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311:紐約市民的客服專線 城市當作公司治理

2006/07/06

　　7月5日消息 經(jīng)營一家公司的經(jīng)驗有什么可以借鑒于市政上？這個問題如果問到紐約市長Bloomberg，他可能會告訴你：兩者都有客服電話。

　　早在2003年紐約市就成立了311熱線，據(jù)說這是紐約現(xiàn)任市長Bloomberg的點子。從2001-2006年3月?lián)渭~約市首席信息官的Gino P Menchini指出，歷經(jīng)911、大風雪、北美大停電等天災(zāi)人禍之后，通訊系統(tǒng)對紐約重要性不言可諭，一個穩(wěn)固的通訊系統(tǒng)可以在重大事故發(fā)生時，支持緊急指揮中心及救護、救災(zāi)行動的立即啟動。911就擔負了這個責任。

　　然而在平時，這個800萬人口的城市還是有大大小小狗屁倒灶的事情：鄰居看電視太大聲、狗吠嚇到人、交通燈號不亮、亂停車、垃圾隨便丟。為了能加速事件排除，提升服務(wù)品質(zhì)，同時疏導911的通訊負荷量，311熱線應(yīng)運而生。

　　整合16座客服中心而成

　　這個服務(wù)可說是一個24x7x365的電話客服中心，只是它服務(wù)的對象是紐約市民。

　　剛卸任的紐約CIO Menchini表示，企業(yè)家出身擁有豐厚財富與管理經(jīng)驗的Bloomberg，將紐約市當成一家公司來治理，因此對市政也以企業(yè)管理績效的觀點嚴格看待之；績效及面臨事情的反應(yīng)能力，不及格者自然得走。

　　他回憶有一次Bloomberg連同紐約市衛(wèi)生局局長視察一個貧民窟，因為在當場要求局長提供一份衛(wèi)生統(tǒng)計信息，然而局長找來的信息不夠詳細，惹得Bloomberg大為不滿，最后遭到申誡處份。“他把市民視為公司客戶來服務(wù)，311熱線就是為市民服務(wù)的電話客服中心，”他說。

　　為提供給民眾一個單一的服務(wù)窗口，311實際整合了紐約市16個客服中心，包括紐約市警政、交通、環(huán)境等120多個局處。在經(jīng)過一年的整合期后，16座客服中心最后合并成兩座，一座是紐約市政府的客服中心，另一座則為外包客服中心，電話號碼也都全部加以連接成“311”。隨后花了約一個月的時間針對電話接線生等人員關(guān)于反恐與市政的基礎(chǔ)訓練后，于2003年3月1日正式展開服務(wù)。

　　在規(guī)模上，現(xiàn)有4000多名接線生、翻譯與社工人員，提供170種語言翻譯。并有700個人負責監(jiān)控接線人員的服務(wù)品質(zhì)。

　　在接獲民眾投訴電話之后，接線生會依據(jù)情況拾級向各處通報，Menchini指出。而為了提供接線人員在接到電話時要如何應(yīng)對、判斷、處理，311也建置了一個數(shù)據(jù)庫，好比工作手冊一般供接線生即時查詢，“就像查Google一般”。

　　這些數(shù)據(jù)庫是來自各單位多年來累積的經(jīng)驗，例如消防局有氣體引然的火災(zāi)該派出何種消防車等等。Menchini說，為了維護客服的品質(zhì)與效率，這個客服中心有四個人負責更新數(shù)據(jù)庫確�！爸R庫”的適當。

　　98%電話30秒內(nèi)接通 70%直接接通

　　上線至今，311已廣為使用，一天大約會接到172,000通電話。對電話客服中心而言，服務(wù)品質(zhì)的判斷標準在于接通率，以及問題排除的速度。根據(jù)311的規(guī)定，98%的電話要在30秒之內(nèi)接通，而70%的電話是直接接通，不經(jīng)過轉(zhuǎn)接的電話。

　　至于通報事件的嚴重性以及有關(guān)單位何時前往處理，Menchini表示，“沒有刻板的標準，全依個別案例判斷�！彼e例，一處空屋久未人住蚊子孳生看來不需太快處理，但經(jīng)過衛(wèi)生單位判斷可能蚊子會傳染西尼羅河病毒（West Nile Virus，蔓延美國且有致命危險）的話，則相關(guān)人員就可能于24小時之內(nèi)前往處理。

