談談呼叫中心的人員招聘

牛寶田 2004/03/01

[CTI論壇招聘頻道]　　

　　在上一篇文章"關注呼叫中心的人員流失"在CTI論壇發(fā)表后，很多朋友發(fā)來郵件，希望筆者能夠就"呼叫中心標準化的人員招聘篩選"進行更深入的說明，特別是在具體的操作層面上。

　　人員招聘與篩選作為人力資源管理的一項重要職能，在所有的行業(yè)及企業(yè)有其很大的共性，同時針對具體的行業(yè)又有其特殊性，以下就以呼入型呼叫中心為例來談談呼叫中心的人員招聘。

　　任何呼叫中心的成功都歸結于處理電話的客戶服務工作人員，很多呼叫中心在人員培訓方面投入了大量的人力、物力和財力；卻忽視了呼叫中心人才培養(yǎng)的關鍵環(huán)節(jié)招聘階段；呼叫中心減少人員流失及獲得成功的秘訣之一就是"挑選、挑選再挑選"。

　　整個呼叫中心的人員招聘篩選基本按照以下步驟進行，招聘目的明確、招聘需求的分析、招聘方案的確定、人員選拔的進行及招聘工作的評估。以下我們將針對這幾方面分別進行探討。

一、招聘目的的明確：

　　通過建立完善的人力資源招聘管理系統(tǒng),以使呼叫中心能夠在中長期內從質量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理的補充及必要的儲備。

二、招聘需求的分析：

　　呼叫中心招聘需求分析的核心是確定招聘要求、數(shù)量和人員結構。

（1）確定人員需求
　　針對呼叫中心一定崗位的特殊性,在結合崗位說明書的具體要求下確定招聘崗位所要求的基本知識、經(jīng)驗和技能等任職資格：
自然條件：包括學歷、性別、年齡、性格、語音語調、語言等方面的具體要求
個人技能：包括工作經(jīng)驗、個性特征、體能需求、技能需求等具體要求

（2）確定招聘數(shù)量
　　在進行人員招聘前，確定不同崗位具體招聘的人員數(shù)量有利于提高招聘的質量和效率

（3）人員結構
　　人員結構包括年齡結構、性別結構、學歷結構、性格結構、工作經(jīng)驗結構等

　　年齡結構：招聘時要充分考慮到不同的年齡段，適當拉開年齡層次；盡量避免較多女性從業(yè)者在某個年齡段，因結婚、生育集中等個人因素而帶來的人員緊缺；同時不同年齡段的搭配有利于使整個團隊既有朝氣又不失沉穩(wěn)。

　　性別結構：在招聘時，人員要保持恰當?shù)男詣e比例，可以緩解女性從業(yè)人員過多，造成工作氣氛單一、沉悶，從而提高工作效率；

三、招聘方案確定

　　招聘方案的內容包括招聘的目的和意義、時間安排和工作進度、招聘活動參與者的職責、信息發(fā)布的渠道、廣告內容及預期效果等。呼叫中心提交招聘方案經(jīng)領導批準后，在實施過程中爭取其它相關部門的配合與支持。

　　之前曾看到一些針對招聘方案所寫的文章，這里就不在詳細介紹了，需要特別強調的是合理安排招聘活動時間；通常一個招聘活動，從正式發(fā)布招聘信息，到確定被選拔者的時間最好不要拖得太久（建議不要超過四周），盡可能保證整個招聘活動安排緊湊，流程順暢；

四、人員選拔的進行

　　呼叫中心人員選拔的方法是根據(jù)不同崗位的特點，按照一定的流程來篩選應聘者；許多呼叫中心在招聘過程中設計了較有特色的人員選聘工作流程，以便考核應聘者是否具備相應的技能，一般情況下，選拔步驟設計的越仔細，考核要點越明確，人員招聘效果越好。

　　下面以一線客戶服務代表為例，通過簡歷篩選、聽試、面試、筆試、性格測試等多種手段的組合，針對應聘人員進行選拔；簡單流程如下：應聘者簡歷篩選--初選--聽試--面試、筆試--確定受聘者；這里重點介紹簡歷篩選及聽試。

