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呼叫中心人力資源變革管理：裁員管理篇

曾智輝 2003/09/15

　　呼叫中心的變革，大都會(huì)涉及到人力資源的變化。一般而言，這種人力資源的變化包括三個(gè)方面：增員、裁員和人力外包。增員相對(duì)來說比較容易，而裁員和人力外包就不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，更需要專業(yè)的知識(shí)和管理過程。

　　裁減員工，是企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)行為，特別是當(dāng)企業(yè)在進(jìn)行管理變革或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，裁員是經(jīng)常涉及到的。對(duì)于呼叫中心來說，裁員更是經(jīng)常發(fā)生的。在呼叫中心，裁員包括兩種，一種是由于管理變革或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要調(diào)整人力，這通常是一次性的，有時(shí)這種調(diào)整被稱為"結(jié)構(gòu)性裁員"，例如我曾經(jīng)參與過的惠普與康柏呼叫中心的合并引發(fā)的裁員行動(dòng)就屬于這種性質(zhì)。另外一種是臨時(shí)性的，是由于臨時(shí)業(yè)務(wù)的需要而發(fā)生的人員調(diào)整，比如在很多外包呼叫中心里，業(yè)務(wù)量小的時(shí)候會(huì)裁掉多出來的一部分員工。

　　對(duì)于呼叫中心來說，裁員可能涉及到的問題包括：法律上的，如果在裁員中處理不當(dāng)，不僅會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p失，而且會(huì)在未來的勞動(dòng)仲裁程序中招致敗訴；社會(huì)公眾形象上，會(huì)讓公眾感覺企業(yè)的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題；服務(wù)品質(zhì)方面，呼叫中心是直接與客戶打交道，裁員如果沒有計(jì)劃好，可能影響客戶服務(wù)水平。除此之外，裁員也可能會(huì)給那些繼續(xù)在企業(yè)內(nèi)工作的員工帶來不良的影響。所以，裁員應(yīng)有一個(gè)專業(yè)的管理過程。從整體上看，呼叫中心裁員工作主要做好以下幾個(gè)方面：

首先，溝通

　　溝通是關(guān)系到裁員成功與否的關(guān)鍵。裁員會(huì)給呼叫中心帶來一種不安定。大家花很多時(shí)間去談?wù)撍�，去到處打聽將來的裁員范圍，甚至和關(guān)系好的客戶來談?wù)撨@一話題，結(jié)果一時(shí)間謠言滿天，誤了工作直至影響客戶服務(wù)水平。因此，在裁員過程前和過程當(dāng)中一直要對(duì)員工進(jìn)行有效的溝通。這些溝通的信息，必須及時(shí)、真實(shí)、符合法律，減小員工的猜測(cè)。同時(shí)，溝通應(yīng)該關(guān)注員工的利益和他們關(guān)注的其它事情，并讓他們?cè)谛枰臅r(shí)候隨時(shí)可以跟你聯(lián)系。除此之外，應(yīng)當(dāng)制定出一份員工典型問題和回答的FAQ表。

　　溝通的渠道包括內(nèi)部郵件，公司欄，內(nèi)部網(wǎng)，專門的熱線電話，員工大會(huì)及員工代表大會(huì)等。我們?cè)谝淮螢槠谝粋€(gè)月裁員行動(dòng)中，除幾乎每天用郵件、內(nèi)部網(wǎng)公布公司人力資源調(diào)整的進(jìn)展信息外，總共召開過全體呼叫中心員工大會(huì)4次，員工代表大會(huì)2次。充分的溝通保證了裁員的順利進(jìn)行。在這里，還需提到一點(diǎn)，裁員的工作不能持續(xù)太長(zhǎng)時(shí)間。從制定裁員的決定和實(shí)施不宜超過一個(gè)月的時(shí)間。時(shí)間持續(xù)越長(zhǎng)對(duì)員工的士氣引響越大。

其次，制定相關(guān)的程序與文件

　　在裁員實(shí)施前，應(yīng)當(dāng)設(shè)立系統(tǒng)的解聘的工作流程，并通過一些表單將其具體化、明示化和證據(jù)化。對(duì)于解聘員工的補(bǔ)償辦法、工作交接手續(xù)等，也應(yīng)當(dāng)盡可能具體、明確。這里也涉及到另一個(gè)問題，就是呼叫中心也應(yīng)當(dāng)在與員工的聘用合同或其它文件中列出適當(dāng)?shù)臈l款，以保留呼叫中心在某些情況下(如呼叫中心業(yè)務(wù)變化，功能調(diào)整等)可以直接解雇員工的權(quán)力。另外，這些合同或文件應(yīng)在勞動(dòng)管理部門進(jìn)行備案，以取得合法效力。

再次，采取防護(hù)性措施

　　裁員在絕大多數(shù)情況下都會(huì)對(duì)員工的心理造成很大的負(fù)面影響，可能會(huì)引起某些被解員工工的怨氣和過激行為。因此，提前采取一些防護(hù)性措施應(yīng)是明智的。

　　例如：對(duì)于擬解聘員工負(fù)責(zé)的客戶資料、業(yè)務(wù)資料、培訓(xùn)材料、掌握的軟件及硬件裝備、及企業(yè)的其它商業(yè)秘密等，應(yīng)采用收回、隔離等方式進(jìn)行剝離，從而減少解聘員工對(duì)呼叫中心以及客戶服務(wù)的不良影響。

