著力鍛造出色的客服隊(duì)伍
——記長(zhǎng)春聯(lián)通創(chuàng)造性地開(kāi)展客戶服務(wù)工作
2004/04/21
吉林聯(lián)通長(zhǎng)春分公司客戶服務(wù)部在2003年初組建時(shí)，是公司上下公認(rèn)的“弱勢(shì)群體”，員工的文化水平偏低，平均年齡偏大，精神狀態(tài)不佳，而客服部門承擔(dān)的職責(zé)重大、要求較高。領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心，員工搖頭。面對(duì)這樣的群體，客戶服務(wù)部從人文管理入手，立足教育為先，緊緊圍繞員工的思想實(shí)際，以提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)為目標(biāo)，以形成有自己特色的服務(wù)工作為重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)艱苦努力，終于把不被看好的“一群人”，鍛造成領(lǐng)導(dǎo)放心、員工滿意、他人羨慕、用戶認(rèn)可的出色的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
人文關(guān)懷：用真情激發(fā)員工的熱情
為了盡快改變員工的自卑心理，喚醒員工的激情，讓員工增強(qiáng)自尊心，樹立自信心，長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部以人文管理為切入點(diǎn)，認(rèn)真分析員工隊(duì)伍現(xiàn)狀，準(zhǔn)確把握思想脈搏，真心實(shí)意與員工談心，有的放矢，對(duì)癥下藥。在公司舉辦的2003年春節(jié)聯(lián)歡會(huì)上，當(dāng)剛剛組建一個(gè)月的客戶服務(wù)部員工以自編的詩(shī)歌聯(lián)唱《聯(lián)通的明天會(huì)更好》拉開(kāi)聯(lián)歡會(huì)序幕時(shí)，贏得了全場(chǎng)一片掌聲，同時(shí)也使員工找回了自信。
為了使員工有穩(wěn)定良好的精神狀態(tài)，客戶服務(wù)部從關(guān)心人、理解人、尊重人、引導(dǎo)人出發(fā)，要求各業(yè)務(wù)組的負(fù)責(zé)人做到心里裝著員工，隨時(shí)掌握員工的情緒變化，真心實(shí)意與員工溝通思想，解決員工最關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。不論工作怎么忙，只要員工有事，部門領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)放在心上。員工本人或家人生病前去看望，員工結(jié)婚前去祝賀，員工親人去世前去慰問(wèn)。在中高考前夕，部門領(lǐng)導(dǎo)又“出人意料”地召開(kāi)了有子女升學(xué)員工的“家長(zhǎng)座談會(huì)”，幫助和引導(dǎo)員工正確對(duì)待子女的選擇，并為她們妥善地安排工作時(shí)間，讓她們盡到做母親的責(zé)任。員工過(guò)生日，都會(huì)收到鮮花和祝福短信。通過(guò)熱心細(xì)致的關(guān)懷、真情實(shí)意的交流，員工為能在客戶服務(wù)部工作感到自豪。
為了給員工營(yíng)造一個(gè)和諧順暢的工作環(huán)境，客戶服務(wù)部自備放錄機(jī)，讓員工每天都能在歡快的音樂(lè)聲中精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)注重培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)的積極性，如今不懂就問(wèn)、不會(huì)就學(xué)已成為一種習(xí)慣。客服園的墻報(bào)上，一首首小詩(shī)、一篇篇感想，使員工的才智及潛能得到充分展示，會(huì)前一首歌已成為員工緊張工作后的開(kāi)心時(shí)刻�，F(xiàn)在，員工都十分珍惜并精心愛(ài)護(hù)這個(gè)工作環(huán)境。
科學(xué)管理：在提高工作效率上下工夫
基礎(chǔ)決定層高，客戶服務(wù)部牢牢抓住管理這個(gè)基礎(chǔ)工作不放松。為使員工明確崗位職責(zé)、規(guī)范職業(yè)行為，適應(yīng)服務(wù)工作的需要，向管理要效率，確立了“對(duì)內(nèi)抓管理，對(duì)外樹形象”的基本工作思路。根據(jù)員工的自身情況，采取了“以強(qiáng)帶弱，以新帶老”的辦法，打破原有結(jié)構(gòu)，排列出最佳組合陣容，從最基礎(chǔ)的建章立制做起，制訂崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)，力求客戶服務(wù)部建立伊始就有一個(gè)好的開(kāi)端。
