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呼叫中心產(chǎn)品
永和大王的“零成本”信息化
陳 實 2004/07/09
如果告訴你，使永和大王的外賣業(yè)務如此便捷的源頭是一個自主開發(fā)且成本為零的軟件，你可能不會相信——但，事實就是如此。
呼叫中心的困惑
1998年，擁有18家連鎖餐廳的永和大王在上海已經(jīng)深得顧客的青睞，但是，永和單店的日均收入?yún)s由12000元降至8000元，首度陷入虧損。
為了實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的規(guī)模從而實現(xiàn)效益，永和大王開始迅速發(fā)展連鎖店，開發(fā)新的產(chǎn)品。
隨著連鎖店逐漸增多，林猷澳發(fā)現(xiàn)，永和大王一部分可觀的利潤來自并不被人注意的外賣業(yè)務。可是此時永和大王的外賣基本上只能實現(xiàn)單店的電話訂餐業(yè)務，這樣的方式難以統(tǒng)計大量的數(shù)據(jù)，而且電話很容易占線，耽誤了顧客的就餐時間，也直接導致他們對永和大王外賣服務的反感。
最致命的是，永和大王的一些競爭對手在這一年相繼推出了網(wǎng)上外賣，并且也推出了單店的訂餐服務。林猷澳的商業(yè)敏感更告訴他，電子商務化的外賣業(yè)務肯定在未來是商家的必爭之地，如果不解決自身問題，永和大王將會逐漸失去外賣的領(lǐng)地！
焦急中的永和大王把目光投向了當時自己并不是很熟悉的電子商務。林猷澳提出，永和不僅應該實現(xiàn)網(wǎng)上的訂餐，更要實現(xiàn)連鎖店外賣業(yè)務的信息化和統(tǒng)一化。
基于這種思考，1998年初，永和大王建立了自己的網(wǎng)站，并在上海成立了自己的外賣呼叫中心，所有的網(wǎng)上和電話訂餐都由這個外賣中心統(tǒng)一受理。
可是，外賣呼叫中心成立后，很快就有大量的數(shù)據(jù)和訂單涌入，沒有專門的信息化軟件來控制，是根本無法完成的。永和大王急需一個可以控制外賣服務的軟件，究竟選擇什么軟件更適應企業(yè)的特點呢？
當時市場上專門針對餐飲業(yè)的信息化軟件并不多，而且不一定適合此時永和的特殊要求，如果需要長期的磨合，就錯過了大好的時機。
究竟如何是好？永和大王陷入了困惑。
永和的“明治維新”
1998年5月，永和大王在多方面衡量之后，出人意料地做了一個決定：我們自己做！
一個月后，永和大王開始由自己的信息技術(shù)部門自主開發(fā)外賣管理軟件，時任信息技術(shù)主管的楊勇、IT工程師的蔡 嶸和許驥華參與了此項目。
但也正是這個時候，永和大王內(nèi)部員工在是否應該投資的觀念上出現(xiàn)了沖突。一些連鎖餐廳的店長和中層干部，覺得買一臺電腦放在餐廳專門用來收外賣單，是“毫無意義的奢侈行為”。
然而，和許多初上信息化的企業(yè)不同的是，永和大王的技術(shù)人員并沒有花時間作過多的解釋，他們的CEO選擇了像日本明治維新一樣的方式——從上層力推。由于老板親自“生火”，使“下廚”的技術(shù)部門成為“強勢IT”，開發(fā)在人力上基本沒有了阻力。
事實上，楊勇他們并沒有因為“強勢”忘記思考，除了認真地考慮了技術(shù)因素之外，他們還參與了管理決策的分析，制定了實際運營的標準，更對員工進行了必要的培訓。
他們最早的構(gòu)想是客戶第二次打進訂餐電話，外賣中心不用再問，就能知道他是誰，住在哪里。為達到這個效果，他們選擇了當時正在開始流行的“VB+SQLSERVER+ASP”的技術(shù)方案。由于楊勇、蔡 嶸等人都有很多這方面的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，而且非常早的介入B/S的應用，他們又在VB里面嵌入了不少B/S的內(nèi)容。另外，他們把XML（擴展標記語言）用作電子訂單數(shù)據(jù)的傳遞，因為這樣可以實現(xiàn)辦公軟件的兼容，更方便處理訂單。
在開發(fā)軟件過程中，他們把所有將會用到這個業(yè)務流程的員工叫到一起，讓他們親身體驗，并對“怎么樣最快捷方便”進行討論。遇到不滿意的地方他們再修改，反復磨合，由于都在同一家公司，這個過程并沒有花費很多時間。
2個月以后，永和大王開發(fā)出了呼叫中心前端、通訊系統(tǒng)和餐廳接端（即現(xiàn)在的“外賣受理系統(tǒng)”），系統(tǒng)完成后進行了測試，感覺不錯。
此時，永和大王的信息技術(shù)人員不可能想象，這個讓他們和顧客都倍感方便的系統(tǒng)會在一年后就瀕臨癱瘓。
