品牌效應凸現(xiàn) 蘇州110做客《計算機世界》報
2006/07/31
2005年12月31日，由周永康部長、徐冠華部長聯(lián)合簽署的中華人民共和國公安部、科技部“關于表彰全國第一批科技強警示范城市建設先進集體和先進個人的命令”中，由上海迪愛斯公司承建的蘇州市公安局110指揮中心成為唯一獲獎的公安指揮中心。
這一消息得到了國內各大媒體的廣泛關注，作為國內IT傳媒行業(yè)的領導者，全國最大的信息化報紙――《計算機世界》也對此產生了濃厚的興趣，對蘇州市公安局科技強警工作的成果表示了極大的熱情，并派出了華東版記者趕往蘇州市公安局，專程采訪蘇州市公安110指揮中心相關領導，并作了題為《蘇州新品牌：110聯(lián)動》的封面報道，報道以科技強警工作為切入點，詳細介紹了蘇州110指揮中心的職責范圍，并對其聯(lián)動的模式予以了高度的贊揚。
蘇州新品牌：110聯(lián)動
110特服號在老百姓心目中是一個聯(lián)系警方的號碼。但在蘇州，110角色可不僅僅是這樣簡單。急救、投訴物價，甚至電力線保修，這些工作都在蘇州110的職責范圍之內。警方的110變成了市民服務的110。這一轉變的秘訣不僅在于先進IT技術的普遍使用，還在于110部門自身角色的轉換，各職能部門業(yè)務的大力配合，以及政府服務意識的提高。
110特服號已經成為城市安全管理的一大品牌。但在蘇州，這個治安品牌的價值早已超越了公共安全的范疇，升級成為蘇州城市管理的一大品牌。在110這個品牌之下，
醫(yī)療急救、供電、城市管理，以及各種投訴。各種應用集合到了一起，蘇州市民只需要記住110一個特服號，就可以暢通地使用原來需要多個電話號碼才能解決的問題。
蘇州110升級為城市管理品牌，關鍵字在于“聯(lián)動”：在蘇州市政府的統(tǒng)一部署下，將各個職能部門的投訴功能整合到一個110指揮中心，在這個中心發(fā)揮指揮、調度、追查、監(jiān)督等職能。而在技術應用上，110報警電話的后臺支持系統(tǒng)還包括了無線調度、GIS地理信息、GPS衛(wèi)星定位等多個技術子系統(tǒng)。一個號碼接入信息，多個系統(tǒng)分別發(fā)揮作用，聯(lián)動的威力讓110成為蘇州城市信息化的新亮點。
系統(tǒng)集成：數(shù)字化110
蘇州110的聯(lián)動機制能發(fā)揮快速有效的作用，與其大量采用先進的技術裝備離不開。在110指揮大廳，記者看到了從蘇州市區(qū)各個需要監(jiān)控的道口傳回的及時畫面。為了保證城市公共安全，蘇州110指揮中心整合了固定目標報警、移動目標報警、卡口報警、互聯(lián)網(wǎng)報警等平臺，極大的方便了群眾的舉報需要和警方的出警需求，極具針對性。
110指揮中心是一座用高科技武裝起來的整合平臺。當群眾從電信系統(tǒng)呼入電話時，后臺系統(tǒng)能夠自動查詢打電話的地理位置。當接警員接通電話時，后臺系統(tǒng)同步開始錄音，以用作未來可能需要的證據(jù)。“110臺報警對于交通事故當事人來說，是一個重要證據(jù)。如果交通事故后打110及時報警，在法律上就不是逃逸；如果出現(xiàn)事故而不報警，并且離開現(xiàn)場的就是逃逸；在法律上的性質就大不相同。110臺的自動錄音系統(tǒng)在關鍵時刻就可以為報警人員提供證據(jù)。”
錄音得到的數(shù)據(jù)，將被系統(tǒng)自動保存歸檔，“現(xiàn)在每年大約是100G的數(shù)據(jù)量”。
接警員接聽到報警電話后，判斷需要是110業(yè)務，還是非110業(yè)務。前者將被轉到出警調度處。由后者處理相關的警力調度等工作。電話轉接的過程不產生延遲，報警人員感覺不到中間的轉接過程。這在業(yè)務上稱為“接、出警分離”。其中接警人員由公安系統(tǒng)的文職人員擔任。
110指揮大廳能夠處理卡口報警，這用到了后臺的對比數(shù)據(jù)庫�？ǹ趫缶涩F(xiàn)場的監(jiān)控設備與110指揮中心的對比數(shù)據(jù)庫組成。當可疑的車輛行駛到各個受監(jiān)控的道口前，監(jiān)控設備能夠將其車牌號與對比數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行對比，判斷出該車輛是否是警方追查的車輛。如果判斷為可疑車輛，卡口可以自動關閉卡口，攔截該可疑車輛。類似的還有交通違法抓拍系統(tǒng)，道路和重點部位圖像監(jiān)控系統(tǒng)�！敖窈�110指揮中心將與市內重點建筑的防火報警系統(tǒng)相連，城市地圖實現(xiàn)立體化。這樣，消防業(yè)務將會更精確�！甭勩y良介紹到。