隨著客戶服務(wù)工作的逐步深入，及時(shí)調(diào)整、不斷完善各項(xiàng)制度，并設(shè)立工作質(zhì)量檢查員，對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使易發(fā)生的問(wèn)題解決在萌芽之中。工作效益不斷提高，管理力度不斷加強(qiáng)。大客戶俱樂(lè)部最大限度地挖掘青年員工的知識(shí)潛能，為科學(xué)有效地做好會(huì)員管理工作，自編管理程序，建立了會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅縮短了資料錄入時(shí)間，還為及時(shí)掌握和分析客戶動(dòng)態(tài)、制訂可行的服務(wù)策略，提供了翔實(shí)的資料。C、G網(wǎng)和集團(tuán)服務(wù)組，依靠科學(xué)管理，在認(rèn)真做好用戶回訪工作上，及時(shí)了解用戶的各種需求。用戶資料組從理順工作程序、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理入手，合理地安排工作，僅用半年時(shí)間就整理出積壓多年的二十幾萬(wàn)份用戶入網(wǎng)資料，并歸檔立卷，使人見(jiàn)人愁的“垃圾”變成了財(cái)富。投訴業(yè)務(wù)組為充分體現(xiàn)對(duì)用戶的公平、公正，減少用戶投訴升級(jí)，從改善流程管理入手，主動(dòng)提出與消協(xié)部門建立用戶投訴個(gè)案預(yù)報(bào)制，為妥善處理用戶投訴、維護(hù)公司整體形象作出了努力。
創(chuàng)新思維：特色客服工作贏得用戶心
客戶服務(wù)部在工作中反復(fù)研究、不斷探索、堅(jiān)持學(xué)創(chuàng)并舉，努力形成具有聯(lián)通特色的服務(wù)方式，真正讓用戶充分享受通信內(nèi)的良好服務(wù)，如大客戶人工話費(fèi)余額提醒、欠費(fèi)停機(jī)前預(yù)警、信譽(yù)用戶欠費(fèi)晚停機(jī)；應(yīng)用戶需求上門送繳費(fèi)卡、VIP會(huì)員卡、話費(fèi)清單，代繳話費(fèi)、更名過(guò)戶、辦理集團(tuán)及個(gè)人銀行托收的繳話費(fèi)業(yè)務(wù)、為用戶上門培訓(xùn)新業(yè)務(wù)等。在給用戶提供良好的通信內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，為了讓用戶體會(huì)到作為聯(lián)通用戶的尊貴感和優(yōu)越感，客戶服務(wù)部在開(kāi)展通信外服務(wù)上下了一番工夫。首先以客戶俱樂(lè)部為載體，與16個(gè)行業(yè)、170余家消費(fèi)場(chǎng)所建立了聯(lián)通會(huì)員指定消費(fèi)店，并掛有醒目的標(biāo)牌。現(xiàn)在許多用戶已在這種消費(fèi)店享受了優(yōu)惠的折扣和便捷的服務(wù)。
長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部提出了“用我們的真誠(chéng)，換來(lái)用戶的忠誠(chéng)”這一服務(wù)理念，并把“掌握客戶需求，超越客戶期望，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量”作為工作目標(biāo)。在對(duì)用戶提供的多項(xiàng)服務(wù)中，客戶服務(wù)部緊緊圍繞一個(gè)“情”字去做文章，用熱情幫助用戶，用真情感動(dòng)用戶，用實(shí)情留住用戶。
服務(wù)到戶、宣傳到門、問(wèn)候到位，越來(lái)越多的用戶感受到了長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部員工的深情厚誼，也領(lǐng)會(huì)到了她們的良苦用心。在她們的辛勤努力下，忠誠(chéng)的客戶群正在形成，良好的客群關(guān)系已逐步形成，“把理由讓給客戶，把尷尬留給自己；把滿意送給客戶，把委屈留給自己”，已成為每名客戶服務(wù)員工的信條，用熱情幫助用戶，用真情感動(dòng)用戶，用實(shí)情留住用戶是每名員工的責(zé)任�，F(xiàn)在只要客戶談起聯(lián)通服務(wù)的感受，都會(huì)說(shuō)：長(zhǎng)春聯(lián)通是用“心”在為用戶服務(wù)。
編輯點(diǎn)評(píng)：
一流的員工隊(duì)伍造就一流的企業(yè)，以人為本絕不該是一句空話�？头藛T與服務(wù)水準(zhǔn)有著直接的關(guān)系，是服務(wù)水平的決定性因素，因此鍛造優(yōu)秀的客服隊(duì)伍就成了提高服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部從不被看好的弱勢(shì)群體，鍛煉成領(lǐng)導(dǎo)放心、員工滿意、他人羨慕、用戶認(rèn)可的出色的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，給了我們信心：世上無(wú)難事，只怕有心人。
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