　　通話過程及通報都加以紀錄，并且追蹤相關(guān)部門的回應(yīng)速度。Menchini表示，公職人員的回應(yīng)速度算是行政效率的一部分，也會列入年度績效評估的考慮當中。他表示，讓市民通話等待時間、通話的應(yīng)對與處理品質(zhì)、以及多少電話是在311中“處理掉”而非“轉(zhuǎn)出去”也是這個電話中心服務(wù)效率的指標。

　　反映市民生活 緊急時發(fā)揮求助功能

　　不論是311或911，對一些市民而言，往往這些數(shù)字只代表“警察”二字。Menchini不否認兩種服務(wù)往往會引發(fā)市民困惑，而出現(xiàn)311熱線接到重大事件，像是搶案的報案電話，這時311人員就會轉(zhuǎn)接出去，以減少業(yè)務(wù)沖突及成本浪費。

　　據(jù)紐約311熱線統(tǒng)計，紐約客服投訴事件上百種，但以噪音、交通和租屋等三項為最多。

　　而這些也可以反映紐約市民對生活的不滿，市政府可據(jù)之改進。例如紐約有項有趣的狗吠限制，狗白天吠叫不可超過十分鐘，晚間不得超過五分鐘，主人如不能在規(guī)定時間內(nèi)使狗平靜下來，將會因違反噪音管制法吃上罰單。Menchini就指出，就是因為市民投訴狗吠吵人的電話太多所致。

　　311另一用處是與911相互備援，以便重大災(zāi)難發(fā)生、911網(wǎng)絡(luò)癱患時，311可以承擔起通訊的責任。例如2005年紐約發(fā)生25年來首次巴士與地鐵工人大罷工期間，311通話量暴增為243,000，大約等于911服務(wù)正常一天通話量，因此Menchini表示，311另一重要任務(wù)即在紓解911的負荷，且通過兩者良好的協(xié)調(diào)而達成迅速救災(zāi)、資源調(diào)配的目的。

　　不過目前311還不能和E911服務(wù)整合。E911是VoIP網(wǎng)絡(luò)報案電話。Menchini解釋，這是因為目前VoIP還不具備局碼的正式地位，也就是說，市話交換機并不認得VoIP的地區(qū)局碼，因而難以判斷其發(fā)話地點。因此當以E911撥打311專線時，311接線生接到E911顯示“852”時，他/她無法判斷是來自美國某州某市，也減少了第一時間前往救護、救災(zāi)的可能性。

　　未來建置

　　為了擴大對紐約市民的服務(wù)，現(xiàn)在紐約市政府決定將AVL/GPS裝設(shè)在救護車上，本項目預(yù)定7月上線。未來，在接獲311通報后，救護車可以通過衛(wèi)生及電子地圖迅速找到受困或受害者前往搭救。

　　市民服務(wù)多過ROI考慮

　　不過，311可能擁有提升市民服務(wù)品質(zhì)、減少犯罪、凈化生活空間等效益，但并不包含成本。事實上，紐約市一年預(yù)算高達500億美金，2%為IT預(yù)算（約有10億美金），對這么一個擁有豐富資源的市政府而言，這項政府設(shè)施的效益期望并不像一般企業(yè)要求Help Desk是節(jié)省成本。

　　為了打造311熱線，紐約市第一年投資1億美金，此后每年維護預(yù)算也高達3000萬；311的總體成本是不減反增。但Menchini指出不同的看法：“我們就是要用它來服務(wù)大眾，對我們而言，它的效益在于比非集中化電話網(wǎng)絡(luò)提供更好的服務(wù)�！�

　　實施三年多以來，這個被視為Bloomberg創(chuàng)舉的市民服務(wù)熱線也獲得不錯的評價。Menchini打趣說，在連任競選中，Bloomberg照例遭到對手候選人的百般挑剔；“即使311被視為一個政績，但你會聽到候選人的話是這樣子的：‘311不錯，但是（加強語氣）在其他方面如何如何如何’”他說，“炮聲不斷的政治中，能幸免于批評應(yīng)該算是成績斐然吧。”

ZDnet (www.zdnet.com.cn)


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