東方欲曉，莫道君行早
案例研究：泉州電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心

2006/11/29

　　該中心下轄五個(gè)班組，有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的控制和評(píng)價(jià)體系，對(duì)中心客服工作進(jìn)行全面的管理與支撐：①客戶服務(wù)班，下設(shè)8個(gè)分班，主要負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)咨詢與受理、接受客戶障礙申告、投訴和建議等；②業(yè)務(wù)支撐班，主要負(fù)責(zé)質(zhì)檢、信息采編與業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作等；③寬帶支撐班，主要負(fù)責(zé)寬帶障礙過(guò)濾與處理工作等；④電話營(yíng)銷班，主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性呼出，介紹電信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的推廣等。⑤投訴處理班，主要負(fù)責(zé)處理各類客戶投訴糾紛工作。

　　泉州電信寬帶（25萬(wàn)戶）、小靈通（130多萬(wàn)戶）與固定電話（300多萬(wàn)戶）等主要業(yè)務(wù)用戶均占福建省用戶數(shù)的四分之一以上，如此龐大的用戶群，服務(wù)工作之繁重可想而知。泉州電信10000號(hào)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，與國(guó)際先進(jìn)服務(wù)模式接軌，從用戶感知出發(fā)，以建立同業(yè)比較優(yōu)勢(shì)為標(biāo)桿，先后榮獲了 “福建省電信綜合服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”、“福建省亮麗工程競(jìng)賽活動(dòng)服務(wù)標(biāo)兵單位”和2005年度福建省電信公司與中國(guó)電信集團(tuán)公司“滿意服務(wù)標(biāo)桿單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

特色與價(jià)值

　　隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)電信產(chǎn)品的需求表現(xiàn)為多樣化，電信業(yè)務(wù)知識(shí)更新的頻率和業(yè)務(wù)規(guī)定的變動(dòng)自然而然也就加快了。因此，客服代表的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作壓力便在無(wú)形當(dāng)中加大了。針對(duì)這個(gè)難題，泉州電信10000號(hào)從研發(fā)服務(wù)支撐系統(tǒng)入手，挖掘、抽調(diào)中心內(nèi)部的系統(tǒng)開發(fā)人才，研發(fā)了多套支撐系統(tǒng)（如下），從根本上解決了這一服務(wù)瓶頸，為鞏固同行業(yè)對(duì)比的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)提供了強(qiáng)有力的支撐與保證。

1. 泉州電信10000號(hào)中心主頁(yè)。該主頁(yè)設(shè)置了中心事務(wù)、營(yíng)銷管理、服務(wù)通報(bào)、班組管理、學(xué)習(xí)支撐、心情互動(dòng)等主要欄目，為內(nèi)部信息共享平臺(tái)，為客服代表了解中心各項(xiàng)事務(wù)、互相交流與學(xué)習(xí)及減輕工作壓力等提供了十分便捷的渠道。



2. 泉州電信業(yè)務(wù)視頻系統(tǒng)。該系統(tǒng)是將電信業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)受理的操作流程和文字說(shuō)明錄制成視頻文件，為客服代表提供了直觀、詳細(xì)的日常業(yè)務(wù)操作學(xué)習(xí)界面，解決了指導(dǎo)客戶操作時(shí)卻無(wú)法看到客戶界面的問(wèn)題（實(shí)現(xiàn)與用戶在線同步操作）。



3. 泉州電信業(yè)務(wù)測(cè)試系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)練習(xí)、培訓(xùn)、測(cè)試的高效管理，可根據(jù)測(cè)試目的和對(duì)象的不同生成不一樣的試卷，試題從試題庫(kù)中隨機(jī)抽取，做到管理員只要出一份卷，考生就能反復(fù)的考試，且每次考試的試題都不一樣，交卷后還會(huì)提示正確答案，做錯(cuò)的題目在下次測(cè)試時(shí)會(huì)再次出現(xiàn)，直到做對(duì)為止。這一系統(tǒng)的應(yīng)用，有效地提高了全體客服代表的業(yè)務(wù)處理能力。





4. 寬帶故障過(guò)濾系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用Flash動(dòng)畫制作方法，收集了寬帶使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種故障信息及處理方法，生動(dòng)、形象地演示了整個(gè)寬帶障礙過(guò)濾處理過(guò)程。該系統(tǒng)投入使用后，大大地減輕了寬帶專家臺(tái)席的工作壓力，大幅度提高了寬帶專家臺(tái)席的效率，如寬帶障礙處理時(shí)限由2005年初的28分鐘降至目前的8分鐘，寬帶障礙過(guò)濾率由2005年初的72%提升至目前的90%以上。



