網站即時通訊專家-LiveReception"(LR)軟件簡介
2004/10/13
本文向您介紹如何為您的網站搭建一個免費的呼叫中心，讓您的網站交流更省心。
"網站即時通訊專家-LiveReception"(LR)軟件，是一套專門為網站服務的呼叫中心(Call Center)系統,為網站客服人員和訪問客戶搭建一個溝通平臺，可以進行即時應答、實時交流，并且可以幫助訪客進行訪問導航，不僅實現在線銷售和在線客戶服務，而且可以通過獲取訪客交流信息來改進網站流程和優(yōu)化客戶服務，可廣泛應用于在線銷售、在線客服、訂單處理、在線答疑、技術支持等。
一、 LR軟件介紹：
1. 當網站訪問客戶對某一網頁中的商品或服務注意力最集中時立即進行對話，容易挖掘潛在客戶。
2. 網站客服人員作為導購員，可陪伴著客戶完成購物車的訂單提交，這樣能減少客戶購物時的訂單取消幾率，并且可以推薦客戶感興趣的相關產品，從而提高銷量，增加銷售額。
3. 和各種已知的即時通訊軟件相比，對網站訪問客戶而言，不用注冊，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線點擊"邀請對話圖標"，即可開始與客服人員交流。因此更為方便快捷，增加客戶和客服人員進行對話的幾率，更容易了解客戶的需求意向和聯系方式。
4. 為客服人員即時監(jiān)測訪問者的動態(tài)訪問軌跡，可以用來改善網站的流程設計：
a) 告知是否來自搜索引擎，并提供搜索關鍵詞；
b) 告知是否來自友情連接或廣告鏈接；
c) 對話過程中動態(tài)告知訪問客戶在網站里的全部訪問過程：先訪問的哪一頁，接下來是哪一頁，現在停留在哪一頁，也能提供在每一頁分別停留的時間；
5. 為客服人員提供詳細的客戶信息：
a) 訪客的訪問說明，如客戶是針對哪一個產品或服務請求對話支持的,可以自定義客戶服務類型和注冊會員的聯系信息；
b) 如客戶來自哪個國家、地區(qū)，有的甚至包括具體的來源地和上網方式；
c) 如客戶的語言語種，所在時區(qū)；
d) 如客戶之前是否和網站客服人員溝通過，如是則提供歷史對話記錄，以便更深入的溝通；
e) 其它一些信息：如客戶所使用的瀏覽器和操作系統信息；
6. 新功能[即將開通]：客服人員可主動邀請在線的訪問客戶開始對話。
7. 所有對話記錄隨后可統一管理和分析，不僅可以檢查和監(jiān)督客服人員的工作，也有助于幫助他們提高業(yè)務水平，以便更好的為客戶服務。
8. 以較低的成本提高銷售成功率或客戶服務的效率，分流電話或其它客服方式的壓力；
9. 提供電子郵件服務,客戶可在任何時候(尤其是當客服人員下班之后)提交關于您產品或服務的意向；
10. 建立網站呼叫中心平臺，是企業(yè)實力的展現和客戶第一的服務宗旨的體現，提高企業(yè)形象;
11. 可以跨區(qū)操作，客服人員可分布于不同的地區(qū)，如有的在北京，有的在上海，客服人員之間還可以相互轉接對話，從而實現協同您的分公司或代理商一起更好的和客戶溝通,而這一切都是基于您的網站進行的。
二、 如何在您的網站上建立LR網站呼叫中心：
1. 獲取用戶帳號：
首先在http://www.zoosnet.net/webs/cn/try.aspx處申請一個網站呼叫中心帳號，同意網站服務條款后輸入相關信息，包括網站域名、電子郵箱、初始登錄名和密碼等，在電子郵箱處一定要注意填寫正確的郵箱地址以便接受網站發(fā)送的用戶帳號信息，可能幾分鐘您就會收到用戶帳號開通郵件，接下來安裝好LR軟件客服端程序(下載地址：http://www.zoosnet.net/down/setup.zip)就可以進行工作了。
2. 架設呼叫平臺：
從桌面上的快捷方式運行"網站即時通訊專家"，在登錄口處輸入申請的登錄名、密碼和賬號開通郵件中的站點ID，然后單擊"登錄"按鈕進入LR客服端。我們需要先設置網頁中"邀請對話圖標"才能與客戶在線交流的功能。在LR軟件菜單中點擊"資料設置→生成LR網頁代碼"，將彈出網頁中"邀請對話圖標"的設置選項，里面有多個自定義選項，您可以在此預覽效果并可以嘗試點擊圖標開始對話感受LR提供的功能，之后您需要將生成的"邀請對話圖標"代碼添加到您的網頁源代碼<body></body>之間，您的網站呼叫中心頁面按鈕就設置成功了。
您還可以參考Flash在線演示"如何在網頁中插入LR代碼"http://www.zoosnet.net/webs/cn/flash.aspx
3. 如何使用：
網頁中"邀請對話圖標"設置好之后，當有訪客點擊了這個按鈕時就會進入對話界面，同時客服端的軟件窗口上會提示有客戶呼入并將這個呼入自動排列到對話列表的"等待應答"欄目下，您可先選中這個呼入，然后點擊工具欄或者鼠標右鍵上的"接受"按鈕可將這個呼入接進客服端，然后訪客就可以與網站客服人員像使用QQ一樣進行實時的交流了。
在客服端對話框上方的"參考信息"窗口中可以了解到訪客對話說明、是否來自搜索引擎及搜索關鍵詞、訪客的IP地址、來源國別地區(qū)以及使用的瀏覽器類型等信息，在"訪問軌跡"和"歷史紀錄"界面中還可以查看該訪客瀏覽網站的即時訪問軌跡和以往與網站客服的交流紀錄。為了方便工作，系統還集成了大量的常用回復用語供客服人員隨時調用，您可將其設置為與您的公司產品或服務相關的內容，發(fā)送快捷回復的方法可以雙擊鼠標或使用鼠標右鍵，可以直接發(fā)送和修改后再發(fā)送，方便快捷。
客服人員不僅能與訪客進行文字交流，還可以利用工具欄上的"發(fā)送網頁或圖片"按鈕和"發(fā)送文件"按鈕與訪客分享網頁、圖片和文件等，其中發(fā)送網頁或圖片是直接在訪客端顯示的，而不是發(fā)送個網址而已。
如果在非工作時間沒有客服人員登錄客服端服務時，呼叫中心頁面"邀請對話圖標"就會提示"沒有客服人員在線，請點擊此處留言?quot;，此時若有訪客點擊圖標便會進入留言界面，可以將留言直接發(fā)送到客服人員的電子郵箱了。
4. 管理員還可協同工作：
對于有多個客服人員的網站，您可以在"資料設置→設置操作員及權限"中增加客服人員，在設置時請注意如有需要可以設置"友好對象"，因為通常客服人員之間的對話記錄是保密的，只有設置為友好對象，對話記錄才能被友好對象看到。多個客服人員同時登錄客服端時就可以按照不同的服務項目進行分類了。如果有訪客需要多項服務時，操作員之間就可以利用工具欄上的"轉接"和"接受轉接"按鈕進行訪客服務的移交了。
大連忠仕軟件技術有限公司供稿 CTI論壇編輯
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