接下來，解雇面談

　　解雇面談是使員工得知自己已經(jīng)被解雇這一事實(shí)的談話，這一過程非常重要。解雇員工是管理者在工作中將面對(duì)的最困難的工作之一，因?yàn)榧词挂酝呀?jīng)集體溝通過許多次，員工往往還是會(huì)在被解雇的時(shí)候做出激烈的反應(yīng)。因此，對(duì)解雇面談的細(xì)節(jié)做出精心安排是非常重要的。解雇面談主要注意幾個(gè)環(huán)節(jié)：

　　一、對(duì)面談作好充分的準(zhǔn)備

　　(1)安排好談話時(shí)間，最好安排在周五下午下班前，并確認(rèn)該員工會(huì)如期赴約。這樣以便通過后面的休息日給對(duì)方一個(gè)心理緩沖的時(shí)間，并避免在公司里產(chǎn)生不必要的負(fù)面影響；
　　(2)通知要簡(jiǎn)短，但絕對(duì)不要在郵件或電話中告知該員工將被解雇，更不能在公司內(nèi)部網(wǎng)上公布；
　　3)事先準(zhǔn)備好解雇協(xié)議書、相關(guān)人事檔案和發(fā)布的通知或補(bǔ)償金領(lǐng)取辦法等相關(guān)文件。

　　二、抓住要點(diǎn)真接切入主題，不要通過寒喧或其它事情進(jìn)入話題。員工一進(jìn)入你的辦公室，給他時(shí)間放松，然后就將你的決定告訴他。

　　三、說明情況要用簡(jiǎn)短的語言說明解雇該員工的原因。管理者應(yīng)該注意的是：要說明情況，而不要對(duì)員工個(gè)人給予過多的批評(píng)。還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這個(gè)決定是最后的、不可改變的決定。談話的時(shí)間不要超過15分鐘。

　　四、傾聽給員工以適度的發(fā)泄機(jī)會(huì)，使之能比較心平氣和地接受自己被解雇的事實(shí)，能夠接受將得到的有關(guān)費(fèi)用，如解雇費(fèi)和補(bǔ)貼。不要與被解雇人員陷入爭(zhēng)執(zhí)，而要用比較積極的方式來讓員工開口講話，如:靜聽、重復(fù)員工的看法、不時(shí)點(diǎn)頭等。

　　五、討論解雇費(fèi)用。管理者要細(xì)致地檢查解雇費(fèi)的所有項(xiàng)目，說明解雇補(bǔ)貼、福利等，說明如何領(lǐng)取這些費(fèi)用和建議的方式，注意不應(yīng)該作任何其它承諾，否則只會(huì)使問題復(fù)雜化。

最后，處理裁員后續(xù)問題

　　對(duì)于呼叫中心來說，裁員后，可能面臨與客戶服務(wù)相關(guān)的一些問題。特別是在一些客服中心里，客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)專門的一些客戶。如果這個(gè)客服代表走了，應(yīng)該通知他/她所有的客戶，通知的內(nèi)容包括該人員的變動(dòng)，以及后續(xù)的繼認(rèn)者或處理辦法。并同時(shí)表達(dá)出希望為客戶提供更好的服務(wù)。
　　前面談到是主要是關(guān)于結(jié)構(gòu)性的裁員，對(duì)于很多呼叫中心來說，"臨時(shí)裁員"是更經(jīng)常發(fā)生的。在一些外包型的呼叫中心里，"臨時(shí)裁員"主要是項(xiàng)目進(jìn)行過后，新項(xiàng)目沒有到，或者新項(xiàng)目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而，在這種情況下，這些員工還可以成為呼叫中心的儲(chǔ)備人員，當(dāng)呼叫中心項(xiàng)目需要時(shí)，還是有可能再召回這些員工。在對(duì)于"臨時(shí)裁員"的問題上，主要做好兩方面：

一、臨時(shí)解雇的程序

　　一般說來，員工在他們被雇傭的時(shí)候，公司就應(yīng)該讓他們知道呼叫中心的特殊性，即公司在什么情況下，會(huì)解雇員工。臨時(shí)解雇還應(yīng)允許員工利用他們的年資保留工作，資歷是臨時(shí)解雇的重要參考，資歷最淺的員工將可能最先被解雇。面對(duì)經(jīng)常性的項(xiàng)目調(diào)整和臨時(shí)解雇，呼叫中心一般都會(huì)起草詳細(xì)的程序，使員工能利用他們的年資來保留工作。年資通常根據(jù)該員工加入本組織的日期來計(jì)算，而不是根據(jù)其接手某一特定工作的日期來計(jì)算。

二、臨時(shí)解雇的召回程序

　　呼叫中心面臨的變化越來越大，項(xiàng)目越來越靈活，因此，在很多時(shí)候也需要召回被臨時(shí)解雇的員工。呼叫中心的人事規(guī)則里都應(yīng)該包含臨時(shí)解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業(yè)資歷是召回被臨時(shí)解雇的員工的基礎(chǔ)。呼叫中心可以設(shè)立一些標(biāo)準(zhǔn)，并將員工的技能及生產(chǎn)率等指標(biāo)形成檔案，在有需要召回的時(shí)候，可以根據(jù)這些資料來判斷這個(gè)員工是否值得召回。

　　無論是結(jié)構(gòu)性的裁員還是"臨時(shí)裁員"，都必須要有經(jīng)驗(yàn)的人來領(lǐng)導(dǎo)這件事情。有必要時(shí)應(yīng)當(dāng)請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)咨詢公司來幫助。因?yàn)�，裁員行動(dòng)如果失敗，代價(jià)是巨大的。

作者供稿 CTI論壇編輯

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