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零成本打造400電話(huà)服務(wù)中心

2007/03/16

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的需求已經(jīng)由原來(lái)的線(xiàn)下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上往下的一體化、立體化的營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)模式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息的傳遞更加快速和透明，市場(chǎng)要求企業(yè)更低的成本，更高的反應(yīng)效率，所以企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式也由原來(lái)的集中模式向分散化的整合模式發(fā)展。在這種模式下企業(yè)首先需要對(duì)客戶(hù)中心的角色進(jìn)行升級(jí)，即原來(lái)的客服角色升級(jí)為實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)、咨詢(xún)、客服等機(jī)能的一體化，并且需要支持整合分散式工作以及資源。

　　訊鳥(niǎo)軟件（http://www.infobird.com.cn）是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者，擁有核心的軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，自主開(kāi)發(fā)自主產(chǎn)權(quán)，是目前國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的集散服務(wù)系統(tǒng)提供商。訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統(tǒng)（Dis-Co Service）是意圖將分散的服務(wù)資源進(jìn)行有效的整合和管理的平臺(tái)。是利用廣泛接受的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將原來(lái)無(wú)法有效管理的分散的溝通工具以及服務(wù)資源，包括電話(huà)，網(wǎng)站，服務(wù)節(jié)點(diǎn)，分散人力資源，分散的技能資源等，集中在一個(gè)統(tǒng)一的框架下進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理和服務(wù)供應(yīng)。400電話(huà)是訊鳥(niǎo)軟件開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)免費(fèi)電話(huà)產(chǎn)品。兩者的整合產(chǎn)品，可以讓現(xiàn)代企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)、線(xiàn)下兩個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)直銷(xiāo)、咨詢(xún)、客服等機(jī)能的一體化、立體化營(yíng)銷(xiāo)模式，增強(qiáng)企業(yè)盈利臨門(mén)一腳的功力。

訊鳥(niǎo)400電話(huà)關(guān)鍵在于其營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值：

不需架設(shè)設(shè)備，只需在線(xiàn)注冊(cè)申請(qǐng)、充值即可開(kāi)通，讓企業(yè)零成本實(shí)現(xiàn)400免費(fèi)電話(huà)服務(wù)。

其呈現(xiàn)形式僅僅是一個(gè)號(hào)碼，可以印刷在任何宣傳文字、廣告或者產(chǎn)品上，可以公布在任何影像、圖形媒介上，比如圖片、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、電視節(jié)目?jī)?nèi)容、電影短片等等。隨時(shí)隨地，客戶(hù)只要有手機(jī)或者電話(huà)就可以即時(shí)、免費(fèi)地聯(lián)系到廣告商家。voip電話(huà)需要客戶(hù)裝耳麥，這樣既造成客戶(hù)采用的不方便，又將電話(huà)服務(wù)的應(yīng)用范圍限制在互聯(lián)網(wǎng)上。400電話(huà)與訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統(tǒng)整合，可以極大拓展電話(huà)服務(wù)的應(yīng)用范圍，消除客戶(hù)設(shè)備的障礙!

400電話(huà)相比較以前推出的800電話(huà)業(yè)務(wù)，其最大的特點(diǎn)是可以讓中國(guó)4.5億手機(jī)用戶(hù)撥入，另外由企業(yè)承擔(dān)的長(zhǎng)途資費(fèi)也下降了30%左右。

構(gòu)筑企業(yè)商務(wù)統(tǒng)一號(hào)碼形象，一個(gè)企業(yè)集團(tuán)往往在全國(guó)各地?fù)碛蟹止�，每個(gè)分公司處理某一區(qū)域的業(yè)務(wù)，按以往的做法，各分公司會(huì)分別公布自己的電話(huà)號(hào)碼。但申請(qǐng)了400電話(huà)后就可利用其“按發(fā)話(huà)地選目的地”功能，實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼。

400企業(yè)直線(xiàn)業(yè)務(wù)主要適用于需要建立全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心的各類(lèi)單位，如IT電子設(shè)備制造業(yè)、旅游業(yè)、交通運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、零售連鎖企業(yè)、新聞資訊業(yè)、信息臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)公司（ISP）、銀行、證券和基金公司等。