簡歷篩選：
　　這是一種結合招聘后應聘人員發(fā)來的簡歷進行篩選的方式，根據(jù)求職申請表上的詳細要求及崗位描述，對所有應聘人員的簡歷情況進行初審，合格者方可進行聽試。

初選的基本條件是在拿到應聘人的履歷表時就可以確定的，如果不符合基本條件者，就可以直接過濾、排除。

初選的標準
·對工作經(jīng)歷的描述（有無頻繁跳槽的經(jīng)歷）
·曾經(jīng)擔任過的工作性質及職責描述(有無相關工作經(jīng)驗,是否適呼叫中心的工作)；
·根據(jù)性別進行篩選：考慮適當?shù)男詣e比例；
·工作地點與居住地點之間的距離：如單向有兩個小時以上車程就可直接放棄；
·薪資：如薪資要求過高，就可直接放棄；
·年齡：具備一年以上工作經(jīng)驗，18歲以上30歲以下；年齡太大， 學習意愿會降低；年齡太小，則其工作穩(wěn)定性差；
·根據(jù)學歷進行篩選，要求應聘者必須達到規(guī)定程度以上的學歷，剔除碩士以上的高學歷；
·履歷書的文字、語法及格式(文字邏輯表述能力)；

聽試篩選
　　由于呼叫中心從業(yè)人員大都要通過電話實現(xiàn)服務，所以語言的應用能力應該是客戶服務代表選聘的重要考核指標，通過聽試可以考核應聘者的電話溝通、與人交流的能力，從而判斷應聘者是否具備良好的可開發(fā)、可塑造的品質。把聽試作為篩選的重要一關，也避免了考官受應聘者外貌形象等外在因素的影響，忽略了語音能力考核的重要基準。

　　目前呼叫中心進行聽試的方法有系統(tǒng)聽試及人工外呼聽試兩種，具體需要結合每個呼叫中心的具體情況進行，效果相差不大。

　　聽試著重測試了解應聘者的聲音（如語音、語調、語速）、傾聽理解表達能力、情緒消化能力、自我認知能力及語言表達方面（如電話禮儀、邏輯性、表達及反應等）；呼叫中心具體結合招聘的崗位進行聽試問卷的設計；呼叫中心只要根據(jù)實際的需要賦予以上項目不同的權重即可。同時為了有效控制聽試時間，必須對招聘聽試呼出人員進行專業(yè)的技巧培訓，以便標準統(tǒng)一。

以下是筆者為國內某大型航空企業(yè)的呼叫中心所設計的聽試問題，供大家參考：
·1請簡單描述個人及目前工作情況？（表達與組織能力）
·2你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反應與邏輯分析）
·3您來應聘本職位,你認為自己的優(yōu)勢是什么？（自我認知能力）
·4 請您聽取以下錄音，并按照您的理解對錄音內容進行復述。(測試理解歸納和復述能力)
·5對該應聘者的復述給予負面評價,如:"我覺得你完全沒有抓住要點","我覺得你復述得比較糟糕"關注應聘者的回答和反應.（情緒消化能力）,問題結束后對應聘者進行解釋并致歉和致謝。

五、招聘工作的評估

　　這是招聘工作的最后一道工序。評估就是對招聘過程的每個環(huán)節(jié)進行跟蹤，以檢查招聘是否在數(shù)量、質量以及效率方面達到了標準。

·判斷招聘效果：主要是看空缺的崗位是否得到了填補，錄用率是否符合招聘計劃；
·選擇最佳招聘廣告登載媒體：通過對招聘結果的分析，選擇最佳招聘廣告登載媒體；
·衡量招聘的質量：短期內，主要根據(jù)求職人員的數(shù)量和實際錄用人數(shù)的比例來確定招聘的質量；長期來看，就要根據(jù)接受聘人員的流失率來判斷招聘的質量；
·衡量效率的費用指標：可以用多種方式對費用進行分析，如較常用的指標是計算每一個人的平均費用。

　　希望通過對以上呼叫中心招聘步驟的介紹，能夠幫助大家有效解決呼叫中心人員招聘篩選標準化建設的問題，從源頭上確保招聘的質量，在確保呼叫中心服務品質持續(xù)提升的同時，有效減少人員的流失，降低運營成本。

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牛寶田
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作者供稿 CTI論壇編輯