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永和大王的“零成本”信息化

陳 實(shí) 2004/07/09

　　如果告訴你，使永和大王的外賣業(yè)務(wù)如此便捷的源頭是一個(gè)自主開(kāi)發(fā)且成本為零的軟件，你可能不會(huì)相信——但，事實(shí)就是如此。

呼叫中心的困惑

　　1998年，擁有18家連鎖餐廳的永和大王在上海已經(jīng)深得顧客的青睞，但是，永和單店的日均收入?yún)s由12000元降至8000元，首度陷入虧損。

　　為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模從而實(shí)現(xiàn)效益，永和大王開(kāi)始迅速發(fā)展連鎖店，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。

　　隨著連鎖店逐漸增多，林猷澳發(fā)現(xiàn)，永和大王一部分可觀的利潤(rùn)來(lái)自并不被人注意的外賣業(yè)務(wù)。可是此時(shí)永和大王的外賣基本上只能實(shí)現(xiàn)單店的電話訂餐業(yè)務(wù)，這樣的方式難以統(tǒng)計(jì)大量的數(shù)據(jù)，而且電話很容易占線，耽誤了顧客的就餐時(shí)間，也直接導(dǎo)致他們對(duì)永和大王外賣服務(wù)的反感。

　　最致命的是，永和大王的一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這一年相繼推出了網(wǎng)上外賣，并且也推出了單店的訂餐服務(wù)。林猷澳的商業(yè)敏感更告訴他，電子商務(wù)化的外賣業(yè)務(wù)肯定在未來(lái)是商家的必爭(zhēng)之地，如果不解決自身問(wèn)題，永和大王將會(huì)逐漸失去外賣的領(lǐng)地！

　　焦急中的永和大王把目光投向了當(dāng)時(shí)自己并不是很熟悉的電子商務(wù)。林猷澳提出，永和不僅應(yīng)該實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的訂餐，更要實(shí)現(xiàn)連鎖店外賣業(yè)務(wù)的信息化和統(tǒng)一化。

　　基于這種思考，1998年初，永和大王建立了自己的網(wǎng)站，并在上海成立了自己的外賣呼叫中心，所有的網(wǎng)上和電話訂餐都由這個(gè)外賣中心統(tǒng)一受理。

　　可是，外賣呼叫中心成立后，很快就有大量的數(shù)據(jù)和訂單涌入，沒(méi)有專門的信息化軟件來(lái)控制，是根本無(wú)法完成的。永和大王急需一個(gè)可以控制外賣服務(wù)的軟件，究竟選擇什么軟件更適應(yīng)企業(yè)的特點(diǎn)呢？

　　當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上專門針對(duì)餐飲業(yè)的信息化軟件并不多，而且不一定適合此時(shí)永和的特殊要求，如果需要長(zhǎng)期的磨合，就錯(cuò)過(guò)了大好的時(shí)機(jī)。

究竟如何是好？永和大王陷入了困惑。

永和的“明治維新”

　　1998年5月，永和大王在多方面衡量之后，出人意料地做了一個(gè)決定：我們自己做！

　　一個(gè)月后，永和大王開(kāi)始由自己的信息技術(shù)部門自主開(kāi)發(fā)外賣管理軟件，時(shí)任信息技術(shù)主管的楊勇、IT工程師的蔡 嶸和許驥華參與了此項(xiàng)目。

　　但也正是這個(gè)時(shí)候，永和大王內(nèi)部員工在是否應(yīng)該投資的觀念上出現(xiàn)了沖突。一些連鎖餐廳的店長(zhǎng)和中層干部，覺(jué)得買一臺(tái)電腦放在餐廳專門用來(lái)收外賣單，是“毫無(wú)意義的奢侈行為”。

　　然而，和許多初上信息化的企業(yè)不同的是，永和大王的技術(shù)人員并沒(méi)有花時(shí)間作過(guò)多的解釋，他們的CEO選擇了像日本明治維新一樣的方式——從上層力推。由于老板親自“生火”，使“下廚”的技術(shù)部門成為“強(qiáng)勢(shì)IT”，開(kāi)發(fā)在人力上基本沒(méi)有了阻力。

