性感美女视频,鞠婧祎当众解开内裤的视频,想看美女视频

呼叫中心的話量預測及人員排班

牛寶田 2004/04/06

　　任何呼叫中心的運營幾乎都是在追求服務的速度及質量的提高，同時在降低運營成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶滿意度；一個典型的呼叫中心運營費用，只有5%的成本是花在技術上，幾乎全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡成本和日常開支；人員成本則是呼叫中心運營成本的關鍵；因此，對于任何呼叫中心管理人員來講，合理的人員排班是實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。

　　呼叫中心保持良好服務水準的重要前提是建立科學合理的排班方案，呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期話務量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢安排相應時段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運營指標接通率、客戶的滿意度目標的實現(xiàn)。為了實現(xiàn)上述目標，管理人員必須對呼叫中心來話量的趨勢進行系統(tǒng)地分析，同時根據(jù)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)及相關影響因素（如促銷）進行科學地預測。

話務量預測的意義
·根據(jù)來話規(guī)律提早進行班次調整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標的實現(xiàn)；
·通過對歷史來話規(guī)律的分析，對可預知的話量影響因素提前做出反應，以使呼叫中心提前制定出相應的解決方案；
·在呼叫中心話務量承接能力將要趨于飽和時，需要進一步完善、調整、優(yōu)化當前運行系統(tǒng)，提前做好人員與設備擴容的準備，確保呼叫中心保持正常運轉；
·依據(jù)來話規(guī)律及時了解市場與客戶的需求，便于調整市場運作方向，提升客戶滿意度。

以下以電信企業(yè)為例來了解影響話務量波動的主要因素
·企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃的變動；
·客戶量變化（如對電信公司包括新增固話以及小靈通用戶、新增寬帶用戶、市場占有率變化等）；
·公司的宣傳、促銷、新產(chǎn)品推廣等市場行為；
·報紙、廣播、電視等媒體的宣傳報道；
·國家相關政策法規(guī)的變動（如：費用結算月日期的調整等）；
·突發(fā)事件（如：自然災害、意外事故、系統(tǒng)癱瘓等）。
·特殊時段來話量（如每月出帳日；3.15國際消費者權益日；5.17國際電信日；高考、中考出分以及發(fā)榜時間；春節(jié)、國慶等公眾假期等）

　　對于呼叫中心管理人員來講，需要綜合考慮以上這些影響來話量變化的因素及規(guī)律，不斷提高話務量預測的準確性；同時呼叫中心的管理者必須根據(jù)話務量的波動來進行合理的人員配備及座席安排，通過對排班效率的評估來檢測現(xiàn)有排班的合理性，使呼叫中心一線客戶服務代表以合理的負荷率有效地降低放棄率，提高服務品質和客戶滿意度。

呼叫中心的人員排班

　　以下以話務量波動排班法來介紹如何進行排班，話務量波動排班法是指對話務量的歷史數(shù)據(jù)進行跟蹤，運用話務量預測的方法對下一階段的轉人工座席的話務量進行預測，再利用公式計算出每個時段所需的客戶服務代表數(shù)量，進行排班。

　　一通電話的平均處理時長包括平均應答時長、平均通話時長、平均持線等待時長、平均后處理時長；

　　對于任何呼叫中心，由于培訓、會議、休息等原因，客戶服務代表不可能用全部出勤的時間來接聽電話，客戶服務代表的利用率不可能達到100%，因此，依據(jù)客服中心的行業(yè)標準，考慮出勤率和人員利用率；經(jīng)過調整后計算公式如下：

以下就以電信行業(yè)的呼叫中心為例來說明如何利用話務量波動法發(fā)來進行人員排班；步驟如下：
　　1. 以半小時為周期計算平均月度時段來話量；
　　2. 通過公式來計算每時段應安排的客服代表人數(shù)；
　　3. 通過合理的人員分組來進行排班，實現(xiàn)對來話的覆蓋；
　　4. 考慮中午、及晚間就餐時間的人員；
　　5. 通過計算周工作時間，對排班的細節(jié)進行優(yōu)化；
　　6. 通過對排班效率的評估來不斷調整，提高效率，降低成本。

　　針對電信行業(yè)需要7乘24小時工作的呼叫中心，建議通過計算，按照輪班的形式進行排班，這樣的排班有如下優(yōu)勢：
·完成了對現(xiàn)有來話量的最大覆蓋
·工作效率的極大提高
·可以提供充裕的培訓時間（在工作時間）
·滿足了大家對公平性的要求
·與相應的考核制度結合體，現(xiàn)制度的透明
·解決了專職上大夜班員工工作的實際困難（話量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問題）
·促進了呼叫中心整體服務品質的提升

　　通過以上方法，在呼叫中心進行科學合理的人員排班，不僅可以提高現(xiàn)有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，確保呼叫中心優(yōu)質服務的實現(xiàn).

作者供稿 CTI論壇編輯