而在市區(qū)各處巡邏的巡邏民警已經裝備警用PDA裝置，能夠數(shù)字化的與110指揮中心聯(lián)絡。各派出所通過公安專用網(wǎng)絡，與110指揮中心相連接。因此，“110分派任務的速度達到了毫秒級別。”
聞銀良為蘇州110的快速反應速度感到非常自豪。
1999年，110指揮中心建成了12大子系統(tǒng)。2002年，110指揮中心與交通控制中心合并，110指揮大廳有了現(xiàn)在的工作場所。在并入119火警電話職能之后，“原來的119指揮中心將成為110指揮中心的備份辦公場所，一旦發(fā)生災難，例如SARS之類的事件，110指揮中心可以辦到新址辦公，維持原有的業(yè)務�！�
聯(lián)動威力：多部門協(xié)調管理
蘇州110聯(lián)動機制建立于2000年底，而其效果如何？2003年，一起離奇的鼠毒強投毒案完全檢驗出它的威力。
當年10月15日中午，蘇州110指揮中心接到電話報警，位于該市吳中區(qū)東山鎮(zhèn)的一家服裝公司發(fā)生員工食物大面積中毒事件。本來，這是一起食物中毒報警，屬于醫(yī)療急救，也就是原屬于120的業(yè)務。但在110聯(lián)動機制之下，這樣的電話仍由110指揮中心處理。
與尋常的醫(yī)療急救不同，蘇州110指揮中心在分析報警電話之后，認定這起食物中毒事件存在重大投毒嫌疑。也就是說，在這起食物中毒事件中，至少涉及到兩起政府重要職能：刑事偵查，以及醫(yī)療急救。于是，一場多部門協(xié)調、應急處理突發(fā)事件的行動開始。
在110指揮中心派出醫(yī)療急救車之后，就近的東山派出所也得到了110指揮中心的指令，立即前往現(xiàn)場封鎖現(xiàn)場，提取證據(jù)。同時，在蘇州市區(qū)各路口的交通警察得到無線指令，為前往現(xiàn)場的醫(yī)療救護車提供暢通無阻的交通保障，以便保證救護的及時性。派出所、交通警察、醫(yī)療救護車在110指揮中心的統(tǒng)一指揮之下，相互配合，以最快的速度搶救了患者，并盡快開展了偵查工作。
這場投毒案的報、接警過程的快速、有效是蘇州110 指揮中心發(fā)揮城市管理品牌中的一個縮影。事實上，110指揮中心不僅僅整合了公安部門的110（匪警電話）、122（交通事故報警電話），以及衛(wèi)生系統(tǒng)的120急救電話，甚至還包含了物價部門的物價投訴電話，以及園林管理部門、電力公司的投訴電話。通過一個統(tǒng)一的110接警電話平臺，蘇州城市管理涉及到的各個部門的前端受理平臺得以打通。
打通各個條線的受理電話，實現(xiàn)了各種資源共享，節(jié)省行政成本的目的。“有些部門的投訴受理量很小，比如物價部門的電話，如果他們設立專門的部門，由專人來處理電話，工作量很小，效率非常低。而統(tǒng)一到110指揮中心之后，這些部門仍然能夠得到服務，又提高了工作的效率”，蘇州110指揮中心副主任聞銀良告訴本報記者，“110品牌在市民中的印象最深，由110統(tǒng)一指揮各個部門后，老百姓就不用再記各種投訴電話。對于政府部門來說，也多了一個監(jiān)督、追查的機制”。
這種監(jiān)督、追查制度在于，當110指揮中心將呼入的各種需求，分門別類地發(fā)往各個職能部門之后，各職能部門有義務向110指揮中心匯報工作的進展。對于那些沒有按時出勤、處理的案件，110指揮中心有向上級部門匯報的義務。“110指揮中心此時代表的是一種政府職能”，盡管蘇州110指揮中心還只是一個科級單位，但對于政府其他部門都有監(jiān)督的職能。
110聯(lián)動的統(tǒng)一平臺，大大縮短了老百姓處理各種突發(fā)事件的投訴時間。對于一件事情涉及到的多個政府部門，老百姓不再需要逐一打電話求助，而由110統(tǒng)一處理。除去面前提到的鼠毒強投毒案件這樣的典型案件，110指揮中心發(fā)揮的綜合效能，體現(xiàn)了1
+ 1＞2 的效果�！袄习傩招哪恐械�110變得更加重要，更有效率，代表了對110指揮中心的認可”。
事實上，蘇州110指揮中心自成立以來，其業(yè)務量就一直呈現(xiàn)出直線上升的勢頭。聞銀良說：“蘇州110在1995年時，每個月有400個呼入電話，當時的工作情形還要求每個月將呼入的電話打印成冊，進行匯總。2000年，110呼入電話達到了每天3000個，而到了2006年，呼入電話量已經達到了每天7000個，熱點時期達到每天8000個�；镜囊�(guī)律是每年新增日呼入電話數(shù)1000個�！�
