案例研究：中國(guó)聯(lián)通佛山分公司10010客戶(hù)中心
人性化管理，人性化服務(wù)

2006/10/10

基本情況

　　中國(guó)聯(lián)通佛山分公司成立于1997年，主要負(fù)責(zé)中國(guó)聯(lián)通在佛山市范圍內(nèi)（含禪城、順德、南海、三水、高明五區(qū)）所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理工作，在佛山各區(qū)均設(shè)有分公司。佛山聯(lián)通在中國(guó)聯(lián)通廣東分公司地市級(jí)分公司建設(shè)及業(yè)務(wù)發(fā)展中一直名列前茅。

　　近幾年，佛山聯(lián)通的用戶(hù)規(guī)模不斷壯大，各項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)擁有超過(guò)150萬(wàn)的用戶(hù)，公司除了努力提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量外，顧客滿(mǎn)意已成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　佛山聯(lián)通10010熱線秉承“享受工作，享受生活，公司發(fā)展，員工成長(zhǎng)”的企業(yè)文化，推行“欣賞、高效、輕快、超越”的工作理念，謀求公司、員工、客戶(hù)三位一體，和諧共贏的局面，不斷致力于提高10010熱線的服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，從而提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　經(jīng)過(guò)不懈的努力，佛山聯(lián)通10010熱線獲得了“2004年度佛山市青年文明號(hào)”、“2005年佛山市巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并連續(xù)兩年（2004、2005年度）被省公司評(píng)選為“優(yōu)秀客服班組”。

　　基本情況

特色與價(jià)值

　　一、以人為本，用戶(hù)至上

1、“一站式服務(wù)”：不斷簡(jiǎn)化和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，增加10010熱線業(yè)務(wù)受理權(quán)限，擴(kuò)大用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)范圍，縮短用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，做到“一站式服務(wù)”，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)就能解決問(wèn)題，大大提升了10010服務(wù)能力。

2、人性化服務(wù)：

　　1）時(shí)刻為客戶(hù)著想，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)行貼心提醒：如天氣寒冷時(shí)，提醒用戶(hù)添衣保暖、下雨天提醒用戶(hù)“雨天路滑，注意安全”等，與客戶(hù)真正保持零距離，給客戶(hù)被親情般呵護(hù)的感覺(jué)。

　　2）方便客戶(hù)，免除客戶(hù)記憶之難：對(duì)于技術(shù)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，特別是無(wú)法在電話(huà)中講述清楚的業(yè)務(wù)，如CDMA1X業(yè)務(wù)，采取發(fā)送短信方式將咨詢(xún)內(nèi)容發(fā)送到用戶(hù)的手機(jī)上，同時(shí)致電用戶(hù)跟蹤掌握情況。不要求客戶(hù)在通話(huà)時(shí)及時(shí)理解和記憶。

3、分層服務(wù)：

　　1）面向不同客戶(hù)分類(lèi)設(shè)置座席開(kāi)展服務(wù)，設(shè)立各類(lèi)專(zhuān)席開(kāi)展復(fù)雜業(yè)務(wù)的服務(wù)。

　　2）根據(jù)用戶(hù)的AUPU值劃分普通用戶(hù)和VIP客戶(hù)，開(kāi)展分層服務(wù)。

4、結(jié)合用戶(hù)需求，定期安排面對(duì)面服務(wù)。如根據(jù)熱線收集的用戶(hù)需求，定期邀請(qǐng)所經(jīng)銷(xiāo)的手機(jī)生產(chǎn)廠家，為CDMA用戶(hù)提供免費(fèi)咨詢(xún)、檢測(cè)、升級(jí)及優(yōu)惠維修活動(dòng)。

5、積極參與佛山市消委會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)為用戶(hù)解決問(wèn)題，被佛山市消費(fèi)者委員會(huì)評(píng)為“參與‘承諾誠(chéng)信’企業(yè)”、“熱心3.15活動(dòng)企業(yè)”。

　　戰(zhàn)略、文化與人員管理

　　二、開(kāi)設(shè)多種監(jiān)督渠道，引進(jìn)外部力量促進(jìn)內(nèi)部提升

1. 設(shè)立總經(jīng)理投訴熱線、總經(jīng)理郵箱等監(jiān)督渠道，對(duì)10010熱線服務(wù)質(zhì)量實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督，加快難度較大或較為緊急問(wèn)題的解決速度。



2. 及時(shí)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。在10010的IVR中設(shè)置了自動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查程序，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)熱線服務(wù)的滿(mǎn)意程度。



3. 建立投訴升級(jí)流程

1. 實(shí)施崗位認(rèn)證制度，根據(jù)員工業(yè)績(jī)決定員工薪酬。



2. 開(kāi)設(shè)“服務(wù)大家談”論壇，向全體員工開(kāi)放，通過(guò)討論提升員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。