　　事實(shí)上，楊勇他們并沒(méi)有因?yàn)椤皬?qiáng)勢(shì)”忘記思考，除了認(rèn)真地考慮了技術(shù)因素之外，他們還參與了管理決策的分析，制定了實(shí)際運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)，更對(duì)員工進(jìn)行了必要的培訓(xùn)。

　　他們最早的構(gòu)想是客戶第二次打進(jìn)訂餐電話，外賣中心不用再問(wèn)，就能知道他是誰(shuí)，住在哪里。為達(dá)到這個(gè)效果，他們選擇了當(dāng)時(shí)正在開(kāi)始流行的“VB+SQLSERVER+ASP”的技術(shù)方案。由于楊勇、蔡 嶸等人都有很多這方面的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，而且非常早的介入B/S的應(yīng)用，他們又在VB里面嵌入了不少B/S的內(nèi)容。另外，他們把XML（擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）用作電子訂單數(shù)據(jù)的傳遞，因?yàn)檫@樣可以實(shí)現(xiàn)辦公軟件的兼容，更方便處理訂單。

　　在開(kāi)發(fā)軟件過(guò)程中，他們把所有將會(huì)用到這個(gè)業(yè)務(wù)流程的員工叫到一起，讓他們親身體驗(yàn)，并對(duì)“怎么樣最快捷方便”進(jìn)行討論。遇到不滿意的地方他們?cè)傩薷模磸?fù)磨合，由于都在同一家公司，這個(gè)過(guò)程并沒(méi)有花費(fèi)很多時(shí)間。

　　2個(gè)月以后，永和大王開(kāi)發(fā)出了呼叫中心前端、通訊系統(tǒng)和餐廳接端（即現(xiàn)在的“外賣受理系統(tǒng)”），系統(tǒng)完成后進(jìn)行了測(cè)試，感覺(jué)不錯(cuò)。

　　此時(shí)，永和大王的信息技術(shù)人員不可能想象，這個(gè)讓他們和顧客都倍感方便的系統(tǒng)會(huì)在一年后就瀕臨癱瘓。

挽救癱瘓中的系統(tǒng)

　　任何一個(gè)開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)都不可能是完美的，永和大王的也不例外。

　　1998年8月，永和大王的外賣受理系統(tǒng)開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題。座席小姐發(fā)現(xiàn)，客戶數(shù)據(jù)量一大，系統(tǒng)延遲的時(shí)間就會(huì)變長(zhǎng)，有時(shí)候甚至需要1、2秒時(shí)間才能彈出菜單。

　　雖然只是幾秒的時(shí)間，累計(jì)起來(lái)，也是相當(dāng)可怕的：過(guò)多的延遲會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)更新緩慢，甚至?xí)䦟?dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)閉，必須重新開(kāi)始，越忙數(shù)據(jù)越大，使用率越低。

　　1999年初，永和大王外賣系統(tǒng)的問(wèn)題逐漸開(kāi)始惡化，并逐漸導(dǎo)致系統(tǒng)到了癱瘓的邊緣。

　　永和大王的技術(shù)人員趕緊開(kāi)始全面地排查，一開(kāi)始，他們覺(jué)得是硬件的問(wèn)題，認(rèn)為可能是電腦配置不夠高導(dǎo)致速度的延遲，于是迅速對(duì)硬件進(jìn)行了升級(jí)。

　　但是后來(lái)很快發(fā)現(xiàn)他們錯(cuò)了——硬件升級(jí)后情況并沒(méi)有改善。

　　“我們剛開(kāi)始的時(shí)候有一點(diǎn)避輕就重，只做對(duì)目的有用的東西，不是很注重細(xì)節(jié)。”蔡 嶸告訴記者。

　　讓人尷尬的是，問(wèn)題就是出在了細(xì)節(jié)的粗糙上。

　　原來(lái)，楊勇他們?cè)谧畛跸到y(tǒng)里做了數(shù)據(jù)庫(kù)，但是沒(méi)有做數(shù)據(jù)的索引，數(shù)據(jù)和索引之間沒(méi)有聯(lián)系，數(shù)據(jù)一多，電腦就根本沒(méi)有辦法有效快捷地查詢。

