的是這種電話(huà)：藥品在冰箱沒(méi)電的情況下可以保存多久？老年人可以在何處找到備有空調(diào)的酒店客房？而不是接聽(tīng)有關(guān)路面凹坑和噪聲投訴的日常電話(huà)。從那時(shí)起，紐約市的政府官員就采用呼叫中心，作為市長(zhǎng)和公共安全官員為公眾提供指導(dǎo)及信息的首要途徑。
那場(chǎng)危機(jī)還對(duì)呼叫數(shù)量產(chǎn)生了深遠(yuǎn)而持久的影響。在停電之前的五個(gè)月里，紐約市的311呼叫中心平均每個(gè)月接到的電話(huà)超過(guò)324000個(gè)。8月14日發(fā)生停電后，打來(lái)的電話(huà)數(shù)量激增，呼叫中心每天接到的直接與停電事故有關(guān)的電話(huà)多了152000個(gè)。更重要的是，危機(jī)過(guò)后，呼叫數(shù)量也沒(méi)有立即減少。在事故過(guò)后的五個(gè)月里，紐約市的311呼叫中心接到的電話(huà)比以往多出一倍。
能夠動(dòng)態(tài)集成各種新的信息和服務(wù)，這僅僅是N11呼叫中心所需的靈活性的一個(gè)例子。為了成功抵御自然災(zāi)難等事件――這時(shí)候公眾最依賴(lài)政府的信息和服務(wù)，N11呼叫中心必須還要具備地區(qū)和人員方面的靈活性。對(duì)實(shí)施的許多N11呼叫中心而言，這意味著使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）電話(huà)功能，為邊遠(yuǎn)地區(qū)提供呼叫中心的功能。
譬如說(shuō)，“卡特里娜”颶風(fēng)過(guò)后，公眾需要立即使用不同的政府和社會(huì)服務(wù)。但即便在911服務(wù)無(wú)法使用的地區(qū)，公眾也可以通過(guò)適應(yīng)性很強(qiáng)的211服務(wù)來(lái)獲得電話(huà)援助服務(wù)。211服務(wù)之所以當(dāng)時(shí)能夠滿(mǎn)足需求，就是因?yàn)槭褂昧伺cIP電話(huà)技術(shù)相關(guān)的動(dòng)態(tài)重新路由和擴(kuò)展功能。
如果N11呼叫中心在分布式呼叫中心環(huán)境下運(yùn)作，電話(huà)呼叫是通過(guò)政府的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)加以處理，即便在災(zāi)難性的自然災(zāi)害過(guò)后，它們依然可以繼續(xù)正常使用。這是因?yàn)�，如果政府把電�?huà)呼叫當(dāng)成僅僅是另一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即可動(dòng)態(tài)地把這些呼叫重新路由到有網(wǎng)絡(luò)連接的任何地方，在分布式N11環(huán)境下，萬(wàn)一本地呼叫中心無(wú)法使用，或者即便呼叫中心只是在竭力支持無(wú)法預(yù)見(jiàn)的呼叫數(shù)量，CIO們也可以迅速讓遠(yuǎn)地的接線(xiàn)員和呼叫中心投入工作。
分布式N11環(huán)境可以包括在家辦公的人員，接線(xiàn)員甚至不用跑到呼叫中心去工作。像捷藍(lán)航空公司（JetBlue Airways）這些私人公司就已經(jīng)在使用這種模式，并且證明：運(yùn)作完全由遠(yuǎn)程辦公的接線(xiàn)員組成的妥善管理、行之有效的呼叫中心是切實(shí)可行的。即使CIO還沒(méi)有準(zhǔn)備好真正的在家辦公型呼叫中心，萬(wàn)一出現(xiàn)流感大流行，這種模式也可能是一種可選的方案。許多政府正在考慮：要是員工無(wú)法前來(lái)上班，政府機(jī)構(gòu)如何正常開(kāi)展工作。
虛擬呼叫中心還帶來(lái)了這一機(jī)會(huì)：可以促進(jìn)邊遠(yuǎn)或者經(jīng)濟(jì)處于優(yōu)劣的地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
城市和農(nóng)村也許無(wú)法馬上實(shí)施完全分布式的N11環(huán)境，只好依賴(lài)呼叫中心目前所實(shí)施的技術(shù)。不過(guò)，CIO們?cè)谝?guī)劃長(zhǎng)期N11策略時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮分布式呼叫中心的功能。CIO們應(yīng)當(dāng)考慮與其他N11呼叫中心討論合作計(jì)劃，以便在突如其來(lái)的緊急時(shí)刻可以共享運(yùn)作設(shè)施，或者在呼叫數(shù)量大幅增長(zhǎng)的時(shí)候提供“處理過(guò)剩電話(huà)”的幫助。
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