呼入電話數(shù)的直線上升，“一方面與蘇州日益增加的人口數(shù)有關，另一方面也說明蘇州城市管理的效率增加，老百姓認可了110，知道打這個電話，可以幫他們解決問題”，聞銀良對110指揮中心發(fā)展到今天的水平，感到非常的欣慰。2006年4月，蘇州110又納入了負責消防職能的119電話職能。這樣，蘇州的各個公安、非公安業(yè)務都完全納入其體系之內。而就整個蘇州城市信息化布局來看，未來110接警電話將主要負責處理應急業(yè)務，而隸屬政府體系的12345電話負責處理非緊急事務。
理念來自服務意識
蘇州110快速有效的工作質量，來源不僅僅在于由上而下的政府推動，更在于服務意識的觀念已經深深扎根在蘇州政府的城市管理之中。
作為一個典型的外向型經濟的城市，蘇州經濟離不開大量的外來投資。這些外資企業(yè)、外來人員給蘇州帶來的不僅僅是經濟上的發(fā)展，更是服務觀念的深入貫徹。如何提高服務品質，成了蘇州政府一大關注的焦點問題。
“蘇州實現(xiàn)110聯(lián)動之前，醫(yī)療急救車數(shù)量非常少，只有6輛。遠遠達不到3-5公里的覆蓋要求”，聞銀良介紹到。急救條件落后，在2000年成為一家法資企業(yè)最終沒有落戶蘇州的一大原因。受到這件事情的影響，蘇州政府反思了城市管理的思路，并下定決心，要將城市管理的水平提高到一個新的高度。
110聯(lián)動就是在那個時間定下來的一項基本方針。事實上，蘇州110早在1995年就已經設立了指揮中心，但長期以來，其業(yè)務就僅限于公安系統(tǒng)的110、122業(yè)務，而且業(yè)務量很小，對城市綜合管理的貢獻不大。
“當時的市委書記要求110指揮中心調整工作，整合城市管理的各個職能部門”，在法資企業(yè)棄選蘇州的刺激之下，110指揮中心的工作發(fā)生了根本性的變化。
“救護車增加到了17輛，而且調度救護車不再走醫(yī)院的流程，而是由110指揮中心直接調度，大大節(jié)省了中間環(huán)節(jié)”，110指揮中心在2001年開始大刀闊斧的進行變革，并完成了最后的整合任務。
“服務是蘇州人說的最多的一個詞。政府部門要有服務意識，才能把城市管理好”。110指揮中心在轉變成為新的城市統(tǒng)一接入電話平臺之后，服務市民的精神就貫徹到了它的每一項工作中。
“為政府其他部門節(jié)省成本，還有協(xié)調指揮的職能，110指揮中心的品牌地位完全體現(xiàn)出來了”，聞銀良在接受采訪時，也習慣使用這些“服務、品牌”的詞匯。
蘇州110指揮中心的服務意識還體現(xiàn)在協(xié)調性。“當一個火警電話進入到110指揮中心指揮，110指揮中心不僅僅會調度消防車前往撲救，還會指揮就近的派出所派員前往現(xiàn)場維持火場秩序，保證社會秩序”。
在技術上，為了提高服務質量，蘇州110指揮中心提供有外語報警、短信報警等多個接入手段，大大方便了處于各種困難環(huán)境下的市民需要。
今天，蘇州110指揮中心的服務能力覆蓋了蘇州市區(qū)8個區(qū)，以及蘇州范圍內的太湖、運河水域，業(yè)務內容真正做到了集刑事、治安、交通事故、醫(yī)療急救和群眾求助于一體的服務體系。
記者手記:有技術 有管理 有意識
隨著城市的飛速發(fā)展，城市管理也變得多樣而復雜，這時，信息化打造數(shù)字城市，就成了我國城市發(fā)展過程中的必然選擇。
蘇州110指揮中心在城市管理中發(fā)揮的巨大作用再次為我們揭示了一個顛撲不破的理念：信息化不只是談技術。蘇州110指揮中心之所以能夠獲得廣大市民的認可，成為蘇州城市管理的一大品牌，從技術上來說，固然是完善的高科技裝備為蘇州110，以及蘇州警方提供了一個便捷、可行的業(yè)務平臺；但更重要的是，蘇州110指揮中心得到了蘇州市委、市府的大力支持，順利整合了各個部門的接訴平臺，理順了聯(lián)動之后的管理流程，并將服務意識扎根于城市管理的每一個環(huán)節(jié)。技術、管理、意識，這三個因素的綜合作用，使蘇州110成功地打造了自身在蘇州市民中的良好形象，為蘇州的開放型經濟發(fā)展做出了巨大的貢獻。
在蘇州110指揮大廳，我們看到了蘇州110警方的繁忙工作，以及標準化的作業(yè)流程。面對干練、嫻熟的業(yè)務畫面，我們有理由相信，蘇州110還將取得更大成績。我們也期待在中國大地上能夠涌現(xiàn)出更多蘇州這樣“有技術、有管理、有意識”的城市。
上海光通信（上海DS）公司供稿 CTI論壇編輯
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