　　系統(tǒng)的問(wèn)題讓永和大王的“技術(shù)三人組”十分苦惱，他們整天湊在一起，商量對(duì)策，用他們的話說(shuō)，是進(jìn)行了多次的“腦力沖浪”。在研究的過(guò)程中，他們開(kāi)始反思前期開(kāi)發(fā)中的不足，并特別留意了一些不容易被注意的細(xì)節(jié)。

　　另外，在系統(tǒng)改造的同時(shí)，永和大王對(duì)座席小姐本身技能的要求提高了，比如文字錄入，地理狀況的熟悉程度等。

　　為了提高座席小姐的接單速度，他們甚至要測(cè)試她們需要按幾個(gè)鍵，平均需要多少秒才能完成一個(gè)訂單。比如，外賣管理系統(tǒng)有一個(gè)功能叫“新建訂單”，開(kāi)始一直是用鼠標(biāo)操作的，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣會(huì)浪費(fèi)不少的時(shí)間，全部改成快捷鍵后，每個(gè)訂單節(jié)省了15秒。

　　再如“點(diǎn)選菜單”，開(kāi)始技術(shù)人員認(rèn)為界面要友好，不用讓座席小姐記住每個(gè)菜名，直接看到就可以點(diǎn)擊，所以把菜單做得很花哨，每一個(gè)菜都有圖片，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)菜單上的很多菜名和內(nèi)容都可能會(huì)變動(dòng)，并不準(zhǔn)確。于是，后來(lái)他們改用代碼，“001”是甜豆?jié){……只要鍵入就可以完成。

　　但是，座席小姐們開(kāi)始抱怨，她們覺(jué)得自己根本記不住那么多代碼，她們自愿分成兩組，一組菜名，一組代碼。不到3天，代碼組的每個(gè)人都可以記住50多個(gè)代碼，因?yàn)榇a是有規(guī)律的，操作起來(lái)很方便，另一組用鼠標(biāo)的相比之下突然發(fā)現(xiàn)自己的方式很麻煩，也逐漸忘掉了自己的電腦還有鼠標(biāo)。

　　幾個(gè)月后，他們終于完成了數(shù)據(jù)索引的浩繁工程，并完成了對(duì)業(yè)務(wù)流程的精細(xì)改造。

　　至此，永和大王的外賣受理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)劃上了個(gè)階段性的句號(hào)。

　　到2001年系統(tǒng)再次升級(jí)時(shí)，所有人驚喜地看到：1999年，永和大王的客戶資料是10幾萬(wàn)條，查詢時(shí)有2秒的延遲；2001年的客戶記錄是40萬(wàn)條，卻感覺(jué)不到任何延遲。

零成本下的效應(yīng)

　　除了在硬件設(shè)施上的10萬(wàn)元投入，永和大王這次軟件開(kāi)發(fā)的成本幾乎是零。而相對(duì)這種零成本而言，永和大王得到的回報(bào)是巨大的。

　　由于外賣管理系統(tǒng)的零成本，而省下店面開(kāi)支的外賣利潤(rùn)本來(lái)就比較高，加上網(wǎng)上訂購(gòu)增加的營(yíng)業(yè)額，永和大王的毛利始終保持在40%。僅僅在上海地區(qū)，到2004年，永和大王的外賣業(yè)務(wù)一個(gè)月就有50萬(wàn)人民幣的生意，平均每次訂貨額40萬(wàn)元人民幣，網(wǎng)絡(luò)成本不過(guò)5元。

　　通過(guò)這個(gè)系統(tǒng),客人可以直接撥打外賣中心的電話，訂購(gòu)離自己最近的永和大王連鎖店內(nèi)的快餐，而永和大王的座席小姐也可以查詢到所有客戶的詳細(xì)信息，甚至包括對(duì)食物的偏好。這不僅在1998年是領(lǐng)先的，至今，永和大王仍是連鎖快餐業(yè)里惟一擁有外賣呼叫中心的。

　　如今，永和大王準(zhǔn)備進(jìn)一步完善自身的呼叫中心，把范圍從目前的上海、北京擴(kuò)展到南京、武漢、深圳等地，并正在準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)信息的反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息互通后將把半個(gè)小時(shí)的送貨時(shí)間降低到10分鐘。

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