挽救癱瘓中的系統(tǒng)
任何一個開發(fā)出來的系統(tǒng)都不可能是完美的，永和大王的也不例外。
1998年8月，永和大王的外賣受理系統(tǒng)開始出現(xiàn)問題。座席小姐發(fā)現(xiàn)，客戶數(shù)據(jù)量一大，系統(tǒng)延遲的時間就會變長，有時候甚至需要1、2秒時間才能彈出菜單。
雖然只是幾秒的時間，累計起來，也是相當可怕的：過多的延遲會導致數(shù)據(jù)更新緩慢，甚至會導致數(shù)據(jù)庫關(guān)閉，必須重新開始，越忙數(shù)據(jù)越大，使用率越低。
1999年初，永和大王外賣系統(tǒng)的問題逐漸開始惡化，并逐漸導致系統(tǒng)到了癱瘓的邊緣。
永和大王的技術(shù)人員趕緊開始全面地排查，一開始，他們覺得是硬件的問題，認為可能是電腦配置不夠高導致速度的延遲，于是迅速對硬件進行了升級。
但是后來很快發(fā)現(xiàn)他們錯了——硬件升級后情況并沒有改善。
“我們剛開始的時候有一點避輕就重，只做對目的有用的東西，不是很注重細節(jié)�！辈� 嶸告訴記者。
讓人尷尬的是，問題就是出在了細節(jié)的粗糙上。
原來，楊勇他們在最初系統(tǒng)里做了數(shù)據(jù)庫，但是沒有做數(shù)據(jù)的索引，數(shù)據(jù)和索引之間沒有聯(lián)系，數(shù)據(jù)一多，電腦就根本沒有辦法有效快捷地查詢。
系統(tǒng)的問題讓永和大王的“技術(shù)三人組”十分苦惱，他們整天湊在一起，商量對策，用他們的話說，是進行了多次的“腦力沖浪”。在研究的過程中，他們開始反思前期開發(fā)中的不足，并特別留意了一些不容易被注意的細節(jié)。
另外，在系統(tǒng)改造的同時，永和大王對座席小姐本身技能的要求提高了，比如文字錄入，地理狀況的熟悉程度等。
為了提高座席小姐的接單速度，他們甚至要測試她們需要按幾個鍵，平均需要多少秒才能完成一個訂單。比如，外賣管理系統(tǒng)有一個功能叫“新建訂單”，開始一直是用鼠標操作的，但是后來發(fā)現(xiàn)這樣會浪費不少的時間，全部改成快捷鍵后，每個訂單節(jié)省了15秒。
再如“點選菜單”，開始技術(shù)人員認為界面要友好，不用讓座席小姐記住每個菜名，直接看到就可以點擊，所以把菜單做得很花哨，每一個菜都有圖片，但是后來發(fā)現(xiàn)菜單上的很多菜名和內(nèi)容都可能會變動，并不準確。于是，后來他們改用代碼，“001”是甜豆?jié){……只要鍵入就可以完成。
但是，座席小姐們開始抱怨，她們覺得自己根本記不住那么多代碼，她們自愿分成兩組，一組菜名，一組代碼。不到3天，代碼組的每個人都可以記住50多個代碼，因為代碼是有規(guī)律的，操作起來很方便，另一組用鼠標的相比之下突然發(fā)現(xiàn)自己的方式很麻煩，也逐漸忘掉了自己的電腦還有鼠標。
幾個月后，他們終于完成了數(shù)據(jù)索引的浩繁工程，并完成了對業(yè)務流程的精細改造。
至此，永和大王的外賣受理系統(tǒng)開發(fā)劃上了個階段性的句號。
到2001年系統(tǒng)再次升級時，所有人驚喜地看到：1999年，永和大王的客戶資料是10幾萬條，查詢時有2秒的延遲；2001年的客戶記錄是40萬條，卻感覺不到任何延遲。
零成本下的效應
除了在硬件設(shè)施上的10萬元投入，永和大王這次軟件開發(fā)的成本幾乎是零。而相對這種零成本而言，永和大王得到的回報是巨大的。
由于外賣管理系統(tǒng)的零成本，而省下店面開支的外賣利潤本來就比較高，加上網(wǎng)上訂購增加的營業(yè)額，永和大王的毛利始終保持在40%。僅僅在上海地區(qū)，到2004年，永和大王的外賣業(yè)務一個月就有50萬人民幣的生意，平均每次訂貨額40萬元人民幣，網(wǎng)絡(luò)成本不過5元。
通過這個系統(tǒng),客人可以直接撥打外賣中心的電話，訂購離自己最近的永和大王連鎖店內(nèi)的快餐，而永和大王的座席小姐也可以查詢到所有客戶的詳細信息，甚至包括對食物的偏好。這不僅在1998年是領(lǐng)先的，至今，永和大王仍是連鎖快餐業(yè)里惟一擁有外賣呼叫中心的。
如今，永和大王準備進一步完善自身的呼叫中心，把范圍從目前的上海、北京擴展到南京、武漢、深圳等地，并正在準備實現(xiàn)信息的反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)信息互通后將把半個小時的送貨時間降低到10分鐘。
IT時代周刊
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