案例研究：貴陽電信10000號客戶服務中心

2006/12/05

二、現(xiàn)場運營

　　為了確保接通率，10000號在現(xiàn)場管理中不斷優(yōu)化排版。首先，根據(jù)歷史話務數(shù)據(jù)，分析話務量峰值，抓住每天各時段的話務分布規(guī)律，作精細化漸進式排班。在日常運營上，重點抓住每天的高峰期、午休時段和交接班空擋期，最大限度減少呼損。以往所排的班次已不能滿足客戶需求主要是因工作時間長，而影響服務質量和工作質量。其次，由于每班的人員安排較平均，使得在話務量高峰期常常出現(xiàn)因人員不足而造成大量呼損，接通率急劇下降。在對話務量進行科學的分析后，每班次的工作時間也根據(jù)話務量的情況而不同，如寬帶班在每晚7點至12點的話務量高峰期，班次人員就比平時相應增加，而凌晨一點鐘后相應遞減，班務的合理安排，在保證員工工作精力的同時，使接通率得到了極大的提升。

　　在10000號的現(xiàn)場管理工作中，還充分發(fā)揮了“班長、業(yè)務督導、綜合值班長”三級連環(huán)遞進式管理職能。在班組管理人員的設置上，除設立了班長、業(yè)務督導外，在各班次都配備了綜合值班長，其職能主要是保證10000號24小時的現(xiàn)場有序管理。值班長在工作中主要負責該班組座席代表的服務質量、現(xiàn)場巡視、臨時問題處理、值班電話的接聽、員工出勤情況等，如工作中座席代表接到處理不了的客戶疑難問題后，提交給綜合值班長負責處理，并由綜合值班長將處理結果回復客戶，直到客戶滿意為止；在現(xiàn)場巡視工作中，綜合值班長對座席代表的服務行為和服務規(guī)范等進行現(xiàn)場指導和應急處理，如某座席代表接到一位情緒異常激動的客戶電話，座席代表的情緒也受到影響，綜合值班長就要及時遷入座席，處理問題。綜合值班長的設立填補了班長及業(yè)務督導不在現(xiàn)場時的管理職能，而在平時的日常工作中綜合值班長將疑難問題提交由業(yè)務督導進行處理，同樣業(yè)務督導處理不了的問題上交由班長負責完成。班組三級職能管理模式的建立，使得10000號的現(xiàn)場管理有條不紊，為10000號提供良好服務奠定了基礎。

三、員工激勵

　　10000號根據(jù)現(xiàn)場工作的特點建立了比較完善制度，先后建立健全了10余種規(guī)章和相關辦法，如：《標準化管理實施方案》、《現(xiàn)場管理制度》、《班組績效考核辦法》、《末尾淘汰制》、《服務規(guī)范用語》和《機房出入制度》等，用制度規(guī)范約束員工行為。

　　在員工最關心的績效考核工作上，他們更是明細了對員工的獎懲辦法，首先根據(jù)各個崗位的工作內(nèi)容，明確員工具體需要做的工作，根據(jù)各個崗位的工作性質，將考核指標進行量化，如10000號座席代表的績效考核指標分為五大項：業(yè)務完成量占40%、接通率指標占30％、服務質量20％、出勤率占10％，服務投訴直接考核指標。其次，各類指標的建立不僅是為了考核，同時也針對每一項指標擬定了獎懲辦法。如：為了營造普通話氛圍，要求座席代表在工作場所必須說普通話，違規(guī)者將受到100元—1000元的處罰；座席代表在服務的過程中用語不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次考核10—50元，連續(xù)抽查三次以上違規(guī)者將取消當月績效等。他們同時也對工作出色，得到用戶表揚的員工進行獎勵。如：收到一次用戶電話或書面表揚加績效分10分；對每月部門評選出的優(yōu)秀員工獎勵100元。對被授予錦旗的個人獎勵500元，班組獎勵1000元等。績效考核指標和一系列獎懲制度的完善，很大程度的提高了員工考核的透明度，真正做到了有獎有罰，獎懲分明。

　　另外，為了隨時了解和掌握員工對每月績效等工作開展的意見和看法，聽取員工的心聲，他們還努力做好績效溝通工作。主要由10000號領導在每月月底與員工進行面對面的溝通，聽取他們對本月考核的不同意見，說明或解釋員工反映的問題，對存在問題的員工提出改進意見。同時，每月在對員工進行績效考核前，必須由質檢班提供對座席代表的抽查監(jiān)聽報告，中心根據(jù)提交的月度監(jiān)聽報告和其它考核指標，擬出績效考核表。在張貼公布員工的績效考核結果前，先由客服主管向被考核的員工逐一進行反饋。這一做法，及時讓員工知道自己在工作中的差錯，并心服口服的接受考核。

　　10000號現(xiàn)有167名勞務工，占部門員工總數(shù)的87﹪。為了建立勞務人員激勵機制，穩(wěn)定員工隊伍，去年6月，公司率先在10000號勞務員工中全面推行競聘上崗工作。為此還擬定了《聘用員工競聘上崗方案》，針對不同工種、不同崗位擬出業(yè)務測試題，安排員工進行考試，根據(jù)員工的考試成績、績效分值及其平時的工作表現(xiàn)、敬業(yè)精神等綜合評分擇優(yōu)錄取，并以此為依據(jù)確定員工的崗位。整個競聘工作做到了公開、公平、公正。勞務員工競聘上崗工作的開展，給大家?guī)砭o迫感，也鼓舞了員工的工作熱情，對10000號的整體服務工作產(chǎn)生了推動作用。10000號的人工接通率已由原來的50％左右提升至90％以上，并在去年集團公司撥測中，本地同業(yè)綜合排名四次獲得第一名。

《客戶世界》