企業(yè)呼叫中心在變
2004/03/08
向IP技術的遷移，使得采用傳統技術的呼叫中心更有效、更靈活，
也是企業(yè)呼叫中心努力的方向。
呼叫中心產業(yè)跟整個電信產業(yè)一樣，正經歷一個“脫胎換骨”的轉折發(fā)展時期，即從傳統的電信交換網及專有應用服務器，向開放式、基于IP的集成語音/數據網方向發(fā)展。下一代呼叫中心最明顯的不同是，它整合了多通信模式，包括：語音接口支持無線漫游，可視化屏幕接口操作等�；贗P技術的呼叫中心運行將更為靈活，更符合企業(yè)成本效益，使企業(yè)與客戶間的溝通更加便利化。
最明顯的一點，呼叫中心引入集成通信技術后，作為客戶端惟一的語音通信設備的傳統電話，將逐漸為更多個性化的、多模式通信設備所取代，人們可以在辦公室、家里甚至行進中與呼叫中心進行通信聯絡。
企業(yè)網通信架構走向IP
過去的呼叫中心網絡采用專有TDM通信技術，要實現稍復雜的通信，如呼叫路由和屏幕菜單功能，代價極其高昂且難于實現，實際應用也受到很大限制——據估計，只有不到20%的企業(yè)呼叫中心采納。IVR（交互式語音應答）應用也面臨類似的集成處理問題。而且在實際運用中，呼叫對話接口的設計與維護難于實現——問題不在技術層面，而是實現成本過高。
另一方面，企業(yè)通信技術正快速向IP網絡基礎架構演化，因為當今世界領先的電信服務商都在挖掘新型業(yè)務，而要實現這一點就離不開集成的網絡基礎架構。這意味著新型通信應用服務器和通信設備將圍繞VoIP和IP電話標準設計，盡管這些設備仍將集成傳統的電路交換技術，以利于技術標準的移植。
集成化的呼叫中心將大大提高企業(yè)的組織效能，尤其是在通信應用的技術管理方面將產生革命性影響，包括人與人之間交流方式的多樣化。
三大優(yōu)勢
呼叫中心向VoIP網和IP電話技術呼叫服務器演化，意味著下一代臺式IP電話和基于PC的軟件電話將能同時處理語音會話和基于屏幕的文本消息，并集成應用程序信息接入接口。同時，向SIP技術演化與程式化的管理方案，將使呼叫中心運行更快速、更高效，能夠實現企業(yè)與客戶（包括移動客戶）、企業(yè)內部員工間的實時交流。
提高企業(yè)投資回報率（ROI）
為盡量縮減成本，企業(yè)主管們都在想方設法引入新型通信技術改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI優(yōu)勢在于：應用服務器與技術管理高度集成化；縮減管理成本；減少技術支撐成本；低成本集成解決方案（CTI），且易于實現；電話裝置成本低廉；對遠程、分布式站點及家用不存在費用問題。
現行呼叫中心建設成本并不高，技術成本只占到很少一部分（約10%），通信接入成本所占比重也較低。可見要提高企業(yè)ROI，靠調整技術投資影響有限，縮減呼叫中心運營成本才是有效途徑。提高企業(yè)ROI關鍵在提高企業(yè)生產率，其中，提升呼叫中心運行效率、為客戶提供滿意服務是關鍵一環(huán)。
IP呼叫中心還有利于促進企業(yè)管理，包括技術管理。集成化的通信技術帶來的不僅僅是運營成本的降低，更重要的是提高了企業(yè)的收益，因為它直接影響到客戶滿意度。
據統計，呼叫中心運營中，員工經費支出通常占到了70%。這里有兩個潛在問題值得挖掘：優(yōu)化企業(yè)員工的生產效率，采用智能路由技術及其他有效方法實現程式化管理；以自動化的、自我服務功能選擇性地取代人工操作，呼叫中心支持多模式接口，而不僅僅采用傳統的電話用戶接口（TUI）。
事實上，這兩類方案是相輔相成的，實質是優(yōu)化呼叫中心員工配置，提高自動化管理水平。
提高員工生產效率