5. 寬帶故障處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以查看用戶寬帶端口信息、寬帶套餐協(xié)議、線路速率、在線實(shí)際速率等信息，從而能夠迅速地判斷與處理用戶寬帶故障。在面對(duì)非常見性障礙情況時(shí)，他們能夠迅速組織小組成員，利用該系統(tǒng)展開詳細(xì)調(diào)查分析，如因微軟反盜版、“卡巴斯基病毒庫(kù)”與“中文上網(wǎng)助手”軟件缺陷等客戶端軟件問(wèn)題所引起的大面積障礙，都被寬帶專家臺(tái)席的英雄們及時(shí)攔截、處理。

營(yíng)體制及人員管理

　　因?yàn)槿藗冃枰?xì)化、更人性化的服務(wù)，電信服務(wù)工作的分工越來(lái)越細(xì)。那么，應(yīng)如何去解決和處理好客戶服務(wù)接觸點(diǎn)的薄弱環(huán)節(jié)，不斷地完善工作機(jī)制，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量水平呢？

一、以人為本抓管理，堅(jiān)持質(zhì)量考核與激勵(lì)并進(jìn)

　　在管理上，泉州電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心始終以人為本，大力挖掘內(nèi)部資源給予一線同仁最有力的工作支撐，并在充分尊重人員個(gè)性的基礎(chǔ)上，開展“客戶滿意工程”不斷強(qiáng)化員工的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。

　　同時(shí)，該中心在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持質(zhì)量考核與激勵(lì)并進(jìn)，貫徹“用數(shù)據(jù)說(shuō)話、靠制度管人”的管理方法，加強(qiáng)質(zhì)檢監(jiān)控及跟進(jìn)力度，實(shí)行值班長(zhǎng)、質(zhì)檢員、采編員責(zé)任制，建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的運(yùn)營(yíng)機(jī)制；每季度還舉行最佳員工、最佳班組的評(píng)比，并對(duì)優(yōu)秀客服代表和優(yōu)秀班組進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。這一切措施有效地調(diào)動(dòng)和激發(fā)了客服代表的工作熱情。

二、致力于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)10000號(hào)整體凝聚力與戰(zhàn)斗力

　　一個(gè)客服中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成固然需要每一位員工個(gè)人能力的充分發(fā)揮，但真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)卻永遠(yuǎn)來(lái)自于各班組的集體智慧和共同努力。對(duì)于泉州電信10000號(hào)來(lái)講，各班組便是在相互支持、相互理解、目標(biāo)一致、技能互補(bǔ)的基礎(chǔ)上得到健全與發(fā)展的。他們開展了形式多樣的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，如組織開班前會(huì)，把班前會(huì)作為激勵(lì)會(huì)、業(yè)務(wù)宣導(dǎo)和工作準(zhǔn)備會(huì)，方便客服代表調(diào)整好情緒進(jìn)入最佳的工作狀態(tài)；團(tuán)隊(duì)間開展各項(xiàng)競(jìng)賽和文體活動(dòng)，如拔河、跳繩、乒乓球、羽毛球、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等；通過(guò)每季度評(píng)比優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)來(lái)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，等等。這些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)增進(jìn)了各班組間的交流與協(xié)作。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升客服代表綜合能力

　　該中心經(jīng)常性地開展了業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、壓力緩解、職業(yè)生涯發(fā)展等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)后并抓落實(shí)，保證了培訓(xùn)信息傳遞的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。如在業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)后，對(duì)客服代表掌握的情況進(jìn)行抽查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋，再進(jìn)入下一個(gè)培訓(xùn)周期，形成檢查－培訓(xùn)提高－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)。

　　“東方欲曉，莫道君行早”。隨著用戶對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求越來(lái)越高，客服工作需因勢(shì)利導(dǎo)，與時(shí)俱進(jìn)，不怕快，不怕早，不怕細(xì)，經(jīng)常性地總結(jié)客服工作的經(jīng)驗(yàn)與得失，找出規(guī)律性的東西，不斷探討客服工作新思路，理順工作流程，才能立于不敗之地。

本文刊載于《客戶世界》2006年4月刊“案例研究”欄目。

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