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呼叫中心員工激勵-案例剖析(一)

蘇蕊 2004/04/07

  曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài):"一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情,而不是要我做的無奈。"而如何使客服代表們永葆這種"我要做的激情",這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進行規(guī)范,還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進取的工作氛圍,實現(xiàn)對于員工的激勵。

  激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā),使員工在開始工作時就充滿熱情,發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話務(wù)代表、小組、整個部門三個層面來進行考慮和制定,激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵:

實踐一:業(yè)務(wù)能手競賽

活動介紹:
  此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié),報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手,并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進行深入研究,并對呼叫中心全體員工進行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓(xùn),最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍,激發(fā)員工的工作積極性,挖掘員工潛力,提高業(yè)務(wù)水平,提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細(xì)則:
  1、 由呼叫中心的管理團隊組成評審團,并結(jié)合日常運營的各個環(huán)節(jié),設(shè)立相關(guān)獎項,例如:產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等;
  2、 管理團隊根據(jù)獎項的情況,制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計劃;
  3、 由管理團隊進行分工,分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定,并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié);
  4、 呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度,報名參加相應(yīng)獎項的評比;
  5、 競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行;
  6、 競賽以最終得分最高候選人為獲勝者,并有相應(yīng)獎品頒發(fā);
  7、 獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃,鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃,以便實施培訓(xùn)。

點評:
  1、 此項競賽活動,是一項長期的激勵活動,注重呼叫中心的全員參與,可以形成積極主動的工作氛圍,保持激勵的長期的有效性和高效性;
  2、 有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動;
  3、 有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解;
  4、 有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng);
  5、 有利于呼叫中心的內(nèi)部團結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項:
  1、 挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動的組織、控制、協(xié)調(diào);
  2、 此項活動的重點在于評獎結(jié)束后,業(yè)務(wù)能手為員工進行的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動后,頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況,員工的激情慢慢"消逝",那樣將會"事倍功半",不能達(dá)到活動的最終目的。
  3、 活動過程中,呼叫中心要保持有序的工作秩序,服務(wù)客戶為主,競賽活動為輔,避免"本末倒置"。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯



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