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山西晚報呼叫中心:5萬個電話心與心相連

2006/08/21

　　8月18日17時41分27秒，隨著一陣清脆的鈴聲，山西晚報呼叫中心迎來了第五萬個熱線電話

　　8月18日，山西晚報呼叫中心迎來了第五萬個熱線電話。過去的261天,在讀者的支持下,山西晚報呼叫中心快速成長,平均每天接聽電話近200個。曾有讀者撥通山西晚報熱線后,感激地說:“有問題給你們晚報打電話,一定管用!我就相信你們!”為回饋讀者們的支持和厚愛,山西晚報全體同仁承諾:不辜負(fù)讀者們的期望，繼續(xù)努力，送上更精彩的新聞。熱心讀者參觀山西晚報呼叫中心山西晚報記者馬立明攝山西晚報8月20日訊(記者龍艷萍馬秀鳳)8月18日17時41分27秒,隨著一陣清脆的鈴聲,山西晚報呼叫中心迎來了讀者打來的第5萬個熱線電話。18日下午,太原市民張女士來電詢問山西晚報當(dāng)日刊登的營養(yǎng)師的聯(lián)系方式。山西晚報呼叫系統(tǒng)顯示,張女士的來電序列為第五萬個。當(dāng)呼叫中心的座席人員告知張女士,她是打進山西晚報熱線第五萬個電話的熱心讀者時,作為晚報的老訂戶、老讀者,張女士非常激動和高興。2005年12月1日,山西晚報呼叫中心開始運行,新聞熱線0351—4286666同時開通。8個多月來,在讀者的支持下,呼叫中心快速成長,平均每天接聽電話近200個,高峰期日均電話量近500個�；匾舯凇娃k日記、熱線調(diào)查……根據(jù)讀者們反映的各類問題,一個個關(guān)注民生的欄目誕生。讀者的難題,我們第一時間關(guān)注;熱點、焦點話題,我們第一時間記錄；重大突發(fā)事件,我們第一時間反映。山西晚著盡心竭力為大眾服務(wù)的宗旨,山西晚報贏得了越來越多的讀者的認(rèn)同。一位讀者撥通山西晚報熱線咨詢問題,在座席人員詳細(xì)地為其解答之后,他感激地說:“我就說嘛,有問題給你們晚報打電話,一定管用!我就相信你們!”從過去兩部熱線電話,9個月話務(wù)量約5000,到呼叫中心開通后,相同的時間內(nèi)話務(wù)量達到50000,這是晚報不斷發(fā)展壯大的過程,也是讀者對我們認(rèn)可的過程。在這個過程中,山西晚報具備了一呼百應(yīng)的氣勢。為回饋讀者們的支持和厚愛,山西晚報全體同仁承諾:不辜負(fù)讀者們的期望,繼續(xù)努力,送上更精彩的新聞。

　　我傾聽每個角度的聲音

　　在過去的261天,山西晚報呼叫中心接聽讀者來電就達5萬個,平均每天近200個的撥打頻率,見證了讀者對山西晚報的關(guān)注與信任。在這5萬個電話中,社會新聞類約8000個,經(jīng)濟新聞類約5500多個,百姓民生、突發(fā)事件類約14000個,賀電、建議、參與各類活動、對刊發(fā)稿件的看法及其他約22500個。呼叫中心剛剛開通時,各類咨詢電話較多,占60%,山西晚報每天用大篇幅刊登回音壁,專為讀者答疑解難。許多讀者專門來電表揚這個欄目辦得好。隨著座席人員的成長,對于讀者的咨詢,她們可以直接給予答復(fù)、提供解決方法�，F(xiàn)在,除旅游、健康、法制類回音壁還保留外,山西晚報不再大篇幅刊登回音壁,而將版面讓位于各類新聞,以提高報紙的信息量和可讀性。支持、參與山西晚報各類活動的電話占全部來電的比例很高。山西晚報每期名師熱線開通,總有急性子的讀者來電詢問:“下一期什么時候辦?”山西晚報舉辦出租車愛心送考生活動,2000位出租車司機報名參加；3·15活動中,山西晚報共收到讀者提供的線索近1000條;熱線話題的討論雖然只有短短一天,但最多的時候,有40多位讀者參與討論;突發(fā)事件發(fā)生,讀者最先撥打的就是山西晚報的新聞熱線,原平軒崗發(fā)生爆炸,一夜之間有41人撥打了山西晚報熱線提供報料；《好人李拖梅》見報后,十幾位家長來電與記者溝通,想與李拖梅取得聯(lián)系；《45個孩子一個媽》《新任“招生代表”從業(yè)夭折記》等報道刊發(fā)后,省外媒體山東電視臺、南京《揚子晚報》等紛紛來電，希望能合作報道……“讓每一個讀者聽見我們的微笑。”呼叫平臺的工作人員以飽滿的熱情,用心傾聽來自每一個角度的聲音。

