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擁有 $7000億美元的投資，呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。公司需要積極地改進(jìn)客戶服務(wù)來(lái)維持應(yīng)力和維持客戶忠誠(chéng)度�？蛻粜枰獋�(gè)性化的每天24小時(shí)，每周7天的服務(wù)，他們需要通過(guò)電話或網(wǎng)站訪問這些服務(wù)。一個(gè)有語(yǔ)音功能的Internet呼叫中心可以讓公司集成很廣泛的激動(dòng)人心的新服務(wù)，來(lái)增加銷售，減少花費(fèi)和改進(jìn)客戶服務(wù)。
■ 總體來(lái)看：為什么語(yǔ)音增強(qiáng)了你的呼叫中心?
增加銷售額
許多網(wǎng)站消費(fèi)者訪問在線的目錄，下訂單，在最后的時(shí)刻取消訂單。如果有一個(gè)按鈕可以讓消費(fèi)者與座席交談，許多網(wǎng)站報(bào)告銷售額增加了50％或更多。
改進(jìn)客戶服務(wù)
客戶可以每天24小時(shí)進(jìn)行交易或接受信息，幾乎不需要等待。而且他可以選擇他最喜歡的交流方式；有些人喜歡使用EMAIL，其他人喜歡用電話。他們的交易也更加準(zhǔn)確，因?yàn)樗麄冚斎肓怂麄冏约旱男畔ⅰ?/p> 減少投入市場(chǎng)所需的時(shí)間
一個(gè)開放的帶有語(yǔ)音的Internet呼叫中心可以在一個(gè)通信服務(wù)器上管理IVR，傳真，EMAIL網(wǎng)站協(xié)同，和電話服務(wù)。這節(jié)省了費(fèi)用，減少了投入市場(chǎng)所需的時(shí)間。 連接遠(yuǎn)程的座席
一個(gè)有語(yǔ)音功能的Internet呼叫中心解決了呼叫中心的一個(gè)很大的問題：找到好的雇員。因?yàn)楹芏嘧赡茉诓煌赜�，有不同的時(shí)區(qū)，新地區(qū)要繼續(xù)雇用人員來(lái)提供多語(yǔ)的支持。座席可以在家里工作也使工作的競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。
■ 機(jī)會(huì)有多大？
市場(chǎng)大小
電話市場(chǎng)呼叫中心方案雜志報(bào)告在1997年呼叫中心的產(chǎn)品和服務(wù)銷售額為7000億美元，而且以每年20％的速度增長(zhǎng)。
電話銷售
超過(guò)70％的商業(yè)交易是利用電話，根據(jù)Gartner Group的統(tǒng)計(jì). 而且越來(lái)越多地依賴語(yǔ)音技術(shù)使呼叫中心應(yīng)用成為一個(gè)戰(zhàn)略性關(guān)鍵性應(yīng)用。 Internet
銷售
根據(jù)Zona Research公司預(yù)測(cè)，基于Internet的直接的公司到客戶的銷售在1998年達(dá)到72億美元。另一個(gè)eMarketer預(yù)測(cè)指出在線的零售業(yè)銷售額到2002年可以增長(zhǎng)784%達(dá)到3530億美元。 ■ 語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)
銷 售
電話和網(wǎng)站結(jié)合為呼叫中心打開了一個(gè)全新的市場(chǎng). 許多在線公司,例如 Amazon.com
擁有可以處理客戶交易的網(wǎng)站. 書的讀者受過(guò)良好的教育,而且也比較容易購(gòu)買, 與此不一樣的是, 一些高端的電氣設(shè)備就很復(fù)雜. 這種情況下,客戶在線瀏覽目錄的時(shí)候,座席可以與他進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音交談來(lái)解釋復(fù)雜的產(chǎn)品并完成銷售.
相反的, 客戶不能使用電話來(lái)瀏覽目錄或者閱讀詳細(xì)的產(chǎn)品細(xì)節(jié). 有的時(shí)候在電話上也不可能比較多種商品. 因此,網(wǎng)站需要電話服務(wù),電話服務(wù)也需要網(wǎng)站的支持.
呼叫中心再也不可能與網(wǎng)站分離開. 于是, 語(yǔ)音融合的網(wǎng)站允許呼叫中心: - 增加銷售比率, 可以進(jìn)行促銷和交叉銷售
- 通過(guò)增加的對(duì)話來(lái)增加客戶訪問
- 通過(guò)提供與真人座席的聯(lián)系的增值服務(wù)提高他們相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地位
- 通過(guò)更快的反應(yīng)包括文字/電話交談,增加客戶滿意度
市 場(chǎng)
有史以來(lái)第一次,關(guān)于個(gè)人用戶的精確的豐富的市場(chǎng)數(shù)據(jù)被搜集到,這也引起了關(guān)于隱私的擔(dān)憂, 大眾的市場(chǎng)數(shù)據(jù)同樣也可以被搜集. 這些數(shù)據(jù)顯示客戶訪問了哪個(gè)網(wǎng)頁(yè),包括頻率和每個(gè)網(wǎng)頁(yè)瀏覽的時(shí)間,
和其他客戶行為. 在市場(chǎng)研究領(lǐng)域, 這可以節(jié)省公司很多金錢: 很多費(fèi)時(shí)和昂貴的的市場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)在不再需要研究人員與客戶直接交談就可以得到.
