工商銀行浙江省分行 全省集中 統(tǒng)一服務(wù)
張旭
2004/07/27
中國工商銀行浙江省分行是全國金融系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展較好、科技力量雄厚、銀行電子化非常發(fā)達(dá)的省份之一，在1999年就與信雅達(dá)公司合作建成全國第一家全省分布式的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，經(jīng)營了幾年的95588系統(tǒng)為浙江工行帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和品牌效應(yīng)。
隨著工行全國數(shù)據(jù)集中和新一代綜合業(yè)務(wù)的運(yùn)作，無論從系統(tǒng)角度、用戶角度還是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，都對(duì)目前的系統(tǒng)提出較高的要求。正是在這樣的背景下，信雅達(dá)公司于2002年底再度與浙江工行合作，建造工行系統(tǒng)首家新一代呼叫系統(tǒng)試點(diǎn)，在2003年8月10日零時(shí)成功上線。
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)合同總金額逾3000萬元。系統(tǒng)采用全省集中模式，集成Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平臺(tái)，基于IBM WebSphere應(yīng)用平臺(tái)開發(fā)了基于J2EE的解決方案。
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)沒有停留在交易和被動(dòng)式服務(wù)上，而是更多地整合了服務(wù)渠道、運(yùn)維管理和主動(dòng)營銷。系統(tǒng)大大提升了傳統(tǒng)的交易和咨詢服務(wù)功能，如新增加了公積金查詢、信用卡申請(qǐng)、貸款申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，預(yù)留了和將要建設(shè)的對(duì)賬系統(tǒng)的接口；同時(shí)在信雅達(dá)工作流平臺(tái)上成功應(yīng)用了各種非實(shí)時(shí)交易服務(wù)，如智能外撥管理、知識(shí)庫管理、客戶管理、事后監(jiān)督等應(yīng)用。
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)還和工行內(nèi)部OA系統(tǒng)進(jìn)行了很好的結(jié)合，在傳統(tǒng)的交易服務(wù)中心和咨詢服務(wù)中心外，又形成了事務(wù)處理中心、內(nèi)部援動(dòng)中心、主動(dòng)營銷中心、內(nèi)部管理中心，從而使呼叫中心形成了完整的六大業(yè)務(wù)處理中心，真正成為內(nèi)部和外部客戶互動(dòng)的平臺(tái)，將應(yīng)用推向一個(gè)更高的層次。
100座席 3000萬投資
省中心杭州市270路數(shù)字中繼接入，地市行通過VoIP匯接360路數(shù)字中繼、360線IVR、60個(gè)本地座席、20個(gè)遠(yuǎn)端座席、20個(gè)專家座席，總投資近3000萬元。系統(tǒng)軟件配置如下。
Web服務(wù)器采用WebSphere
交易網(wǎng)關(guān)采用Bea Tuxedo6.5
后臺(tái)系統(tǒng)采用IBM AIX5.1
數(shù)據(jù)庫采用Oracle 8.1.7
前臺(tái)為Win2000平臺(tái)
應(yīng)用系統(tǒng)采用Java+Jsp
實(shí)現(xiàn)眾多功能
實(shí)現(xiàn)各種銀行業(yè)務(wù)功能，如銀證業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)等。
實(shí)現(xiàn)工行信使服務(wù)：即根據(jù)客戶的需要，將客戶在浙江工行的賬戶變動(dòng)、催繳通知、對(duì)賬單、新業(yè)務(wù)介紹等信息通過手機(jī)短信息、E-mail、電話回?fù)艿确绞街鲃?dòng)及時(shí)地通知客戶。
實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)通服務(wù)：客戶足不出戶，即可方便繳納各種費(fèi)用。
網(wǎng)上接入的實(shí)現(xiàn)：通過95588.net程序，客戶可以通過Internet方便地訪問客戶服務(wù)中心。
實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)：為個(gè)人客戶提供通過手機(jī)買彩票、繳納各種費(fèi)用等服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)Call Cener小秘書功能：為客戶提供開會(huì)通知、預(yù)約提醒、日程安排等貼心功能。
建立業(yè)務(wù)發(fā)布與生成平臺(tái)：便于銀行新業(yè)務(wù)的增加、定制。
建立以客戶身份證或企業(yè)注冊(cè)號(hào)為唯一識(shí)別的客戶服務(wù)體系；建立完善的客戶資料庫，為管理和分析工作提供資料。
多應(yīng)用系統(tǒng)的集成：工作流、知識(shí)管理、信息發(fā)布、OA、銀行交易平臺(tái)等多應(yīng)用的集成。
建立完善的內(nèi)部考核機(jī)制：規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的監(jiān)督反饋機(jī)制。
目前，浙江工行客戶服務(wù)中心每日話務(wù)量已達(dá)30000次，其中轉(zhuǎn)座席人員的約為6000次，約占總話務(wù)量的25%，符合客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)；每日交易量為95000筆。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: