軟交換，呼叫中心必經(jīng)之道
徐紅 洪飛 2004/09/29
近年來呼叫中心日益成為人們關(guān)注的重點，而呼叫中心產(chǎn)品也從早期傳統(tǒng)的基于交換機的模式一路發(fā)展，歷經(jīng)了板卡、一體化等多種模式。在這其中，CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)也頻頻成為人們在討論呼叫中心的熱點話題。討論之余，人們也開始更多的思考，是否可以將各種單一的技術(shù)整合起來，以一種載體實現(xiàn)更多、更復(fù)雜的功能，以便更靈活地應(yīng)變不同用戶的不同需求呢？
軟交換（Soft Switch）技術(shù)的出現(xiàn)實現(xiàn)了上述想法。目前，采用軟交換技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)在中國市場展露頭角。其中，日本通信企業(yè)沖電氣（OKI）工業(yè)株式會社在中國推出的以軟交換為核心技術(shù)的新一代呼叫中心是較為典型的代表。
軟交換技術(shù)基于"語音與控制相分離"的原理，建立在VoIP的包交換基礎(chǔ)之上，使語音流在座席終端之間直接進行交換，交換服務(wù)器只需要處理相關(guān)的控制信令。因為服務(wù)器不需要處理數(shù)據(jù)包，因此可控制多個終端，使對大容量的呼叫支持成為可能，線路容量可從數(shù)千條到數(shù)萬條。另外，基于數(shù)據(jù)包交換的軟交換系統(tǒng)，也為第三方提供增值服務(wù)構(gòu)筑了一個優(yōu)質(zhì)的平臺。
圖一.傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)語音處理方式 圖二.軟交換呼叫中心語音處理方式
現(xiàn)在以O(shè)KI的軟交換呼叫中心為例，來分析一下軟交換技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用特色。從圖中我們可以看出，OKI的軟交換技術(shù)是基于SIP協(xié)議開發(fā)的。構(gòu)架在Internet基礎(chǔ)上的SIP協(xié)議，符合Internet
開放、分布和發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)需求，而且對多媒體（電話、傳真、電子郵件等）接入支持支持，有著明顯的優(yōu)勢。事實上，由于支持SIP協(xié)議的呼叫中心無需憂慮大話務(wù)量對核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的大負載要求，呼叫處理的工作效率也將得到明顯的提升。目前中國國內(nèi)跨區(qū)域提供客戶服務(wù)企業(yè)數(shù)量正在不斷增長，在此背景下，分布式呼叫中心脫穎而出。它不僅有利于企業(yè)分支機構(gòu)的擴展或轉(zhuǎn)移，支持分布式的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)運作，還能有效利用地域之間的資源差別，如數(shù)據(jù)資源、人力資源、成本資源，使企業(yè)的可利用資源得到最充分有效的利用和統(tǒng)一管理。而SIP協(xié)議本身具備的分散特性，使軟交換技術(shù)在構(gòu)建VoIP的分布式呼叫中心上有著無可比擬的優(yōu)勢。
相信，在未來的呼叫中心市場上，以軟交換技術(shù)為核心的呼叫中心產(chǎn)品將成為下一代呼叫中心的主導(dǎo)。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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