客戶服務(wù)
語(yǔ)音融合的呼叫中心不只是銷售和市場(chǎng)工具. 實(shí)際上, 通過(guò)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心, 很多銷售和服務(wù)都在融合. 客戶可以使用網(wǎng)站來(lái)查詢訂單的狀態(tài),
不需要與真人座席交談就可實(shí)現(xiàn)每天24小時(shí)的服務(wù),節(jié)省了呼叫中心的金錢. 當(dāng)客戶通過(guò)網(wǎng)站不能得到所需的信息, 一個(gè)Internet的連接可以節(jié)省呼叫中心的長(zhǎng)途話費(fèi).客戶服務(wù)可以達(dá)到更多的功能更高的高度:
- 客戶服務(wù)和客戶訂單跟蹤
- 客戶狀態(tài)查詢和客戶返回表格
- 線索化的討論組
技術(shù)支持
客戶可以使用網(wǎng)站來(lái)回答問題, 不需要與真人座席交談就可實(shí)現(xiàn)每天24小時(shí)的服務(wù),節(jié)省了呼叫中心的金錢. 當(dāng)客戶通過(guò)網(wǎng)站不能得到所需的信息, 一個(gè)Internet的連接可以節(jié)省呼叫中心的長(zhǎng)途話費(fèi).技術(shù)支持可以達(dá)到更多的功能更高的高度:
- 回大常見問題 (FAQ)
- 軟件發(fā)布文檔
- 軟件補(bǔ)丁
- 產(chǎn)品文檔
兩種情況下-客戶服務(wù)和技術(shù)支持,
語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心可以讓服務(wù)代表真正了解到問題是什么. 客戶可以被更好地服務(wù), 焦炭時(shí)間更短.
■ 虛擬呼叫中心
"PBX 擴(kuò)展"
如果你是一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理, 你知道人員流通率很高,雇傭員工可能會(huì)很困難. 經(jīng)常不能找到愿意只在一個(gè)地方的合格雇員.
但是你如果創(chuàng)建一個(gè)虛擬呼叫中心(也經(jīng)常被稱作PBX擴(kuò)展), 你可以不管地理位置來(lái)雇用到最好的雇員. 客戶服務(wù)代表的職位對(duì)于尋找兼職工作的人,特別是有年幼孩子的父母是很有吸引力的.
座席代表可以在電話繁忙時(shí)加班而不是只來(lái)一小會(huì)兒時(shí)間. 許多公司（也包括經(jīng)濟(jì)學(xué)家和工業(yè)專家）相信這種在家上班的客戶代表會(huì)在將來(lái)占據(jù)人口的相當(dāng)比率. 最近的華爾街日?qǐng)?bào)指出在家工作,全職或者兼職的趨勢(shì)會(huì)以7%的速度增長(zhǎng).
利用虛擬呼叫中心, 客戶代表可以分散在不同的時(shí)區(qū), 提供24小時(shí)的服務(wù). 他們可以說(shuō)多種語(yǔ)言. 客戶代表利用瀏覽器作為終端. 對(duì)于客戶和呼叫中心來(lái)說(shuō),
遠(yuǎn)程座席代表就好像工作在實(shí)際的呼叫中心里. ■ 創(chuàng)建一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心
現(xiàn)有呼叫中心的架構(gòu)
現(xiàn)有呼叫中心的架構(gòu)(有ACD, IVR和呼叫管理軟件)可以在前端放一個(gè)IP的網(wǎng)關(guān).
(圖1) 一個(gè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)可以作為PSTN和Internet之間的橋梁. 呼叫中心就可以為在一條電話線上為客戶提供語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的服務(wù).這就保護(hù)了現(xiàn)有的投資,座席培訓(xùn)和呼叫管理系統(tǒng).
當(dāng)客戶點(diǎn)擊交談按鈕, 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)和客戶PC上可客戶端程序被激活. 客戶的客戶端把電話信號(hào)數(shù)字化,
壓縮打包并路由到Interent上, 發(fā)送給呼叫中心. 在呼叫中心的應(yīng)用程序網(wǎng)關(guān)把客戶的基于IP的語(yǔ)音包轉(zhuǎn)換成電路交換的傳輸. 語(yǔ)音于是被發(fā)送到傳統(tǒng)的ACD,
在那里像傳統(tǒng)電話一樣被排隊(duì)和路由. 許多操作也可以被同時(shí)進(jìn)行, 提供雙向的電話交談. CTI 和語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心
計(jì)算機(jī)電話集成 (CTI) 服務(wù)器與Internet呼叫中心網(wǎng)管可以通過(guò)局域網(wǎng)有個(gè)雙向的通信.呼叫中心服務(wù)器接受向內(nèi)的網(wǎng)站來(lái)的呼叫, 把它轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的電話接口,
連接到傳統(tǒng)的ACD上. 主叫方的信息例如IP地址, Email地址等被傳送的哦CTI服務(wù)期. CTI服務(wù)期可以用這些信息去客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢, 影響到座席代表的路由,
通過(guò)URL判斷產(chǎn)生的網(wǎng)頁(yè)和主叫方的瀏覽歷史. 而且語(yǔ)音和音像的連接可以在主叫方的PC和座席代表的PC之間建立.