　　山西晚報溝通新聞會客廳是橋梁2006年1月11日,省政協(xié)邊鳴濤副主席及成錫鋒、焦惠生、容和平委員來到山西晚報新聞會客廳,在“委員、百姓直通專線”中與讀者交流溝通、傾聽民聲。1月18日—4月30日,山西晚報推出“名師熱線”,將各科名師請進新聞會客廳,為關(guān)心孩子教育問題的家長做指導(dǎo)。1月19日,省交通管理局、太原火車站負(fù)責(zé)人做客山西晚報,為準(zhǔn)備回鄉(xiāng)的人們解答春運難題。3月2日,山西沃森路虎足球俱樂部董事長王珀做客山西晚報,與山西的球迷們通過電話線近距離接觸。3月3日,太原市120急救中心4位急救專家在山西晚報新聞會客廳為市民講解急救常識。隨后,山西晚報與120急救中心聯(lián)合舉辦的“為市民免費培訓(xùn)急救常識”講座拉開帷幕。3月9日,省消協(xié)副會長、秘書長郭全芳,省工商局消費者權(quán)益保護處處長祝占先,省質(zhì)監(jiān)局稽查分局投訴受理科科長李若芳做客山西晚報,就消費者遇到的難題進行解答溝通。3月24日,3位呼吸道專家做客山西晚報,就如何防控結(jié)核病與讀者進行溝通。6月2日,山西省高級職業(yè)指導(dǎo)師潘霞、太原市職業(yè)介紹服務(wù)中心職業(yè)測評師姜寶貴,為準(zhǔn)畢業(yè)生們就業(yè)、擇業(yè)提出寶貴意見。8月10日,太原市交警支隊政委尹喜平等做客山西晚報,就市民關(guān)心的交通問題一一作答�！�2005年12月1日,山西晚報新聞會客廳正式啟動。新聞會客廳是山西晚報就市民普遍關(guān)注的各類熱點、焦點問題,邀請相關(guān)行業(yè)的專家與市民直接溝通的一種渠道,通過會客廳,讀者、各相關(guān)行業(yè)人士與山西晚報互動,從而使山西晚報能夠真正“想百姓之所想,急百姓之所急”。至今,新聞會客廳已接待各類專家13次,受到廣大讀者的一致好評,同時也產(chǎn)生了廣泛的社會影響�，F(xiàn)在,會客廳已經(jīng)有了固定的關(guān)注人群。

　　我們傳遞每一份流動的真情一個個咨詢電話打了進來,一條條熱線回復(fù)見諸報端;一個個悲情故事刊出,無數(shù)雙援手從八方伸來;面對一個個困擾的難題,我們一趟趟地斡旋幫辦……只要事關(guān)民生,我們都在盡心傳遞。2005年12月1日,呼叫系統(tǒng)開通后,讀者熱線蜂擁而至,山西晚報開設(shè)了“回音壁”欄目,第一時間為讀者答疑解惑,內(nèi)容覆蓋物價、社會保障、公共交通、居民戶口、交通罰單等方面,在讀者與相關(guān)部門間架起了溝通的橋梁。高效的溝通,還讓山西晚報報道更具影響力。呼叫系統(tǒng)開通次日,朔州市的一位讀者就撥打山西晚報熱線，講述了父母雙亡的宗美云、宗富仁姐弟倆的孤苦故事,2005年12月15日,此事在山西晚報刊發(fā)后,社會各界紛紛伸出援助之手,幾天內(nèi)熱線電話達80余次；1月13日—23日,山西晚報特稿部策劃“歲末情暖農(nóng)民工討薪行動”前后,山西晚報呼叫系統(tǒng)共接有關(guān)電話600多個；6月23日,山西晚報刊登的《爭氣兒子估出高分貧窮父親絕望自殺》一文見報后,咨詢陳力聯(lián)系方式的電話一直持續(xù)到7月26日。此報道除被眾多媒體轉(zhuǎn)載外,甚至還得到了旅居加拿大、西班牙等國華僑的關(guān)注,他們紛紛伸出援助之手。高考結(jié)束后,山西晚報適時推出“關(guān)注貧困大學(xué)新生”策劃;唐山大地震30周年之際,山西晚報策劃了“尋找30年前的感動”……每一起策劃,山西晚報呼叫系統(tǒng)無不表現(xiàn)了其高效的傳遞功能,為策劃征集到大量有價值的線索。

　　成和記憶從1到50000從稚嫩到專業(yè)“丁零零……”2005年12月1日8時20分許,8611號座席人員桌上的電話鈴聲打破了呼叫中心的寧靜,其他11位座席人員不約而同地聚了過來,在眾人焦灼的目光中,接聽按鈕被緊張的手指按動……回憶起當(dāng)時的接線經(jīng)過,如今已有5000余次熱線接聽經(jīng)歷的8611號座席人員依然記憶猶新�！熬o張!畢竟是我接線工作的開始。那時,不僅我緊張,我想報社上上下下都在緊張。那天一早,害怕系統(tǒng)出故障的張麗榮主任早早就來到了單位,安排人打電話試機。”說著當(dāng)時的感受,8611號的臉上泛起了一絲羞澀,“當(dāng)時那個電話能夠完美交差,還要感謝報料人王先生,他反映的是一起糾紛,當(dāng)時我?guī)缀踔皇菑娬{(diào)他說明了具體時間,其他信息王先生都反映得很清楚。和現(xiàn)在比起來,不足之處應(yīng)該是打字速度有些慢吧�！�2006年8月18日17時41分,同樣是一陣鈴聲,不同的是它給呼叫系統(tǒng)送來了第五萬個電話。這時,我們座席人員的工作服已由當(dāng)初的天藍色長袖套裝換成了淺綠色裙裝,墻上掛著的標(biāo)語是“讓讀者聽見我們的微笑”,她們也在用行動書寫著這一服務(wù)宗旨。從1到50000,這不僅是量的積累,座席人員的接線能力也有了質(zhì)的飛躍。熱線開通之初,各種咨詢電話撲面而來,年輕的座席人員發(fā)現(xiàn)有些問題很多市民都在關(guān)心,為此,她們將山西晚報刊登的熱線回復(fù)分門別類地剪貼并牢記,以便下次讀者問到時能夠及時回答。其中僅有關(guān)水電暖及物業(yè)收費的咨詢,座席人員一條條粘貼在一起的就有65條。除此之外,她們一有空就仔細(xì)閱讀山西晚報,為的是當(dāng)讀者來電說起哪篇稿件時,能夠立刻回應(yīng)。

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