3. 建立服務(wù)難點(diǎn)攻堅(jiān)專(zhuān)項(xiàng)小組，針對(duì)性提升服務(wù)能力。

1. 為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯(lián)通開(kāi)展了豐富多彩的活動(dòng)，如開(kāi)展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專(zhuān)題演講比賽，每月評(píng)選“三星”及“一團(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)，組織旅游等。



2. 10010客服熱線的座席代表是部門(mén)最重要的客戶(hù)，為了讓員工真正能擁有歸屬感，他們從多個(gè)方面表示了公司的關(guān)愛(ài)。他們對(duì)生病、生孩子或家庭有困難的員工，給予物質(zhì)上的資助、精神上的鼓勵(lì)，并要求管理人員做到及時(shí)關(guān)心和問(wèn)候。在日常生活上開(kāi)辦員工餐廳，設(shè)立員工休息室、活動(dòng)室，解決員工的后顧之憂(yōu)。



3. 建立各種興趣小組，如管樂(lè)隊(duì)、籃球隊(duì)、足球隊(duì)等等，豐富員工的業(yè)余生活，還特別設(shè)立了卡拉OK廳供員工娛樂(lè)放松。



4. 為了能及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)和穩(wěn)定員工情緒，實(shí)行談心制度，開(kāi)設(shè)員工心理輔導(dǎo)課程，緩解員工心理壓力。這對(duì)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、降低流失率起到了積極的作用。

1. 嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理規(guī)范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓(xùn)與考試制度》、《信息管理制度》、《知識(shí)庫(kù)管理制度》、《現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《排班與考勤制度》、《班會(huì)制度》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《出入機(jī)房制度》等等，將日常工作納入科學(xué)的管理體系。



2. 質(zhì)量監(jiān)控與跟蹤督導(dǎo)一攬子管理：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員既要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更要分析問(wèn)題，跟蹤問(wèn)題和解決問(wèn)題。



3. 建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)熱線服務(wù)人員的工作積極性。

• 創(chuàng)造良好的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境：舒適的工作環(huán)境對(duì)員工健康和服務(wù)質(zhì)量都很重要，佛山聯(lián)通在環(huán)境建設(shè)方面也下了很大功夫。如進(jìn)行燈光設(shè)計(jì)、座席間隔、擺放綠色植物和藝術(shù)觀賞畫(huà)等人性化設(shè)施的設(shè)置等；在每一個(gè)座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時(shí)看到自己的精神面貌，及時(shí)調(diào)節(jié)自己情緒，將微笑傳遞到每個(gè)客戶(hù)。



• 通過(guò)環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。在座席間大門(mén)上張貼標(biāo)語(yǔ)：“進(jìn)門(mén)時(shí)請(qǐng)脫去煩惱，出門(mén)時(shí)請(qǐng)帶上成就！”，讓他們及時(shí)提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務(wù)心態(tài)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。



• 文化墻建設(shè)：把座席間的玻璃墻建設(shè)成文化墻，發(fā)動(dòng)全體服務(wù)人員參與文化墻的建設(shè)和創(chuàng)新活動(dòng)。



• 推行欣賞文化：首先讓員工學(xué)會(huì)欣賞自己，建立自信，同時(shí)讓員工學(xué)會(huì)欣賞他人、包容他人，達(dá)到員工相互欣賞，最終欣賞客戶(hù)，珍惜客戶(hù)的境界。



• 推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對(duì)你，那你也必須怎樣對(duì)待別人！”成為思考習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)。

• 專(zhuān)門(mén)設(shè)立了對(duì)外招聘熱線13006701111，通過(guò)對(duì)聲音的識(shí)別、對(duì)應(yīng)聘人員在電話(huà)中的口述能力評(píng)定，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選。



• 對(duì)初步應(yīng)試合格人員采取專(zhuān)門(mén)軟件進(jìn)行心理測(cè)試，以及語(yǔ)音、聽(tīng)力等測(cè)試，選取綜合素質(zhì)高、適合熱線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基本保證。

1. 在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷或不足以及遇到新的需求時(shí)，積極向省公司提改進(jìn)建議，促進(jìn)系統(tǒng)的完善。



2. 與兄弟公司溝通聯(lián)系，到表現(xiàn)突出的兄弟公司取經(jīng)學(xué)習(xí)，互相交流客服中心的管理經(jīng)驗(yàn)，吸取其他公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的進(jìn)步。



3. 推行案例學(xué)習(xí)法：將經(jīng)驗(yàn)整理成案例，供全體客服人員共享，預(yù)防同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，提高工作效率。

客戶(hù)世界