■ 建立一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心 沒有現(xiàn)有呼叫中心的架構(gòu)的公司
對(duì)于沒有現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)的公司, 或者有老的設(shè)備而希望投資升級(jí)技術(shù)的, 有兩個(gè)選項(xiàng): - 從服務(wù)提供商租借一個(gè)多媒體呼叫中心
- 投資一個(gè)開放的, 完全語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心, 在一臺(tái)通信服務(wù)器上, 可以來(lái)管理IVR, 傳真, email, 網(wǎng)站協(xié)作, 電話服務(wù).
從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商租借一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心
競(jìng)爭(zhēng)性本地交換商 (CLECs), 寬帶公司, ISP, 無(wú)線公司還有許多提供語(yǔ)音數(shù)據(jù)服務(wù)的提供上尋找如何利用他們現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供呼叫中心的增強(qiáng)服務(wù).
相反的, 為了節(jié)省設(shè)備的投資, 避免技術(shù)維護(hù), 新的呼叫中心也傾向于從服務(wù)提供商租借增強(qiáng)的服務(wù), 而不是投資維護(hù)他們自己的設(shè)備. 服務(wù)提供商可以創(chuàng)建VoIP王關(guān),
它接受PSTN的呼叫(通過(guò)T-1,E-1或ISDN PRI),把他們通過(guò)TCP/IP路由到另一個(gè)位置. 王關(guān)可以被附在CTI服務(wù)期上, 進(jìn)行放音, 錄音,
電話轉(zhuǎn)移, 提供按鍵菜單, 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音, 創(chuàng)建會(huì)議, 發(fā)送和接收傳真等服務(wù). 這和從電話線直接從PSTN到PBX沒有什么區(qū)別. 而且, 服務(wù)提供商有多個(gè)地域的可以創(chuàng)建自己的私有廣域網(wǎng),
用來(lái)傳遞呼叫中心的語(yǔ)音通話, 節(jié)省長(zhǎng)途話費(fèi). 創(chuàng)建一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心, 使用通信服務(wù)器
這個(gè)技術(shù)今天已經(jīng)成熟, 是下一代計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)的, 提供融合通信系統(tǒng), CT服務(wù)期, 允許不同廠商的一系列的CT應(yīng)用來(lái)共享應(yīng)用和技術(shù)資源. 明天的CT解決方案會(huì)更像主流的計(jì)算系統(tǒng)-
開發(fā)簡(jiǎn)單, 可擴(kuò)展, 容易管理, 推入市場(chǎng)時(shí)間短, 更低的硬件成本. 呼叫中心可以作為一個(gè)包含了Internet王關(guān)和融合通信平臺(tái)的結(jié)合體. 一個(gè)開放的語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心可以利用一個(gè)通信服務(wù)器來(lái)管理IVR,傳真,
Email, 網(wǎng)站協(xié)同和電話服務(wù). 這樣的一個(gè)服務(wù)器可以大大減少呼叫費(fèi)用增加呼叫中心和服務(wù)提供商的競(jìng)爭(zhēng)力. 一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)的融合通信平臺(tái)可以在很多方面完全改變現(xiàn)有開發(fā)者的思路.
它讓開發(fā)者更快更容易把應(yīng)用推向市場(chǎng), 由于不需要處理地層資源管理的功能. 融合通信平臺(tái)讓開發(fā)者更加關(guān)注于創(chuàng)建產(chǎn)品的價(jià)值, 由于多個(gè)廠商的軟件可以在服務(wù)器中共享資源.
而且, 由于融合通信平臺(tái)與媒體處理服務(wù)結(jié)合器來(lái), 可以讓交換應(yīng)用與媒體處理應(yīng)用例如統(tǒng)一消息, 語(yǔ)音撥號(hào), ACD功能輕松增強(qiáng)呼叫中心的能力. ■ 結(jié)論:一個(gè)客戶交互中心 呼叫中心正在轉(zhuǎn)變成客戶交互中心.
客戶需要發(fā)送Email, 參加可視會(huì)議\, 或者在線聊天. 這些都通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站. 一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心集成了市場(chǎng), 銷售和支持力量, 為客戶在任何時(shí)間任何地點(diǎn)提供多種渠道和訪問方法.這增加了銷售額,
減少了化肥, 增加了客戶滿意度. 由于有7000億美元的基礎(chǔ), 繼承的語(yǔ)音融合的Internet技術(shù)是呼叫中心中最重要的電話.
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