　　訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：企業(yè)價(jià)值、終端客戶(hù)價(jià)值。集散服務(wù)不僅是一個(gè)有效的技術(shù)平臺(tái)，更是企業(yè)改善服務(wù)體系，創(chuàng)造新服務(wù)模型的生產(chǎn)工具。

　　集散服務(wù)的企業(yè)價(jià)值首先在于整合分布的服務(wù)資源。針對(duì)大多數(shù)提供的服務(wù)資源以及企業(yè)來(lái)說(shuō)，多數(shù)服務(wù)都是分散的，諸如，票務(wù)、旅游、社區(qū)服務(wù)、政務(wù)、稅務(wù)、警務(wù)、快遞等等。目前尚沒(méi)有在技術(shù)和成本上都可以接受的方案來(lái)整合這些重要的社會(huì)資源。這就是集散服務(wù)系統(tǒng)的基本實(shí)現(xiàn)目的。分布的服務(wù)資源還包括全員性的立體化參與的客戶(hù)服務(wù)。諸如，保險(xiǎn)業(yè)、售后服務(wù)、咨詢(xún)、銀行等，利用統(tǒng)一的呼叫中心，不僅面臨培訓(xùn)成本高，服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)環(huán)節(jié)的脫節(jié)，讓企業(yè)要擔(dān)負(fù)更高的系統(tǒng)建設(shè)成本和管理成本。利用分布式的服務(wù)平臺(tái)，就可以讓所有員工，直接和客戶(hù)有效的溝通，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提供全員生產(chǎn)率。對(duì)于以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主體的服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，諸如，會(huì)務(wù)、產(chǎn)品推廣等，一個(gè)問(wèn)題是臨時(shí)性資源如何募集和使用，一個(gè)就是簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)如何監(jiān)控，在新的系統(tǒng)中，這些問(wèn)題都能迎刃而解。面臨服務(wù)業(yè)的全球化趨勢(shì)，以及SOHO辦公模型的日益興起，集散服務(wù)系統(tǒng)，還為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，以及臨時(shí)性服務(wù)資源，以及讓SOHO一族參與到完整的產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)體系提供了最大的可能性。

　　集散服務(wù)降低了企業(yè)總體應(yīng)用成本（TCO）。TCO（總體應(yīng)用成本或總體擁有成本）是目前新技術(shù)能夠讓企業(yè)采用的基本衡量標(biāo)準(zhǔn)，總體應(yīng)用成本包括：前期軟硬件投入，選型風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)成本，培訓(xùn)成本，以及和原有的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合等多方面的成本因素。由于我們采用安全的互聯(lián)網(wǎng)管理技術(shù)，讓企業(yè)直接關(guān)注應(yīng)用，而并不是具體的硬件配置，系統(tǒng)設(shè)計(jì)等等，企業(yè)可以迅速部署自己的應(yīng)用，并對(duì)應(yīng)用效果做出評(píng)估，這樣就可以避免很多不必要的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)可以全面掌控自己的應(yīng)用成本。另外，本系統(tǒng)作為全面的服務(wù)平臺(tái)，提供了客戶(hù)最好的性?xún)r(jià)比。讓用戶(hù)可以用很低的成本享用復(fù)雜的服務(wù)。

　　集散服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)講便捷即用。和大多數(shù)平臺(tái)不同的地方，我們提供的服務(wù)是可以馬上獲得的，用戶(hù)可以利用配置系統(tǒng)，快速建立符合自己需求的服務(wù)體系，并迅速投入使用，而租用的方式，在企業(yè)不需要該服務(wù)的時(shí)候，或者需要服務(wù)增容的時(shí)候，都無(wú)需考慮設(shè)備的處置或增加。

　　集散服務(wù)的客戶(hù)價(jià)值首先在于讓客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò)更便利。用戶(hù)可以通過(guò)提供統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼，或者門(mén)戶(hù)，集中地向用戶(hù)提供自己的服務(wù)，而無(wú)需改變目前的企業(yè)管理結(jié)構(gòu)。