IP呼叫中心的發(fā)展方向是智能化與便利化，它能大大提高座席的工作效率和客戶滿意度，包括：座席能高效處理輸出信息和客戶提交作業(yè)；具備多模式交叉信息響應功能，座席可交替使用語音或文本消息與客戶進行交流；企業(yè)員工（或應用）能動態(tài)響應客戶需求；集中式呼叫中心服務器借助分布式企業(yè)網（有線與無線移動網絡）提供服務與管理功能；完善的自控程序支持多模式客戶交流；通過VoIP連接高效實現語音路由；支持企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的無線通信漫游。
提高客戶滿意度
呼叫中心運營管理的落腳點是客戶滿意度，高效的呼叫中心應能即時響應客戶各類需求。
早期呼叫中心典型地采用排隊方式提供服務。這里的最大問題在于，由于是人工操作，呼叫中心員工不可能高效處理所有巔峰時刻的通信。IP呼叫中心融入了IP網，采用分布式運行方式，可調度多座席、多站點參與服務，而且可采用回叫和更多靈活的自我服務功能，為客戶即時提供服務。
針對移動通信提供應用
隨著現代通信技術的迅猛發(fā)展，人們已不限于在家中或辦公室采用有線方式進行通信聯絡，手機、手持多模式設備（如PDA）已成人們的必備品。這意味著企業(yè)呼叫中心將面對大批移動客戶，他們的潛在需求在于：
沒有耐心排隊等候服務；
需要新型免費接入服務（如通過Wi-Fi熱點區(qū)）；
有可能需要以實時消息（IM）文本模式進行交流；
支持無線接入，以在需要幫助時得到即時響應而不是采用電話預約方式；
可能需要多模式接口以支持一些自我服務應用程序；
需要基于授權方式、實時的信息發(fā)布，或應用服務告警。
如今人們對動態(tài)通報聯絡方式興趣漸濃，尤其是在客戶對某項事務很感興趣的情形下。這類信息通報必須高度個性化、基于授權方式進行，而最為重要的是，必須注重實時性。無論是采用實時消息處理、語音輸出或即時無線文本消息傳輸方式，服務應用程序都必須能將信息即時有效地傳送達目的地。程式化管理軟件應能擇最佳方式，即時向任何目標進行信息傳輸，也就是說，針對不同時效性的信息應采用不同的處理方式。
調查顯示，現今企業(yè)越來越注重信息傳輸，無論是針對內部員工還是外部客戶。IP呼叫中心同時采用無線通信和即時消息處理，高度集成化的通信方案具備智能處理方法，能采用多模式通信手段對時效性極高的信息進行即時傳輸，提高企業(yè)運作效率。
一些亟待解決的問題
當然，呼叫中心向IP基礎架構演化也面臨著一些問題。
據一項對大中型電信企業(yè)主管的調查顯示，36%認為應關注呼叫中心運營；而另一方面，只有26%的被調查者認為，基于IP的集中式呼叫中心跟集成通信應用同等重要。這說明，要在企業(yè)內部環(huán)境下將基于傳統語音技術的呼叫中心移植到基于IP的集成式呼叫中心，目前還比較困難。
基于IP的集成通信應用將會給呼叫中心運營策略帶來革命性影響：諸如智能路由、多模式排隊功能的實現將面臨很多挑戰(zhàn)；如何處理移動用戶的呼叫路由與響應優(yōu)先權也是一大難題；另外就是，下一代IVR軟件應能容納新型應用集成處理，而且能靈活支持多模式設備接口。
企業(yè)運營方式將朝分布式、移動環(huán)境轉變，客戶需求也日趨個性化。企業(yè)面對的下一代客戶將具備更多的“移動”性，而且采用多模式通信設備（不僅僅是傳統的語音電話）。
IP基礎架構的天然靈活性，使得呼叫中心能低成本集成各類新功能。以前的企業(yè)通信應用，包括ACD（自動話務分配）、IVR、客戶通信活動日志以及內容記錄，都將重新整合到同一操作平臺，進行集中智能處理。
企業(yè)呼叫中心管理的高度自動化是市場發(fā)展的必然。IP呼叫中心帶來的不僅僅是技術上的革新，它既迎合了傳統的用戶需求，又符合企業(yè)成本效益。這種革命性變化將最終影響客戶與企業(yè)的交流方式。
事實上，一些普通消費者和商業(yè)客戶已走在這類應用前列，如運用無線智能電話或PDA進行即時通信。可以預見，在企業(yè)層面，這種轉變也即將到來。
呼叫中心的ROI優(yōu)勢
賽迪網
中國信息化(industry.ccidnet.com)
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