中國電信168315客戶服務(wù)中心企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)
2006/11/30
"企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"是"168315客戶服務(wù)中心"的核心產(chǎn)品，它涵蓋了目前客戶服務(wù)中心平臺(tái)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目。
一、全國統(tǒng)一特服號(hào)碼接入
該系統(tǒng)為企業(yè)用戶配備全國統(tǒng)一的168特服號(hào)碼，便于記憶，有利于企業(yè)與客戶的溝通。
二、智能語音應(yīng)答服務(wù)
1、信息發(fā)布功能：企業(yè)用戶可以根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)，將企業(yè)及產(chǎn)品信息分類整理并通過168智能電話平臺(tái)發(fā)布。例如公司概況、產(chǎn)品專輯、促銷發(fā)布、服務(wù)介紹、防偽識(shí)別方法等功能，企業(yè)可以從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1-9中的按鍵里。消費(fèi)者撥入企業(yè)168統(tǒng)一特服號(hào)碼后，通過電話按鍵方式可以選擇收聽企業(yè)發(fā)布的信息。信息發(fā)布類功能鍵采用樹狀圖方式可以向下延伸兩層，每一層可以選用9個(gè)鍵。
2、信息查詢功能：消費(fèi)者撥入企業(yè)168統(tǒng)一特服號(hào)碼后，在電話語音的提示下輸入查詢的條件，可以進(jìn)入企業(yè)電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫查詢相應(yīng)的信息。例如分公司查詢、經(jīng)銷商查詢、維修商查詢、中獎(jiǎng)查詢和信息防偽等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1-9中的按鍵里。信息查詢類功能鍵不可以分層。
3、信息登記功能：企業(yè)需要了解消費(fèi)者的數(shù)據(jù)信息，可以在電話平臺(tái)上設(shè)置信息登記功能。例如企業(yè)調(diào)查、客戶資料登記、會(huì)議邀請(qǐng)、有獎(jiǎng)投票、需求登記等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1-9中的按鍵里。信息登記類功能鍵采用樹狀圖方式可以向下延伸一層，第二層可以選用9個(gè)按鍵。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
功能示意圖
三、集中式和分布式接入服務(wù)
1、集中式接入服務(wù)功能："企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"為企業(yè)集中式的人工座席提供接入服務(wù)。當(dāng)全國各地的消費(fèi)者在使用168電話中自動(dòng)語音應(yīng)答功能遇到一些系統(tǒng)設(shè)計(jì)好的答案無法解決的模糊問題時(shí)，消費(fèi)者只要按"0"號(hào)鍵，電話就會(huì)被集中轉(zhuǎn)到企業(yè)設(shè)在某一城市的服務(wù)人員座席上，由專業(yè)人員來提供服務(wù)支持。此種功能適合于在一個(gè)城市設(shè)立人工座席的企業(yè)用戶。
2、分布式接入服務(wù)功能："企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"為企業(yè)分布式的人工座席提供接入服務(wù)。當(dāng)某個(gè)城市的消費(fèi)者在使用168電話中自動(dòng)語音應(yīng)答功能時(shí)，只要按"0"號(hào)鍵，電話就會(huì)被轉(zhuǎn)到企業(yè)在的當(dāng)?shù)胤⻊?wù)人員座席上，由專業(yè)人員來提供服務(wù)支持。此種功能適合于在多個(gè)城市設(shè)立人工座席的企業(yè)用戶。
四、外包式呼叫中心服務(wù)
"168315客戶服務(wù)中心"在所有開通168企業(yè)特服號(hào)碼的地方均設(shè)有公共人工座席，提供標(biāo)準(zhǔn)化的場所、設(shè)備、人員，接受企業(yè)專家培訓(xùn)，代替企業(yè)提供日常的客戶服務(wù)支持。公共人工座席服務(wù)可以采用包月制或計(jì)條制等靈活的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
五、移動(dòng)短信服務(wù)
"企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"為企業(yè)用戶提供移動(dòng)短信服務(wù)平臺(tái)，在168智能電話網(wǎng)上開展的客戶資料登記、信息防偽碼查詢等功能均可以通過移動(dòng)短信方式實(shí)現(xiàn)，并且可以增加群發(fā)短信、客戶留言等功能。
六、企業(yè)全程控監(jiān)客戶服務(wù)
"企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析功能，能幫助企業(yè)管理人員適時(shí)監(jiān)控"企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"的運(yùn)行情況，自動(dòng)采集消費(fèi)者在使用"企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"過程的相關(guān)數(shù)據(jù)，并分類整理成數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)經(jīng)理人投資決策提供重要的數(shù)據(jù)支持。企業(yè)經(jīng)理人只需登陸客戶服務(wù)網(wǎng)站www.168315.com，按照"168315客戶服務(wù)中心"提供的用戶名和密碼登錄，即可隨時(shí)下載"企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"的運(yùn)行數(shù)據(jù)，瀏覽客戶檔案庫。也可以由"中心"的服務(wù)人員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果通過E-mail、傳真或郵寄的方式送到企業(yè)經(jīng)理人手中，如下圖：
七、www.168315.com門戶網(wǎng)站服務(wù)
"168315客戶服務(wù)中心"的門戶網(wǎng)站www.168315.com幫助企業(yè)用戶建立互聯(lián)網(wǎng)上的窗口，并與"168智能電話網(wǎng)"和移動(dòng)短信服務(wù)平臺(tái)同步互動(dòng)，即智能電話系統(tǒng)和移動(dòng)短信的功能在網(wǎng)站上均可以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)上的文本傳輸優(yōu)勢，開辟網(wǎng)上信箱等服務(wù)項(xiàng)目，從而形"企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)"在互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)功能。
http://www.168315.com
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