　　集散服務(wù)讓客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到提高。由于可以讓業(yè)務(wù)人員直接和客戶(hù)交流，客戶(hù)可以得到更專(zhuān)業(yè)，更準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　集散服務(wù)讓客戶(hù)與企業(yè)溝通手段更豐富。該系統(tǒng)不僅提供電話(huà)的服務(wù)，也兼容從網(wǎng)站上直接發(fā)起的呼叫，以及其他的通訊方式，包括短信、電子郵件，即時(shí)通訊工具等等。

　　集散服務(wù)系統(tǒng)為未來(lái)虛擬企業(yè)的管理和發(fā)展提供了最基礎(chǔ)的工具集。訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統(tǒng)由呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶(hù)定制系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)保障系統(tǒng)四部分組成�！　�

　　呼叫管理系統(tǒng)是利用可無(wú)限拓廣的智能路由、語(yǔ)音導(dǎo)航、排隊(duì)技術(shù)等應(yīng)用在高級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的重要管理技術(shù)，應(yīng)用在更加廣泛的溝通和管理系統(tǒng)。不同的用戶(hù)簡(jiǎn)單的通過(guò)可訂制的服務(wù)，像自己的客戶(hù)提供需要的服務(wù)，并能夠有效的管理和監(jiān)控服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況。呼叫管理系統(tǒng)總體上分為集中式和分布式兩種形態(tài)，這兩種形態(tài)具體表現(xiàn)在媒體網(wǎng)關(guān)的部署，服務(wù)場(chǎng)地的部署，服務(wù)資源的部署等，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要，選擇相應(yīng)的部署方式。呼叫管理系統(tǒng)又分為：呼叫控制系統(tǒng)，和用戶(hù)定制系統(tǒng)兩個(gè)組成部分。呼叫控制系統(tǒng)是根據(jù)用戶(hù)定義的路由策略，座席布局，語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）完成用戶(hù)的日常控制。

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)，作為集散服務(wù)系統(tǒng)，我們還提供了相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成大多數(shù)基本的服務(wù)管理，包括外撥業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，話(huà)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，客戶(hù)資料管理系統(tǒng)，訂單管理系統(tǒng)，以及其他針對(duì)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這樣企業(yè)就可以快速的利用已經(jīng)提供的業(yè)務(wù)模塊，利用該平臺(tái)提供服務(wù)。

　　用戶(hù)定制系統(tǒng)是用戶(hù)根據(jù)自己的需要，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接定義自己的服務(wù)控制方式、業(yè)務(wù)形態(tài)、業(yè)務(wù)應(yīng)用等等的系統(tǒng)。通過(guò)智能定制系統(tǒng)，用戶(hù)可以將自己的商業(yè)訴求，迅速轉(zhuǎn)化為商業(yè)應(yīng)用方案。

　　運(yùn)營(yíng)保障系統(tǒng)，是我們用來(lái)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，排除故障，災(zāi)難恢復(fù)，數(shù)據(jù)安全，遠(yuǎn)程維護(hù)，用戶(hù)咨詢(xún)，資費(fèi)管理的綜合系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)角色定義：運(yùn)營(yíng)方，我們（訊鳥(niǎo)）或購(gòu)買(mǎi)我們完整系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商；用戶(hù)，以我們提供的系統(tǒng)為服務(wù)平臺(tái)的使用者；客戶(hù)，用戶(hù)的服務(wù)對(duì)象。

訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如下：

　　用戶(hù)端：是集成語(yǔ)音，視頻、文字等多種交流方式，以及接受控制，調(diào)用服務(wù)的終端系統(tǒng)。

服務(wù)平臺(tái)：呼叫管理策略管理

智能路由

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

座席分組

場(chǎng)地布局

服務(wù)資源布局

接入策略

服務(wù)配置

轉(zhuǎn)移策略

　　接入方式：400電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)呼叫。

　　部署方式：媒體網(wǎng)關(guān)、錄音服務(wù)器、服務(wù)整合、控制中心。

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